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1、饭店不断提升服务质量的几个关键点现在的旅游者越来越重视个人意志，对饭店服务的需求越来越趋于个性化、多样化。这必然要求饭店在大力推行标准化服务的同时，积极提供多样化、个性化服务。笔者认为饭店应该重点在以下几个方面做些文章。下工夫培育精细化服务理念在实际运作过程中，可以采取集中学习、跟班实践、同行交流等多种形式，分期分批组织员工进行服务理念、服务技能及星级标准培训，了解精细化服务的发展要求，使饭店员工充分认识到实施精细化服务是饭店服务专业化、标准化的有效延伸，是饭店经营活动的必然趋势，也是饭店经营永远立于不败之地的根本所在。确定精细化服务的工作规范首先，应让员工在对客服务中严格遵守“温、然、恭、谦
2、、让”五字礼仪规范。即饭店员工在对客服务过程中，待客要温和，接待礼节要自然，相互礼仪要恭敬，与宾客之间交流要谦和，处理投诉与解决矛盾时要谦让;其次，应让全体员工自觉把握“1001=0”的服务新思维。也就是说，要让他们懂得在对客服务过程中，哪怕只有一丝一毫做得不好就会引起客人投诉，那么整个服务过程就是失败的。饭店在实际的运作中，还应该根据饭店服务的常规做法，不断总结归纳与完善精细化服务实施细则，有效指导饭店精细化服务向纵深发展。严格管理考核办法对饭店员工的操作技能与服务质量要求始终确保精细，因此，应根据各岗位的实际情况分别制订考核实施细则。譬如客房卫生必须做到一尘不染，床上用品的处理要适合不同宾
3、客的要求等等。总之，要使精细服务在一定范围内既有制度的严格性，又有可操作性。及时总结经验并加以推广精细化服务要求饭店服务人员要善于根据客人的需求进行有针对性的服务，因人而异提供更为实际而贴近的服务。而客人的需求总是千变万化，似乎又不可捉摸。因此，饭店在实际的运作过程中，应该不断地总结精细服务中的典型经验，对饭店精细服务的经典案例、优秀案例的相关人员给予奖励，并及时在饭店进行全面推广。可以要求各部门每月向饭店上报具有代表性与推广性的典型案例材料，每隔一段时间评出经典案例与优秀案例，并给予重奖。这样既能及时总结饭店精细化服务的经验，又能有效地激发员工的服务热情，使他们在日常服务中自觉及时准确地捕捉
4、到客人的个性化潜在需求。切实把握四种表现形式1.超前服务。该服务要求服务员必须对客人的生活习惯、工作环境以及消费能力与癖好有足够的了解与把握，将服务做在客人开口之前，使同样的服务内容收到不同的服务效果。饭店各部门只有在认真收集整理、详细做好客史记录的前提下，才能在对客服务的各个环节、各个程序上做到超前服务。如同一个客人在饭店第二次消费时，总服务台与餐厅服务员要能说出客人的姓名与称呼，熟悉客人的基本嗜好。某饭店有位长期消费的客人偏爱吃生黄瓜与甜蜜酱，服务员每次在得知他有预订时，都会事先准备一份生黄瓜与甜蜜酱放在包厢里，当客人走进包厢时，看到桌上的生黄瓜，自然深感自己备受尊重。饭店服务员的这种极致
5、用心常常会给客人带来一种“满意+惊喜”的感受。2.亲情服务。饭店员工只有把自己的情感投入到一招一式、一人一事的服务之中，才能使自己的服务更具人情味，让客人倍感亲切，从而体会饭店的服务水准。亲情式的服务主要在于满足客人的潜在需求，它要求服务人员在对客服务的过程中要具有“用心、贴心、关心、爱心”的服务意识与技能。要想客人之所想，急客人之所急。只有如此，才能既充分体现饭店的服务风格，又能有效缩短客人与饭店的心理距离。某饭店曾有位女宾入住，在前台办理入住手续时，要求将其入住房间作保密处理。大约一刻钟之后，另一位宾客来总台询问是否有这位女性前来开过房，服务员根据保密约定没有告知客人开房实情。可没过多久，
6、服务员隐隐约约听到来前台询问的客人自言自语地说“怎么得了，可能会出大事!”这时，服务员深感不妙，马上以巧妙的方式通知大堂副理，当大堂副理到楼层查房时，该女客房门已将房门反锁。大堂副理立即召集保安员及服务员采取特殊的手段将房门打开，才得知女宾已在房内服用了大量安眠药昏迷不醒。饭店迅速将女客送往医院抢救，该女士才转危为安。倘若饭店服务人员没有“用心、贴心、关心、爱心”的服务意识，那位女宾就不可能获得第二次生命。3.差异服务。饭店服务人员对于第一次来饭店所在地区观光的客人，应主动向其介绍当地的风土人情与旅游景点及路线;凡遇醉酒的客人进入房间，饭店服务人员应及时地送上一杯浓茶醒酒;对老龄宾客应设法将其
7、安排离电梯较近的房间;对于新婚夫妇入住饭店应安排精心布置“新人房”以增加他们的新婚喜悦等等。4.特色服务。特色服务就是强调饭店要始终坚持“人无我有、人有我新、人新我优、人优我特”的服务方向。这也是搞好饭店精细化服务的一个关键。因此，要求饭店在对客服务中必须从细微之处抓精细，从细微之处树特色。譬如,来饭店餐厅就餐的客人往往把手机放在餐桌上，饭店服务员应该主动用小塑料袋将手机套上，以免手机被汤水打湿;当有“左撇子”在餐厅用餐时，服务员就应该主动调整碗筷的摆放位置;饭店门童对乘出租车光临饭店的客人，应主动递上抄有车牌号的小纸条以利于客人因大意将物品遗放在车上时寻找方便。如此等等，可考虑的方面还有很多。饭店还可以设立宾客求助站，给客人提供即时的帮助。只有诸如此类的特色服务，方能让客人时时刻刻感受到饭店服务的温馨和魅力。
