《青岛海景酒店的成功模式资料》由会员分享，可在线阅读，更多相关《青岛海景酒店的成功模式资料（2页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、青岛海景酒店的成功模式 成功=好的理念+好的机制+不断创新的行动+好的团队 公式的讲解： 一、好的理念： 思想决定行为，行为决定意识，意识决定习惯，习惯决定命运。海景花园也有自己的企业价值观。在酒店行业，没有做不到，只有想不到，酒店的产品是面客的服务，客人的位置如何在一对一的服务中摆放是每一个酒店人长期不懈需要解决的课题。近几年，随着人民生活水平的提高，国外酒店业资本在国内的扩张导致了大量的人才流失，如何在新的人力资源状态下迅速提升员工到势气和标准化服务的能力，适应酒店业乃至服务业的需要，就必须要在理念上下功夫。 海景的理念有三句话：把客人当加人、视客人为亲人、客人永远是对的！ 对于这样的管理
2、理念，海景的每个员工都要会识别。海景成立13年来没有出过操作规范应用指南之类的一本书，反倒是前后出了18本关于企业文化理念方面的书，5年前制作的宣传片现如今同样适用，足以见得企业文化的战斗力是持久的。 A 从感情上说，我们的服务应该是贴近顾客的亲情化服务。海景的员工工作开展的非常好，每个月都有定期的补助和领导与员工之间的沟通会，用对待客人的态度对待员工首先就是要让他们有一个家的温暖感觉，进而将家的感觉用服务延伸到客人的心里。 B 从态度上说，我们的文化应该是对客人不说“不”的文化。 海景花园的服务品牌叫做“亲情一家人”，近期有不断的在市民间流传着“有困难找海景”的说法，因为海景附近是青岛的富人
3、区，大多白天家里没人，一旦遇到紧急情况多到晚上甚至深夜，但是海景的服务人员有求必应，因为他们的服务不仅仅是在酒店范围之内，更要延伸到酒店的范围之外。 服务的最高境界是让客人惊喜和感动，当顾客有个性化的需求和需要帮助的时候，我们的机会就来了！客人在住店时喜欢用自己的牙膏，整房员在客人不在的时候会悄悄送上同样的牙膏，并附上便条一份，声明是酒店关爱他们的身体，客人会因为这五块钱的牙膏而带来成百上千的回头客和潜在生意。类似于这样关心客人身体健康之类的追求亲情化的东西是酒店坚持不懈的努力目标。 C 从价值观上说，我们的价值观应该是顾客利益最大化 客人不应该成为嫌疑顾客，凡事酒店和客人发生的任何争执，酒店
4、都是输家，海景多收钱是要双倍返还的二、好的机制（六大机制） 1、 用人机制：简单的说就是九个字“能者上、平者让、庸者下”。海景的用人标准一切以业绩为考核依据。杨总监在海景工作16年，先后从事过8个部门的工作，基本上都是被免职后再从底层做起，甚至海景的执行老总也是从免职待岗培训后做起一直做到今天的位置上。用人机制的灵活让大家人人自危，海景的员工自称是白板上的干部，擦掉之后就什么都没有了，干部如果只能上不能下，工作就没法干了。 2、 布置、检查机制：布置工作安排的一般都很细致，比如上班前都应将“应备”做好，如前台、收银班前必须将发票备数、大头针、房卡、插页等等50多项准备齐全，因此说“班前应备”很
5、重要，序号、物品、单位、数量、检查人、主管、经理、职能部门检查等都应记录到应备检查表当中，只有“应备”做齐之后，方可上班。3、 评估机制：我们所有的员工都会有日报表，有分数，有事例，每天当班人员要相互指出3件不足。不能让员工出现一种非我莫属的优越感，要指挥的了其他员工就要有真本事，凡是有2人以上的班组，每天一定要评出先进员工来和需加把劲员工，班组内的每个人都要签字认可，将这种绩效考评工作做在平常，就会避免到年底评优评先进的不公平现象出现，试想一下一个每天都是先进员工的人到了年底反倒评不上先进会对酒店的公信度产生何种不良影响，相信每个员工都有自己的一个标准的，只要功夫在平常，那么年终兑现的将不仅
6、仅是精神上的奖励，而更多的是和物质挂钩的奖励。人的评估是立体的，各种层次的评估体系建立的越详细就会越趋近于公平，酒店里不要搞什么拉帮结派，搞人际关系最终只会害了自己。因此，所有的考评都要奖金挂钩，并执行适度的考核。 4、 激励机制：中国人不怕共同受穷，就怕不公平。在海景，干多干少不一样，干好干坏不一样，正效应就是表扬、提拔、晋升，负效应就是批评、降薪、降职，从而彻底改变“干的不如站着，站着不如看着，看着不如捣蛋的，捣蛋的不如告状的”的不良思想作祟。 5、 沟通机制：有情绪得不到沟通进行释放会使员工在工作时带有怨气，上级对下级的各种层面的沟通，在海景由总经理亲自参加每个月就有13个，其他层面上的
7、协调会沟通会更是根据需要随时进行。在海景，只要有想法需要沟通就会有人专门为此想法而举行沟通会，真正达到相互协作的目的。 6、 信息反馈机制：信息很重要，要做好个性化服务首先要做好标准化服务的工作，太过标准的员工使培养不出来的，我们只能规范信息的反馈，让非标准的员工得到标准的信息，进而在标准的框架内实施不同质量的服务。 海景的信息反馈方针为下面五个字“查、看、听、问、用”。 （1） 查：就是查客例客史，在客人下次到来时准备好。对于客史中记载客人颈椎不好的客人，在下次入住时，可以配好荞麦枕头；餐饮服务员根据客人的使用习惯确定本次就餐客人是左撇子而把筷子放在客人的左手边。 （2）看：就是察言观色。
8、青岛市的市委常委宣传部长王伟在上任伊始号召全政府编制内的酒店招待所都来学习海景，原因是“海景比老婆好”，原因是王部长在海景陪客人游泳之前，自己的裤脚就已经开了点小缝，也曾经几次三番的和爱人讲裤脚该缝了，但是因为王部长爱人也很忙，一直没有做，一直拖到和客人在一起游泳，当回家时，王部长才发现自己的裤脚被缝好了，还直夸自己的爱人忙里不偷闲，第二天王部长接到海景的电话询问裤脚修整的是否满意，王部长才恍然大悟，连称“海景比老婆好”。 （3） 听：就是要在每天都完成的量化工作里面将收集的听到的信息尽快上报，抓住一切机会去做事。 （4） 问：就是多和周围的客人、同事、领导进行询问、沟通，第一时间获取客人需求
9、，第一时间了解同事在做什么，并尽到自己的最大努力去做。 （5） 用：是前四条的目的。从时间上讲，预测应该在客人电话之前，做事在客人开口之前，道歉要在客人抱怨之前；从人物上讲，服务由基层员工去做，处理问题要由上级人员参与，抱怨处理应由高级管理人员出面。 三、创新的活动创新就是不断的求好，不断的不满足。海景这么多年来唯一不变的就是“变”字！在海景没有一成不变的东西，一切的工作都是围绕着顾客的满意为中心。此外，在理念、机制上的创新远比菜品的花样翻新和服务品种的多样化来的更为彻底和奏效。 四、好的团队好的团队是用共同的理念和信仰打造出来的，共同的理念就是“把客人当加人、视客人为亲人、客人永远是对的”，而信仰则是“为将海景打造成一个世界级的一流酒店的目标而奋斗，并持续保持下去”。
