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1、xx酒店管理公司技能竞赛餐厅题库餐厅服务操作管理制度零点餐服务一、递巾问茶1、香巾温度大约在60°左右，不能太湿，但香巾一定要干净，不能有污迹、油迹。递送香巾时，从客人（从评价位、主宾位按顺时针方向依次递送）左边递，并说“先生，小姐，请用香巾”，递送香巾时，用毛巾夹夹住香巾的处（用右手），左手抬住毛巾盘。2、问茶：拿上茶水单（双手），从客人右边递给客人，面带微笑，询问“先生/小姐，喜欢喝什么茶？”并主动向客人介绍本酒店的茶类品种。二、落巾、脱筷套1、落巾：席间花解开折成一个三角形，以左手为主、右手为辅，铺在客人双膝，若客人在交谈时，要很有礼貌地向客人说“对不起，打扰一下”，再进行，若
2、客人一时离开，把席间花展开，以席间花的一角为主，把它铺在餐碟底。2、脱筷套：从主人位的右手边，按顺时针方向依次为客人脱筷套，脱筷套时，拿筷子的底部，不准拿筷子的顶部。三、 斟茶：拿茶壶的方法：先拿一个骨碟，骨碟上放一块已叠成正方形的白色口布，再把茶壶放上去，右手拿取。食指钩住壶把的中间，大拇指放在壶把的上面，其它三个批判放在骨碟下。要求：1、准备餐具时，应确保使用的各种茶具无污垢、无破损、干净。2、沏茶时，保证茶叶质量上乘，沏一壶茶，应放两久茶叶，用沸水沏茶。3、服务茶水，应使用托盘，从客人的右边沏茶，茶水4/5处即可，当杯中只有1/3的水时，应应往客人的右边为他们加水，斟茶时，以7分满为宜。
3、4、茶应放在餐台上，避免壶嘴正对着客人。四、上酱油、芥酱：酱油底垫用白色的工作巾，在客人的右边进行，后上芥酱，芥酱碟边要整洁。五、收香巾在客人左边进行收香巾，左手抬香巾盘，右手拿香巾夹，从主人位、主宾位、按顺时针方向依次收取，收取时，注意使用礼貌用语，如“对不起，给您收香巾！”，收好后，放在自己的备餐柜上。六、点菜、介绍菜式、推销饮品：1、客人示意后，双手奉上菜谱，即上前微笑询问：“先生/小姐，请问你们需要点什么样的菜呢？”当客人看菜单一阵后，即可帮客人写菜单，写菜单时，主动介绍菜式特点，帮客人挑选本酒店的特色菜，特别是大厨当日特别推荐的菜点。2、点完菜后，向客人稞一遍所点的菜式，以防有错漏。
4、3、如果客人自行写菜单，值台服务员再看清菜单，当发现品种相同的菜式和汤或羹、两个酸甜味型的菜时，应有礼貌的征询客人是否需要更换菜式。4、服务员在客人写定菜单后，再稞一遍，客人表示无异议后，即可交往厨房。5、点完菜之后，主动征求客人需要什么饮料和酒水，并介绍酒店里的酒，由档次高的酒开始介绍。如果客人需要什么饮料和酒水，要问清是高度的还是低度的。点好之后，重复念一遍给客人听，确保无误后，马上到酒水台领取酒水。七、收去菜谱、酒水牌，由领班、迎送员集中在迎送台以作备用，收时先收菜谱，后收酒水牌，并放在备餐柜上。八、落单落单时，注意开好分单，哪些菜式属于热菜房，哪些属于面点房，哪些属于冷菜房，各个房的菜
5、式分开做好分单，例如：“葱花饼”是属于面点房的菜式，那么服务员就用一张便笺纸写明“葱花饼”是哪个包房的，以及它的数量，最后注明开半日日期和开单人员的姓名，这张便笺纸就留在面点房内。读写点菜单时，并查看菜单上有没有将台号、人数、份量、日期、点菜人的姓名写清楚，无误后，将菜单第一联交收款台，第二联交往厨房，第三联关跑菜人员，第四联交值台人员；酒水单的第一联交吧生，第二联交收银台，第三联交由值台人员负责保管。九、斟酒服务在餐厅内，无论便饭还是宴会，一般都由服务员斟酒，因此，服务员必须掌握斟酒技能和酒水知识，做好本职工作。1、示瓶服务员站在客人右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向客人，让客人辨认。2
6、、开瓶：A.正确使用开瓶器，不同的酒水，有不同的开瓶器。B.开瓶时，动作要轻，要尽量减少瓶体的晃动，一般将瓶放在桌上开启，动作要准确、敏捷、果断，带软木塞的酒瓶，如发现软木塞有断裂危险，可将酒瓶倒置，用内部了酒液压力顶住木塞，然后再旋转酒钻。C.开瓶后，要用干净的布巾擦拭瓶口，并检查瓶口酒的质量问题，开瓶后的封皮、木塞，盖子等杂物，应及时撤走，不要留在宾客的餐桌上。3、斟酒A.先用两条白席巾叠成长方形，一条包住酒瓶，用右手握住，一条叠好后用左手拿住。B.斟酒时，服务员站在客人的右侧，面向客人用右手斟酒，左手拿住白席巾，斟一次酒后用白席巾抹抹瓶口，注意身体不要紧贴客人，瓶口不可搂在酒杯口上，以相
7、距2cm为宜。斟酒以78分满为宜。斟酒完毕，应将酒瓶由外向内转一圈，以免瓶口的酒滴在台布上。斟红酒和白酒时（如同时进行），应先斟红酒，后斟白酒，红酒倒1/3即可，基啤酒的标准：7分酒，2分沫。斟酒时，服务员要做到准确、优雅、大方。斟好酒，必须征求客人的意见，将茶杯撤走，为点了汤的客人按位数摆上汤碗。斟好酒之后（在客人只喝白酒的情况下），服务员可征询客人的意见，把红酒杯和饮料杯撤走，撤杯的方法：使用托盘，从主宾位和右边开始收撤，左手托托盘，右手来收撤，拿杯时，食指和大拇指拿就行了，只准拿杯的底部，放在托盘里时，注意高的杯具放在靠胸的位置（拿杯具时注意轻拿轻放，尽量不发出响声来）。十、上菜、上汤的
8、要求中餐中几种特殊菜的上菜方法：1、易变形的炸炒菜肴，一出锅即须立即端上餐桌，上菜时，要轻稳，以保持菜肴的形状和风味。2、锅巴海鲜、锅巴是仁、锅巴肉片，这些菜一出锅就要以最快的速度端上台，随即把汤汁浇在锅巴上，使之发出响声，做这一系列动作要连贯，不能耽搁，否则此菜将失去应有的效果。3、原盅炖品：如冬瓜盅，要两手端上台后当着客人启封，以保持炖品的原味，并使香气在席上散发，揭盖时要翻转移开，以免汤水滴落在客人身上。4、泥封、纸包、菜叶包菜肴，应先端上台座上宾客观学，再拿到边台上打破或启封，以保持菜肴的香味和特色。上菜时，服务员应从副主人位的右手边进行。1、菜要一道道趁热上，厨房出菜要用银器或不锈钢
9、锅盖加盖好，菜上好后，取走银盖或不锈钢锅盖，并报出菜名，如果是特殊风味菜，服务员应向客人讲明信用方法，音量适中。2、多台宴会上菜要看主台，听指挥，看信号或听音乐（采取什么样的方法由餐饮部定），做到行动统一，以免造成早上或迟上。3、上新菜时，要撤走旧菜，征求客人我，将餐台上剩下最少的一碟分派给客人或撤走或是换成小碟，然后再上下一道菜。4、每上一道新菜要介绍菜名和风味特点，并将此菜放在转盘上，按顺时针方向转到主人位上。5、凡宴会筵席，要为客人分菜，分菜要胆大心细，分菜要掌握分量、件数，菜、汤的分量要分得均匀，分菜时要注意手法、卫生，动作迅速，做到“一勺准”，并且姿势动作优美，高雅，在操作时尽量不要
10、发出声响，分菜时要先分上宾，继而按顺时针方向分给其他宾客，然后才分给主人、陪同或翻译，分菜时若有女宾，应先分给女宾，后分给男宾。6、上菜的原则：A、先冷后热；B、先菜后点；C、先咸后甜；D、先炒后烧；E、先清淡后肥厚；F、先优质后一般。7、上菜的顺序：凉菜；主菜；热菜；汤菜；甜菜；面点；果拼8、上完客人所点的菜后，并主动告诉客人：“先生/小姐，您的菜已上齐。”并询问客人是否还需要加些什么菜。十一、菜上齐后，应主动向客人介绍每类水果及甜品。十二、巡台1、注意客人就餐情况，勤巡视每桌客人台面，及时处理各种事情，并及时更换烟缸、骨碟，一般当烟缸有璀及两个以上的烟头或有纸团、杂物，或骨碟内有剩菜骨头时
11、，则要马上撤换，随时撤去空盘、空酒瓶，并及时为客人斟倒酒水饮料，给予客人无微不至的翔及照顾。2、巡台时，要做到“四勤”：即眼勤、嘴勤、手勤、脚勤，换取餐具时，要做到轻拿轻放，右手操作时左手要自然弯曲放在背后，暂停工作时，要站在一边与餐台保持一定距离，站立要端正，精神要专注。3、趁客人不喝酒，不要服务时，把所有的酒水单及菜单拿到收款处预告打单。撤换烟缸应注意：餐厅摆足够数量的烟灰缸供宾客使用，每张餐桌备烟缸，服务员要经常巡视服务区域，勤换烟缸，做到有烟蒂即换。撤换餐桌上的烟缸时，应用托盘托上干净的烟缸，用右手将干净的烟缸覆盖在已用过而脏的烟缸上，将两只烟缸同时移入托盘，然后才将一只清洁的烟缸放回
12、餐桌，这样，可以避免烟灰飞扬污染菜点和落到宾客身上。为客人点烟：餐厅服务员应具备较高、较强的观察能力，能够及时地捕捉到宾客的细微动作和眼神，从而为宾客提供针把服务做到宾客开口之前。1、点香烟：当客人看到宾客准备时，不应让宾客自己找火点烟，服务员要迅速而轻快地为宾客将烟点着，点烟时应注意服务姿态，一般多用火柴为宾客点烟，也有用打火机为宾客点烟的。A、使用火柴为客人点烟时，服务员左手持火柴盒，右手持火柴，用食指拇指捏住火柴棍尾端，用中指推动火柴棍中部，由外而里将火柴头在盒侧磷面上划着，除食指、拇指而外的其余三个批判稍向内呈弧形，避免划燃的火苗被风吹灭或火柴棍撕裂，炎星溅出发生意外，在划火柴的过程中
13、，服务员应侧身避开，待火柴完全燃烧后再送至宾客面前，点着香烟后，摇熄或吹熄火柴，将剩余火柴棍装入火柴盒。B、如果使用打火机点烟，应用右手握打火机身，用拇指按住批火机形状，在宾客侧面将火打着后再从下往上移送过去。无论用何种方式为宾客点烟，一般划一次火柴点一支烟，最多点两支。如果还有第三位宾客需要点烟，则应重新划火柴或打火为其点着。点烟时，站立位置不宜过近，点火位置不宜过高，点着烟后，立即熄灭，要防止火苗烧伤宾客。点雪茄烟：服务待宾客选中某种牌子的雪茄烟后，先去掉雪茄烟上的馐玻璃纸，用雪茄钳将雪茄头的表层钳去。点烟时，服务员左手拿雪茄中部，右手持划着的长支火柴，将雪茄烟头置于火上缓缓转动，边点边转
14、，让其充分燃烧，待“点烟见红”后，左手持烟晃动，旋转数次，等火苗熄灭后递给宾客，有些高级的雪茄烟点三次才能真正点着。点雪茄烟时，必须注意两点：一是持烟的手不能触及吸烟处；二是点烟工具不用打火机。十三、收撤菜碟餐具空的菜碟可直接收取，如还有点菜的碟子，先征得客人同意后，才能收撤，其收撤菜碟餐具要求为：1、收拾菜碟餐具要分步进行：第一步：A、先收银器；B、筷子；C、碗；D、匙羹；E、味碟；F、杯具。第二步：收菜碟（操作时，应在客人左边进行）。2、收撤餐具是为下一步工序创造条件，收撤中要小碗摞大碗，条盘不能摞圆盘。3、收撤餐具要轻拿轻放。4、收撤时，要把剩汤、菜集中起来旋转，不得将有剩菜、汤汗的碗、
15、碟摆置。5、注意饮品不能收撤。撤换餐具方法标准：服务员在收拾台面时，要按规格和程序进行操作，动作要干净利落，不发出响声，还要符合饭店对清洁卫生、摆台规格等要求。中餐台面撤换餐具方法：1）一定要保持餐桌清洁，宾客就餐时，服务员要注意观察其动态，当宾客吃完一道菜后，服务员就可以先询问：“可以撤掉吗？”宾客给予肯定答复后才能撤换。2）左手托盘，右手撤餐具，不能将托盘放在餐台上收餐具，动作要稳、轻，防止餐具碰出吃亏，禁止当着宾客刮盘。3）徒手撤盘时，站在宾客左侧，用右手撤下，将其放入左手心后，左手要移到宾客身后，撤盘时手指不能伸入盘内，撤酒杯只能持杯颈或杯子下半部，移送脏碟不要将残菜或汤汁洒在地上或宾客身上。4）如果餐桌台面上有剩余食物，一定要用叉匙或其它工具拿取，不可用手直接去抓。十四、上茶垫在客人右边进行，把客人原用的茶壶倒掉，一部分茶水，再加上开水，然后再为客人斟上一次茶。十五、上甜品、水果5
