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1、 饭店员工感知价值概念的构成分析论文 一、研究背景进入服务经济时代，现代饭店的竞争方式发生了根本性变化，由硬件设施的竞争到价格竞争再到服务竞争，并最终体现为人力资源的竞争。人力资源已成为现代饭店最重要的经营资源资源，是饭店保持竞争优势的源泉和动力。保持人力资源的充足、稳定和高效，对任何一个饭店来说意义都是十分重大的。员工行为研究成为饭店业界、学界普遍关注的热点话题。一些国内外学者在结合社会交换理论、内部营销理论、感知价值理论的基础上，将传统的营销学顾客感知价值概念延伸至组织员工工，开辟了员工感知价值研究的新领域。Zeithaml（1988）是最早提出顾客感知价值（CustomerPerceiv
2、edValue,CPV）概念的学者，认为顾客感知价值是顾客对获取的产品或服务所能感知到的利益和付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。120世纪90年代，顾客感知价值研究成为学术界研究的热点，众多学者对顾客感知价值进行了深入研究，顾客感知价值理论逐渐成熟、完善（Monroe,19902;Ravald & Gronroos,19963;Philip Kotler,19994）。随着顾客感知价值研究的深入入，一些学者开始探索将感知价值研究领域扩展至员工领域。内部营销理论中关于“员工是企业的内部顾客”、“外部市场适用的营销方法和活动在企业内部也可以进行合理应用”等理论观点逐渐被国内外学者广泛
3、接受5.国内外学者开始探索将内部营销理论引入到人力资源管理研究领域，用营销思想指导人力资源管理活动。部分国内外学者在接受“员工是企业的顾客”这一理论观点的基础上，提出顾客感知价值理论同样适用于企业的内部顾客-员工工，进而将进顾客感知价值理论的适用范围延伸至员工工，开拓了员工感知价值研究领域。1996年德国医学社会学家Siegrist提出与员工感知价值相近的付出-回报失衡度概念6.Price和Mueller（2000）在着名的Price-Mudler员工离职模型中提出员工追求净收益的最大化，同样也与员工感知价值概念相近似7.一些国内学者在借鉴国外相关研究成果的基础上，对“员工感知价值”进行了研究
4、（杜娟，20048;袁登华，20059;邓金平平，200710;焦燕莉，200811;吴凌菲，200812;曾安，201013）。由于员工感知价值研究尚处于起步阶段阶段，在在其概念、内涵界定上仍存在诸多分歧，尚未形成统一的共识；而且已有研究在其构成维度划分上大多只涉及感知利得构面构面，而缺乏对感知利失构面的研究，导致其构成维度不完整、不全面。因此，本研究试图在文献研究的基础上厘清饭店员工感知价值的概念、内涵，并运用访谈法、内容分析法等质性研究方法构建饭店员工感知价值的概念模型。二、员工感知价值的概念界定借鉴Zeithaml（1988）的感知价值定义，本研究对饭店员工感知价值（Hotel Emp
5、loyee Perceived Value,HEPV）界定为：员工对在某一饭店工作过程中感知到的所有获得利益和付出成本进行权衡后后，对工作效用进行的总体评价。饭店员工感知价值的定义有以下四个重要特征：（一）员工主体传统感知价值概念的主体是顾客，而员工感知价值的主体是员工工，即在饭店中任职、从饭店获取物质收益的个体。从内部营销的视角来看，员工是饭店的“内部顾客”;饭店与员工之间存在着价值交换关系。员工为饭店提供劳动、服务，以创造剩余价值和利润，饭店为员工提供工作回报（薪酬、福利、职业声望、发展机会、角色地位等）。员工感知价值的本质是从员工主体角度去评价工作效用的大小。由于员工感知价值与顾客感知价
6、值的主体对象不同，导致两者在客体、活动范围、调节力量、直接目标、终极目标等方面迥异（见表1）。（二）主观性由于员工是感知价值评价的主体，因此员工感知价值是客观环境在人的心理感觉上的主观映射，本质上是人的主观感觉。虽然饭店的工作岗位、条件、环境等是客观的的，但是由于员工个体的属性特征、价值观、期望等会影响员工的价值评判标准和主观感受，因此，即使是完全相同的工作的工作，不同员工对感知价值的评价也可能会不同。（三）整体性员工感知价值是对工作利益得失的总体评价。员工感知价值的构成因素具有多维度度，包括感知利得和感知利失两个构面：感知利得包括经济价值、发展价值、内在价值、社交价值、社会价值等维度。感知利
7、失包括经济成本、非经济成本等维度。员工感知价值是员工综合考虑所有工作付出和回报后评判工作效用是否值得的心理倾向程度，其具有整体性特征。（四）动态性员工感知价值并不是一成不变的变的，它会随着员工主体和环境条件的变化而变化。一方面方面，员工的人口属性变量、能力与知识、工作价值观等会发生变化，从而导致其感知价值变化；另一方面方面，饭店内部环境（如组织、人事、管理等）的变化和外部环境（如社会环境、经济环境、行业环境、工作机会等）的变化都会导致员工感知价值变化。因此，员工感知价值具有权变性特征。三、饭店员工感知价值的构成维度与量表题项饭店员工感知价值是一个复杂的多维度高阶变量。因此，科学划分员工感知价值
8、的构成维度度，是研究饭店员工感知价值需要解决的首要问题。（一）饭店员工感知价值的量表题项收集1.研究方法在文献研究的基础上，本研究设计关于饭店员工感知价值的开放式访谈提纲，以获取饭店员工感知价值的一手调研资料。访谈提纲主要有三个问题：（1）现在这家饭店的工作给你带来哪些回报或好处；（2）做任何事情都需要付出代价，在这家饭店工作你付出或失去了什么；（3）在这家饭店工作过程中中，有哪些经历让你印象深刻。访谈对象的选择遵循典型性、代表性、便利性等原则，选择上海、广州、武汉、重庆、成都、南宁、泉州等地的25位饭店基层员工（见表2），在地域上覆盖了我国东中西部地区。访谈的形式主要采用面谈、电话访谈和网络
9、视频访谈形式。访谈于2014年的3月份开展展，持续约1个月时间。对每位受访者进行一对一的访谈，访谈时间约为1个小时左右；访谈中采访者以日常聊天的方式与受访者交谈，让受访者在愉快、轻松、无拘束的氛围中表达自己真实的想法；访谈过程中中，在征求在征求受访者同意的情况下进行录音和文字记录；完成访谈后对访谈内容记录进行整理，对录音进行文字录入处理。内容分析法是一种对定性资料的内容进行客观、系统、量化分析的科学研究方法。它将文献上的文字、非量化的有交流价值的信息转化为定量的数据，建立有意义的类目以分解交流内容，并以此来分析信息的某些特征。14本研究运用内容分析法对上述访谈记录进行分析。首先，设计分析维度度
10、，即确定资料内容分类的项目和标准，并对资料内容进行编码；根据文献研究和感知价值的概念，将主编码分为感知利得和感知利失；子编码的关键词根据访谈记录中出现的高频词进行归纳得出。然后后，量化处理，即把资料内容转化为数据化形式的过程，并按照预先制定的类目表格，按分析单元顺序，系统地判断并记录各类目出现的客观事实和频数。152.内容分析结果运用Ethnograph6.0软件，对访谈内容记录进行关键词的频次分析。根据分析结果，筛选出现频次在3次以上的感知价值关键词共51个个，其中感知利得构面的关键词33个个，感知利失构面的关键词18个；以上关键词反映了25名受访者普遍重视的感知利得、感知利失因素。根据这些
11、关键词编制饭店员工感知价值量表的题项内容，题项的文字表述述，既要反映受访者的真实意思，又要通俗易懂和精简。最终得到饭店员工感知利得维度的题项33个个，感知利失维度的题项18个（见表3）。其中中，一些题项具有典型的饭店行业特点（例如“每月的假期少”;“我经常需要在周末、节假日上班”;“我经常上夜班、倒班，工作时间不规律”等）和中国文化情景特点（例如“饭店提供五险一金福利”、“工作使我觉得没有面子、低人一等”）。（二）饭店员工感知价值的构成维度基于饭店员工感知价值的概念，饭店员工感知价值包括感知利得构面和感知利失构面。感知利得是员工在饭店任职过程中感知获得的所有利益、回报，以满足员工需要。饭店员工
12、感知利得是一个复杂的多维度抽象变量。国内外关于员工感知利得的构成维度研究较多多，研究成果十分丰富。由于研究视角、划分标准的不同，国内外学者关于员工感知利得的构成维度划分也迥异，尚未达成一致的观点。早期学者的划分维度较少和粗放和粗放，代表性的观点有：构成维度包括内在价值和外在价值（Herzberg,1951）；工具性价值观和终级性价值观（Rokeach,1973）；内在价值、外在价值、外在报酬（Super,1970）；舒适与安全、能力与成长、地位与独立（Manhardt,1972）。随着研究的深入入，国国内外学者对感知利得的维度划分更加细致，维度数也更多多，主要主要观点认为其构成维度包括内在价值
13、、外在价值、社会价值、威望价值、薪酬价值、晋升价值、自尊、安全、社会和自我实现等（Wollack,1971;Ros&Surkis,1999;Johnson,2005）。一些国内学者在借鉴国外研究成果的基础上，对员工感知价值的构成维度进行探讨。袁登华（2005）认为为，感知利得包括实惠获取价值、情感相融价值和事业发展价值。邓金平（2007）对袁登华的员工感知的任职价值概念模型进行简化，提出员工感知的任职价值包括实惠获取价值、情感相融价值和事业发展价值三个维度。焦燕莉（2008）认为员工感知价值包括待遇（薪酬、福利）、工作价值（工作本身的意义和乐趣）、组织支持（组织关怀、工作环境、组织氛围）、情感
14、体验（成就感、自豪感、归属感、组织支持感）、组织形象等。吴凌菲（2008）归纳了感知创业价值的感知利得构面包括情感价值、经济价值、社交价值、知识价值和自我实现价值五个维度。曾安（2010）在访谈和文献研究的基础上，总结了员工感知价值的6个维度度，包括薪酬福利感、事业发展感、组织公平感、成就胜任感、尊重信任感和远景信心感。综合以上文献的研究成果，结合对饭店员工的深度访谈，本研究提出饭店员工感知利得包含6个构成维度度，即经济回报价值、成长发展价值、自我实现价值、交际价值、舒适便利价值、利他价值（见表4）。感知利失是员工在饭店任职过程中感觉到的付出、支出的总和。国内外关于员工感知利失的构成维度研究较
15、少，研究成果较为分散，缺乏系统研究。多数国内外学者并没有系统地研究员工感知利失的构成维度度，而只是在员工工作满意、离职（留职）的影响因素、工作付出-回报等相关研究中涉及工作付出内容。Karasek（1979）认为工作内容构成维度包括工作时间、工作要求、工作复杂性等维度。Caplan（1980）提出工作超负荷量表，其中涉及工作要求、工作负担、工作时间等题项。Siegrist（1996）提出付出-回报失衡模型，并制定了付出-回报测量量表，该量表包括23个测量项目，其中工作付出分量表有6个测量题项，主要涉及工作时间、工作责任、工作任务量、体力消耗、工作压力等。Denmerouti&Bakker（20
16、01）在工作要求-资源模型中提出工作要求变量，其量表包括工作负荷量、时间压力、工作环境、轮班工作、情感要求、体力要求和工作家庭冲突。18袁登华（2005）认为感知利失是指就业的机会成本。吴凌菲（2008）提出感知创业价值的感知利失构面构面，包括金钱利失（研发投入、固定资产投入、人员投入）和非金钱利失（时间、精力、努力）两个维度。焦燕莉（2008）认为感知利失是员工所付出的时间、精力、才干、心理成本（信任感、工作安全感）。综合以上文献的研究成果，结合对我国饭店员工的深度访谈，本研究提出饭店员工感知利失的构成维度包含5个构成维度度，即经济成本、时间成本、体力成本、健康损失和生活牺牲（见表4）。四、饭店员工感知价值的概念模型构建在文献研究的基础上，结合饭店员工的深度
