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1、项目5 客户忠诚度管理任务5.2 培养忠诚客户学习目标通过学习本任务，你应该能够：u1.理解客户忠诚和客户忠诚度；u2.掌握客户忠诚的意义和层次；u3.掌握在大数据商业环境中培养客户忠诚的策略；u4.了解客户保持与流失管理；任务情景 泰国东方饭店是世界十大饭店之一,拥有一套高质量的服务体系,服务员能够准确知道有价值的老客户，然后提升为头等客户,优先提供服务；楼层服务员在服务的时候叫出你的名字,餐厅服务员会问你是否会坐一年前你来的时候坐过的老位子,并且会问你是否需要一年前你点过的那份老菜单.当到了你的生日,还可能收到一封他们寄给你的贺卡,并且告诉你,他们全饭店都十分想念你。泰国东方饭店几乎天天客
2、满,不提前一段时间预订很难有入住机会。用他们的话说,只要每年有十分之一的老顾客光顾饭店就会永远客满。东方饭店非常重视培养忠实的客户,并且建立了一套完善的客户关系管理体系,这就是他们成功的秘诀。任务准备一、客户户忠诚诚和客户户忠诚诚度（一）客户户忠诚诚客户户忠诚诚指客户对户对 企业产业产 品或服务务的依赖赖和认认可、坚坚持长长期购买购买 和使用该该企业产业产 品或服务务所表现现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚诚的程度，是客户对户对 企业产业产 品在长长期竞竞争中所表现现出的优势优势 的综综合评评价。（二）客户忠诚度顾客忠诚度指顾客忠诚的程度，是一个量化概念。顾客忠诚度是指由于质量、价格、服
3、务等诸多因素的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。任务准备二、客户忠诚的意义和层次（一）客户忠诚的意义 顾客忠诚是现代电子商务企业最宝贵、最可靠、最稳定的资产。高度忠诚的顾客不仅是电子商务企业竞争获胜的关键，也是长治久安的根本保证。思考：客户户忠诚诚的层层次有哪些？ （二）客户户忠诚层诚层 次 任务准备 三、在大数据商业环 境中培养客户忠诚的策略任务准备四、客户保持与流失管理任务准备（一）客户户流失的几种情况1.漠不关心对客户提出的需求忘记或不予理会，对客户提出产品改进及服务不予理睬。2.含糊不清对客户反映的问题能当场解决的推诿责任，向领导
4、请 示汇报的没有答案，失去在客户心目中的价值与信任感。3.答非所问问与客户交流心不在焉，不珍惜每一分钟与销售商谈话的机会。4.夸张张事实实客户已经知道了解的事实一定要在实事求是地阐明基础上放大数字差异，否则不着边际的空洞之语会给客户带来不信任感。5.隐瞒隐瞒 事实实知道产品的细节是客户的权利，否则在销售过程中出现的意外会让客户一时不知所措。6.缺乏诚诚信频繁改变交易方式，不负责任对产品加价，放弃事前承诺，要记住没有任何一个客户愿意和没有诚信的销售员长期合作的。7.忽视视服务务产品交易后，回访或者服务不到位。99%的努力会因为这1%的疏忽而付诸东流。 四、客户保持与流失管理任务准备（二）维系客户
5、注意事项1.依赖依靠2.相辅相成3.刚柔并济4.信守原则5.互惠互利6.拉近距离7.赢得口碑8.善始善终9.跟踪追踪10.运筹帷幄拓展提升梯度忠诚计划升级企业处于不同的行业、不同的发展阶段，顾客对于他们的认知程度也完全不一。因此，企业应该找出自己的目标细分忠诚顾客群，制定忠诚计划，提高他们对于企业产品和服务的满意度，实现顾客对于企业的忠诚。 1.一级阶梯忠诚计划 这一级别的忠诚计划最重要的手段是价格刺激，或用额外的利益奖励经常来光顾的顾客。奖励的形式包括折扣、累计积分、赠送商品、奖品等，使目标消费群体的财务利益增加，从而增加他们购买的频率。这通常又被称为频繁营销。 一级阶梯忠诚计划比较适合目标
6、顾客群庞大，且单位产品的边际利润很低的企业，如生产日常用品的企业一般都采用一级阶梯忠诚计划。 2.二级阶梯忠诚计划 这一级别的忠诚计划主要形式是建立顾客组织，包括建立顾客档案，和正式的、非正式的俱乐部以及顾客协会等，通过更好的了解消费者个人的需要和欲望，使企业提供的产品或服务个性化和人性化，更好地满足消费者个人的需要和要求，使消费者成为企业忠实的顾客。这些形式增加了客户的社会利益，同时也附加财务利益。 拓展提升 3.三级阶梯忠诚计划 这一级别的忠诚计划为客户提供有价值的资源，而这个资源是客户不能通过其他来源得到的，借此提高客户转向竞争者的机会成本，同时也将增加客户脱离竞争者而转向本企业的收益。如果企业的顾客群比较集中，而且边际利润很高，则适合采用三级阶梯忠诚计划。 一级阶梯忠诚计划和三级阶梯忠诚计划是两个极端，企业需要根据产品和行业的特性，将这三个级别的计划融会贯通，贯彻到企业的经营中。拓展提升高等教育出版社Higher Education Press谢 谢
