INtess呼叫中心解决方案客户版

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1、n n华为简介华为简介n n 呼叫中心产品简介呼叫中心产品简介n n排队机排队机n n完善的管理支撑功能完善的管理支撑功能n n细分客户群，提供差异化服务细分客户群，提供差异化服务n n实现业务定单全流程管理实现业务定单全流程管理n n开展外呼业务开展外呼业务n n业务应用快捷实现业务应用快捷实现n n工程管理及售后服务工程管理及售后服务n n 呼叫中心产品特点呼叫中心产品特点n n华为呼叫中心案例华为呼叫中心案例 年销售同比增长，海外销售占销售总额的 ，同比增长 年季度已实现销售额亿元，其中，海外销售额亿美元 年全年销售预计超过亿元，海外销售额预计实现亿美元年财务、销售情况年财务、销售情况合

2、同销售额亿元海外销售额国税、地税 亿元缴纳各项海关关税和增值税 亿元研究与开发投入 亿元亿美元资产负债率生产人员市场营销和服务人员人力资源人力资源管理及其它人员技术研究及开发人员 员工总数 多人，其中，外籍员工近人（市场研发） 已建立任职资格体系、薪酬体系、员工素质模型及人力资源管理平台 完善的培训体系，以资格标准为牵引，培养职业化队伍泰国沙特阿拉伯印度尼泊尔巴基斯坦贝托华为俄罗斯哈萨克斯坦乌兹别克斯坦吉尔吉斯坦韩国马来西亚越南菲律宾深圳乌克兰埃及德国孟加拉国新加坡印尼澳大利亚肯尼亚南非津巴布韦阿尔及利亚摩洛哥西班牙英国巴西阿根廷智利秘鲁哥伦比亚墨西哥美国尼日利亚 华为技术（总部） 在全球建立

3、了个地区部和个分支机构，销售及服务网络遍及全球，服务 多个运营商，其中包括世界电信运营商强中的家 各类产品已经进入多个国家和地区，包括德国、西班牙、法国、英国、美国、 俄罗斯、日本、澳大利亚、巴西、韩国、泰国、沙特、埃及、新加坡等全球销售及服务网络全球销售及服务网络 突尼斯法国全球研发体系全球研发体系美国硅谷研究所美国达拉斯研究所瑞典研究所印度研究所俄罗斯研究所 的员工、万多人从事研究开发 销售额的以上用于研究开发 研发系统普遍实施管理：印度所通过级国际认证，北京所、南京所通 过级国际认证 华为印度研究所获得级认证华为资料来源: , l 全球市场 排名第一，年一、二季度 ()资料来源: , l

4、全球交换新增量市场 排名第一， () 华为华为全球市场进展全球市场份额华为全球市场进展全球市场份额业务及软件产品规模应用业务及软件产品规模应用 服务于全球个国家、个运营商 智能网服务近亿用户,彩铃风靡全球 短消息服务近亿用户，大规模商用 呼叫中心座席数量超过个，为亿多用户提供优质服务 泰国 次扩容，吸收用户多万，跃升泰国股市第一名缤纷世界数据业务真诚微笑客户服务彩铃智能业务经验磨砺品质经验磨砺品质 丰富的应用经验和广泛的应用实例：丰富的应用经验和广泛的应用实例： 进入北京、上海、天津、重庆四大直辖市以及上百个进入北京、上海、天津、重庆四大直辖市以及上百个大中城市，系列产品网上运行多套，累计超过

5、个座席，广大中城市，系列产品网上运行多套，累计超过个座席，广泛应用于电信、移动、金融、邮政以及气象、保险等众多泛应用于电信、移动、金融、邮政以及气象、保险等众多领域领域 承建了全国最大的呼叫中心：承建了全国最大的呼叫中心： 广州电信客户服务中心广州电信客户服务中心 创造了众多优质工程：创造了众多优质工程： 年承建了大量的呼叫中心工程，培养了一支优秀的用年承建了大量的呼叫中心工程，培养了一支优秀的用服队伍，武汉移动客户服务中心等地从合同签订到开局只服队伍，武汉移动客户服务中心等地从合同签订到开局只用很短的时间，并被移动总局评价为优质工程，开局能力用很短的时间，并被移动总局评价为优质工程，开局能力

6、得到检验得到检验呼叫中心研发投入呼叫中心研发投入 从年开始进入 在呼叫中心方面，研究开发人员、测试人员、技术支援人员投入多人，年研发资金预计投入亿。 持续地技术投入，追求核心技术的进步 华为公司是信产部 标准的牵头起草单位 参与了其它技术标准的制订：如移动银行标准、 网关、七号信令、智能网的若干标准中国电信广州电信天津电信南京电信武汉电信合肥电信郑州电信长沙电信广西电信陕西电信上海市话上海长信青岛电信苏州电信惠州电信.中国移动北京移动天津移动重庆移动江苏移动广东移动山东移动湖北移动广西移动山西移动内蒙移动江西移动陕西移动湖南移动黑龙江移动.中国联通山东联通江苏联通黑龙江联通甘肃联通广西联通天津

7、联通内蒙联通贵州联通陕西联通广东联通浙江联通上海联通江西联通云南联通 .金融领域平安保险国泰君安银河证券国通证券广州证券长城证券山东工行重庆工行辽宁工行深圳交行重庆农行上海中行深圳农信联招商银行南昌商行.政府领域朝阳区政府东城区政府长春长沙广东电力湖北电力深圳市长热线沈阳深圳国税济南国税青岛国税浙江地税天津社保重庆医保北京工商.企业领域成兴业物流集团移动天津今晚报滇黔贵石油厦门邮政河南邮政辽宁邮政天津邮政浪潮新浪掌上灵通苏州广电腾讯上海气象局. 呼叫中心广泛应用呼叫中心广泛应用持续发展的呼叫中心持续发展的呼叫中心进入服务国内客户服务领域，产品得到广泛应用致力发展呼叫中心产品，将众多最新技术融入

8、呼叫中心并产品化大型呼叫中心先后进入大中城市，标志着产品全面成熟多媒体协作、虚拟呼叫中心、结合现阶段技术所能达到的CRM、电子商务等小型呼叫中心、适应全IP网络、电子商务、CRM的高级阶段的呼叫中心n n华为简介华为简介n n 呼叫中心产品简介呼叫中心产品简介n n排队机排队机n n完善的管理支撑功能完善的管理支撑功能n n细分客户群，提供差异化服务细分客户群，提供差异化服务n n实现业务定单全流程管理实现业务定单全流程管理n n开展外呼业务开展外呼业务n n业务应用快捷实现业务应用快捷实现n n工程管理及售后服务工程管理及售后服务n n 呼叫中心产品特点呼叫中心产品特点n n华为呼叫中心案例

9、华为呼叫中心案例客户服务中心的定位客户服务中心的定位办公自动化系统决策者管理人员CRMOSS系统决策系统通信网客服中心客户电话传真WEBEmail短消息v 提供统一规范的服务，建立有效的管理流程和高效流畅的服务流程v 为企业的经营管理提供信息依据第一代热线电话第二代计算机板卡第三代基于，排队机计算机网络三层数据库访问结构解决方案：平台稳定可靠、处理能力强接口丰富、组网灵活业务快速构造、具有弹性强有力的管理和决策支撑系统客户服务中心的发展客户服务中心的发展三层结构设计思想三层结构设计思想C&C08-Q 平台规范稳定、技术先进，平台规范地进行优化和扩展后，业务层的所有应用都可在业务功能上得到扩展。

10、 业务灵活多变、贴近用户，业务层的变化，不会影响平台的稳定。三层之间均采用协议或封装的方式作为接口。中间件业务应用层交换接入层 呼叫中心结构图呼叫中心结构图自动呼叫分发 接触媒体服务器语音网关网关入口（短消息）呼叫控制服务器交互式语音应答Internet业务受理咨询建议投诉受理产品推荐电话营销.管理系统Intranet远端座席、等业务代表业务生成用户业务数据库数据库APP ServerIVRCCS运维管理工作流呼出管理呼叫流程示例呼叫流程示例C&C08用户拨打9*ACD分发到CCS根据被叫和主叫智能路由到IVRIVR向用户放音用户根据提示音拨号IVR收集用户拨号将收集的拨号信息返回CCS根据被

11、叫及IVR收集用户拨号将呼叫分发到相应的人工座席座席显示用户信息应答呼叫用户和座席开始通话用户座席方式方式座席灵活的组网方案电信级的接口 支持标准局用交换机技术，电信级的接入设备单模块中继座席，模块可叠加单模块达成熟的多种信令接入热备份，系统安全性高、型排队机：小型化、商务型、电源系列化的排队机支持联网拨号接入点击通话 强大的拓展能力数据库客户价值判断?智能路由屏幕弹出客户主叫、被叫、二次收号v 如客户打电话给客服中心做咨询的情形下，根据客户对企业的持续价值，将客户的呼叫分配到熟悉该类需求的专业级别服务代表完成，服务代表可以提供更优服务，同时也可以对该客户实施即时主动服务，要求客服中心能够支持

12、：v 基于技能的呼叫路由v 基于客户价值的呼叫路由v 呼叫与数据同步（屏幕弹出）v 知识中心、主动服务v 综合业务系统的支撑基于客户价值的路由基于客户价值的路由业务代表交互界面v 路由示例v 服务 v 客户价值v v 轨迹（转座席前的按键）交互语音应答系统交互语音应答系统 排队机内置放音收号资源，单模块最大同时提供路放音收号排队机内置放音收号资源，单模块最大同时提供路放音收号 外置放音收号资源通过与排队机相连，不占用中继资源，与互为补充外置放音收号资源通过与排队机相连，不占用中继资源，与互为补充 资源模块平滑叠加，可平滑扩容资源模块平滑叠加，可平滑扩容 支持热插拔，可随时调节业务流程支持热插拔

13、，可随时调节业务流程 实现与人工业务的无缝切换实现与人工业务的无缝切换插板C&C08-Q语音文件服务器 采用先进的资源与控制分离的设计思想采用先进的资源与控制分离的设计思想 C&C08-Q双机、双网、双平面设计，呼叫数据热备份，自动倒换原始话单自动备份业务控制系统负荷分担，系统自动闭塞故障站点业务切换拥塞控制异常处理可靠性和稳定性设计可靠性和稳定性设计 集成呼叫中心集成呼叫中心集成呼叫中心主要是扩展了传统语音接入，提供了全面的接入手段，从而可以协作开展全方位的服务，具体功能如下：护航浏览表单共享点击通话即时邮件文字交谈灵活的组网灵活的组网( (虚拟呼叫中心虚拟呼叫中心) )营业、计费系统电子工

14、作流决策支持呼叫中心平台环球网络银行系统虚拟子系统（个），支持远端工作以一个共享的资源平台，可虚拟出多套呼叫中心系统，以租用的方式，实现可运营不同的(虚拟呼叫中心)可拥有独立的呼叫接入码可拥有独立的配置、监控、质检、报表之间相互独立，互不影响属于的资源是受控的管理员可以远程进行的管理业务代表座席质检、运维、管理、计费SCEVXML业务代表座席质检、运维、管理、计费SCEVXML灵活的组网灵活的组网( (网络呼叫中心网络呼叫中心) )呼叫中心呼叫中心PSTNPSTN区域用户区域呼叫中心区域呼叫中心区域用户区域用户NIRC语音、数据网络 多个呼叫中心以一个整体资源的方式对外提供服务。 有利于提高客

15、户服务水平和提高呼叫中心话务员及其他资源的利用率。n n华为简介华为简介n n 呼叫中心产品简介呼叫中心产品简介n n排队机排队机n n完善的管理支撑功能完善的管理支撑功能n n细分客户群，提供差异化服务细分客户群，提供差异化服务n n实现业务定单全流程管理实现业务定单全流程管理n n开展外呼业务开展外呼业务n n业务应用快捷实现业务应用快捷实现n n工程管理及售后服务工程管理及售后服务n n 呼叫中心产品特点呼叫中心产品特点n n华为呼叫中心案例华为呼叫中心案例系列化、高可靠系列化、高可靠拨叫方人话务员人向系统发起冲击向系统发起冲击持续个小时持续个小时接通率：包括功能在内的各项指标均达到或超

16、过设计要求广州电信客户服务中心广州电信客户服务中心大话务量拨测大话务量拨测大话务量下的网络安全是系统重要的特性双接口设计双接口设计ASLAITMEMMEMACDBDCTI LINKCSTA100M保证座席系统的高可靠性APP ServerIVRCCS运维管理工具工作流灵活的组网灵活的组网方式一方式二方式三集中近端座席远端座席远端座席远端座席灵活多样的远端座席组网方式最大限度满足具有个性的经营模式招商银行：坐席全国集中，分散天津社保：专家在远端坐席服务：采用远端模块解决大量远端坐席河南建行：数据集中，座席分散的全省网络.座席基本功能：座席基本功能：. . 签入签出签入签出. . 示忙示闲示忙示闲. . 来话转移来话转移. . 静音取消静音静音取消静音 . . 报音报音. . 呼出呼出. . 自动应答自动应答. . 自动释放自动释放. . 全忙指示全忙指示. . 久不应答久不应答座席支撑功能座席支撑功能座席扩展功能：座席扩展功能：. .监听话务员监听话务员. .监听中继监听中继. .监视监视. .插入插入. .内部呼叫内部呼叫. .来话保持取保来话保持取保持持. .来话转出来话转出. .人