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1、6西格玛管理者课程1 / 1362 / 136ContentContent1. 6Thinking 业务过程的统计性思考 理解偏差 业务水平与6 6活动概念 基本统计知识 2. 6Key Word CTQ Vital Few DPU / DPO / DPMO Cp / Cpk YFT / YRT / YND Z bench / Z level Y = f (x) DMAIC4. 6改进工具 Brainstorming Process Mapping FMEA Pareto Chart QFD Rational Subgrouping MSA PCI Hypothesis Test Regres
2、sion Analysis ANOVA Box Plot DOE SPC Proof Fool5. How to Implement the 6 六个主题 PFSS: 计划与控制 OFSS: 角色, 职责与培训 IFSS: 项目选择6. 6 活动中的障碍分析3. 6过程改进 Define Measurement Analysis Improvement Control3 / 136Six Sigma Thinking6基本理念1. 6Thinking 业务过程的统计性思考 理解偏差 业务水平与6 6活动概念 基本统计知识 4 / 136统计和业务1.统计性思考方式 统计性思考方式是遵循如下三个
3、原则,与学习和行动相关的一种基本原理. 业务是相互联系的All work occurs in a system of interconnected processes. 所有的过程总是会存在Variation exists in all processes. 理解并减少这种偏差就是Understanding and reducing variation are keys to success.5 / 136统计和业务Six Sigma Process的核心是: 即定义组织内的核心Process，不仅理解偏差和偏差的危害，而且强调统计性的思考方式和工具的运用，通过分析数据做出合理的决定。通过活动
4、，可以: 保证内部Process的效率， 满足顾客要求， 减少损耗，提高经营效益， 保证双赢战略，2.Six Sigma 活动的基本原理不满足于过去的经验,能够提出” “为什么” 的问题,从而学到知识,并在学习的基础上寻求恰当的行动方案的工作姿态.什么是Six Sigma活动?6 / 136Exercise: PROCESS MAPPING请描述你现在的业务过程7 / 136统计和业务3.相互关联的业务流程:SIPOC供给者顾客投入物过程产出物8 / 136Needs vs Wants统计和业务PS: 内部/外部顾客需求我们力求在工时,成本及品质等方面的能力能满足顾客对交付,价格及品质的期望.
5、Need Do Interaction.We Must vs we Can顾客做需要供应商9 / 136统计和业务4.过程输出的偏差因素: 5M1EMan: 人们的风格,能力差别等与人相关的原因;Machine: 机器性能的差异设备的老化等与设备(机器)相关的原因;Material: 与投入的材料相关的原因;Methods: 与开展业务的方法相关的原因;Measurement: 与测定工具的精密性及正确性等计量设备相关的原因;Environments: 与业务环境,法律等影响到流程的环境相关的原因.10 / 136改善Process，从而 ,为顾客提供具有稳定性的产品或服务， 是提高品质及产品
6、性能的重要因素。统计和业务5.内部革新活动的核心11 / 136统计概念统计用工具特性描述 分 析 执 行统计和业务6. 统计理论与统计工具12 / 136 理解偏差1.无处不在的偏差13 / 136为什么会发生这种事情呢？正确的判断:在掌握平均的同时，还需了解数据离散的程度（偏差）。表示偏差值的数据称其为标准偏差，用希腊字母“”表示。在任何业务中,评价结果的基准不应是平均值,而是以偏差为基准.2.偏差的概念理解偏差Mean/Median/Mode vs Range/Variance/St. deviation14 / 136 表示数据的中心（算术）平均（Average）中央值（Median)
7、众数 (Mode)表示数据的偏差标准偏差（Standard Deviation）分散（Variance）范围（Range）百分率（Percentile）(分布中心)(分布的离散程度）2.偏差的概念理解偏差15 / 136- 计算1,2,3,4,5等5个数据的平均值。- 计算每个数据与平均值之间的距离。- 累加所有距离并除以数据个数。- 结果就是 Sigma = 平均距离- 即，所谓标准偏差就是指数据到中心值距离的平均偏差值。 标准偏差的概念1 2 3 4 5 平 均 值距离距离距离距离距 离3.理解标准偏差 ()理解偏差=S2 = (Xi-X0)2 / (n-1)16 / 136平均标准偏差3
8、-1.正态分布的理解:标准正态分布(u=0,=1)理解偏差17 / 136- 假设前例中平均水深为4m，标准偏差为3m，这时，海底的状况？- 假设前例中平均水深为4m，标准偏差为10cm，这时，海底的状况又是如何？思考:理解偏差18 / 136平均30分售后服务中心声明：他们处理客户问题的平均时间是30分钟。顾客真正感受到的实际时间是什么？4.偏差与顾客要求(品质)理解偏差19 / 136记住： 顾客感受到的不是我们一直再三强调的平均，而是散布（偏差）。 无论服务中心如何标榜平均三十分，若顾客实际所费来考虑时间为四十分，那么顾客感受的品质就是四十分。 所以，今后我们所有业务的品质基准都应在顾客
9、的观点。 减少偏差，意味着提供着优秀的品质;在任何业务中,绩效评价的(Output)基准不应以平均值为中心,而应以偏差作为考虑的重点。 偏差大在某种程度上说明顾客感受到的品质的水准存在问题， 偏差小则说明顾客感受到的品质的水准稳定。 品质：5.业务能力/目标与偏差理解偏差20 / 136平均标准偏差6.正态分布应用通过对过程均值及偏差的分析对比:评价确定验证理解偏差21 / 1367. 误差的理解目标技术理解偏差22 / 136706080650123-3-2-1Z8.标准正态分布与水平 (Z值)理解偏差23 / 136 中心内修理时间是三十分钟，标准偏差是五分钟。当标准偏差（Sigma）为十
10、分钟时，业务能力是大还是小呢? 如何判断呢？为了判断偏差的大小需要有一个标准;这样和标准比较，就可以判断大小比较标准偏差和标准得出的值称为Sigma 水平（水平）。在R&D中在工厂中在其他部门中业务水平与 61.Sigma Level (Z值:业务水平值)24 / 136 20分25分30分 25分和30分之间的这个标准段可以包含几个标准偏差呢？ 标准偏差为五分钟，故可包含一个; 这时，称为1 Sigma 水平。 所谓 水平就是指标准段内可包含的标准偏差的个数。 改善后标准偏差将得到改善，那么Sigma 水平又将如何变化呢？ 若由5分缩减为2.5分，则变为2 Sigma Level。 若再缩减
11、为一分的话，则变为5 Sigma Level。 标准偏差 也可看作向顾客提供的品质好。 维修中心规定修理时间是三十分钟，现测得某周平均为25分钟,标准偏差是五分钟。 现在修理时间控制在2030分之间。业务水平与 61. 水平值的计算25 / 13665432 3.4 233 6,210 66,807308,53799.9996699.976799.37993.319369.1463良品率: %不良率:PPM Level 将各个Sigma Level 进行具体数值化比较的结果如下业务水平与 62. 6的含义 6 Sigma 水准下，执行百万次业务时脱离顾客要求的情况只有三到四例， 与其相应的数值
12、就是3.4ppm(Parts per Million). 3.4ppm 象征 每向上1，纯收益增加约 2 1.67 1.33 10.67过程能力Cp26 / 13699% 正确性(4 Level)6 Level发送 300,000封的信时3,000 封出现误送只有1 封出现误送启动 500,000台计算机时4,100 台无法启动仅有两台无法启动500年间每月会计结算时50 个月的收入支出金额有误仅0.018 个月的金额有误电台在一周的播放时间中停止播放1.68 个小时仅停止播放1.8 秒业务水平与 62. 6的实际意义 (99%与6品质水平)27 / 136PROCESS MAPPINGVA
13、vs NVA28 / 136业务水平与 62. 6理念 : 隐形工厂及累计收率设 计制 造销 售10阶段4 6 Step 1Step 2Step 3Step 4Step 5Step 6Step 7Step 8Step 9Step 100.993790.987620.981490.975390.969330.963310.957330.951390.945480.939610.99999660.99999320.9999890.9999860.9999830.9999790.9999760.9999720.9999690.999966加工1产品加工2检验检验分析修理/调整分析修理/调整29 /
14、13618世纪1940年代1970年代1980年代 Bill Smith 报告书 : 工厂中损失主要原因是隐形工厂累计回收率的概念 Mike Harry的具体实践战略。（Motorala） 1988年第一次颁发 Malcome Boldrage 奖。 后来，传播到Texas Instrument, ABB, Allied. Signal, GE, Polaroid, Nokia ,Lockheed Martin, Sony等公司。1996年GE导入后发扬光大并获具大利润.6 活动概念2. 6起源: 品质管理历史30 / 1366 活动概念1. 6Tree31 / 1366 活动概念2. 6活动
15、定义一种灵活的综合性的促进绩效的系统方法.通过它获取,维持,最大化公司的成果利益.它需要对顾客需求的理解,对事实,数据的规范使用,统计分析,以及对管理,改进,再发明业务流程的密切关注.q 一个统计学的q 一项提高质量的q 一种提高企业竞争力的q 一种“现在的品质失败费用是冰山的一角”检查废品返修RejectSVC传统的品质失败费用 ( 容易定义)销售纳期延期顾客信用度失去事务过多过多Long cycle time设计品质和失败费用过量加班顾客赔偿备用金报价/结算错误产品开发失败不必要的快递计划延迟人员流动过于频繁未正确完成销售定单投诉接待人员未使用的能力文件延迟对现状缺乏跟踪6 活动概念3.
16、6活动 本质33 / 136 Macro with Micro ! Working ! Not Working ! Do it Right First Time !Six Sigma is about doing what is right,Not necessarily doing what is easy. 6 活动概念3. 6活动 本质34 / 1366 活动概念4. 6活动的优点减少成本;提高生产力;增加市场份额;保留顾客;缩短周期(循环时间);减少错误;改变公司文化;改进产品/服务. 我们能极大满足顾客需求，同时创造35 / 136R&D：Research & Development , Design.Mfg: ManufacturingTQ: Transaction Quality6 活动概念5. 6业务改进 Step36 / 136目标 识别问题 定义，识别需求 设定目标 直接调查 QFD Process Mapping 收集数据证实问 题及过程 测量关键问题 分层法 Gage R&R 4 Block Diagram（区位图） 确定关键因素的根 本原因。 验证假设 鱼骨图
