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1、大项目供电服务流程再造的实践 【摘 要】 近年来，山东菏泽当地经济快速发展，一批批用电大项目不断落地，原有的“按部就班式”、“坐等上门式”的服务模式已不能满意新形势下的客户用电需求。笔者作为供电营销服务员工，总结提炼了“十一运会保供电”、“大项目服务”等多项重点工作的典型阅历和胜利做法，以政府特殊关注的重点项目为切入点，依托山东电力“彩虹工程”的品牌美誉度，创新工作方法、前移服务关口、再造服务流程，打造出菏泽供电区域“彩虹桥”特色服务品牌，主动供应差异化、特色化服务，对内实现了用电业务的专业集约、实时管控和紧密协同；对外确保了大项目供电服务工作全面提质、提速。 【关键词】 能源 供电 服务 流
2、程 1 “彩虹桥”的内涵 1.1 服务理念 实现营业服务由“业务导向型”向“客户导向型”的转变，通过前移服务关口，细分客户群体，创新工作方法，供应“差异化”、“特色化”的服务，推动用电服务工作的提质提速。 1.2 服务范围和目标 （1）服务范围。“彩虹桥”服务法以能够明显带动售电量增长，政府特殊关注的大项目为切入点，涵盖关系民生的保障性住房建设和公用事业工程，将以上重点工程、项目全过程的用电服务工作纳入“彩虹桥”特色服务的范围。 （2）服务目标。努力适应电力营销发展新形势，以客户为中心，以市场为导向，以提升市场应变和客户服务实力为目标，创新管理模式，优化业务流程，推动供电服务由“业务导向型”向
3、“客户导向型”转变。通过助力地方经济发展，重点保障惠民工程，打造“彩虹桥”这一区域特色服务品牌，进一步提升了公司形象，实现企业效益和社会效益双增长。 1.3 “彩虹桥”服务法指标体系及目标值 通过建立“彩虹桥”指标体系，细化流程各环节的工作内容和人员职责，明确工作标准和质量要求，明确流程各环节的服务时限，对未按时、按质、按量完成流程工作的，实行责任追究和经济考核。 （1）现场勘查时限。接到工作任务后，1个工作日内与客户取得联系并商定现场勘查日期，原则上不超过2个工作日。因客户缘由无法现场勘查的状况除外。 （2）供电方案制定时限。1）新装或增容后容量在3000千伏安以下的用电工程，业务主办应于3
4、个工作日内制定出供电方案；2）新装或增容后容量在3000千伏安及以上的10千伏用电工程，业务主办应于5个工作日内制定出供电方案；3）双电源用电工程项目，业务主办应于5个工作日内制定出供电方案；4）35千伏用电工程项目，由业务主办将有关信息提报发展策划部，发展策划部应于5个工作日内制定出接入系统方案，业务主办同步据以制定整体供电方案；5）110千伏用电工程项目，由业务主办将有关信息提报发展策划部，发展策划部在接收到客户提报的完整资料后，负责在7个工作日内向集团公司提出接入系统方案申请报告。在集团公司批复后的1个工作日内，由业务主办据以制定整体供电方案。 （3）供电方案审批时限。参加审批的部门在1
5、个工作日内完成审批。为加快审批程序，缩短审批时间，参加审批的单位明确一名专业技术人员负责统一审批，该人员审批看法即代表部门看法，不再同时经过部门主管会签。每周召开业扩例会，各单位在会议期间发表的看法，视同本单位看法。业扩例会探讨确定的事项形成会议纪要，经公司分管领导签发后即具备效力，可干脆答复客户，不再履行会签手续。 专业人员因动身等缘由无法参加审批的，由该部门主管指定其他相近专业人员代为审批，确保满意时限要求。公司领导因动身等缘由无法参加审批的，经电话请示同意后，先行进入下步程序。 （4）设计审查。接到客户设计审查申请后，业务主办于5个工作日内组织设计审查会议，7个工作日内答复审核看法，并以
6、“彩虹桥”专家服务组的途径向客户供应技术支持。参加审查的相关部门原指定人员因故无法参与的，由该部门主管指定相近专业的技术人员代为审查，替代人员的审查看法，同样视同本单位看法。 （5）中间检查。接到客户中间检查申请后，业务主办于2个工作日内组织有关部门的技术人员现场进行中间检查。验收不合格的项目，以书面形式一次性通知客户进行整改。接到客户复验申请后，2个工作日内组织复验。 （6）竣工验收。接到客户竣工验收申请后，业务主办于2个工作日内组织有关部门的技术人员现场进行竣工验收。验收不合格的项目，以书面形式一次性通知客户进行整改，“彩虹桥”专家服务组跟踪整改状况，供应技术支持和整改建议。整改后再次进行
7、验收，直至工程合格。 （7）装表接电。自受电装置检验合格并办结相关手续之日起，当日完成装表接电服务。 2 “彩虹桥”的主要做法 2.1 主要流程说明 节点1：建立与政府的定期沟通机制，刚好了解大项目落地状况，将服务关口前移，由营销部牵头，主动跟踪项目进展，超前做好电网规划建设打算，统筹支配大修技改项目，保障项目按期投产。 节点2：受理客户正式用电申请，发放大客户经理联系卡。一次性告知客户有关电力政策、用电报装须知、相关价费收取的标准和依据、供电部门的服务承诺、电力监管部门的有关规定、客户对设计、施工、设备供货自主选择的权益、以及用电工程实施过程中须要协作的有关事项等，确保服务信息、服务标准，公
8、开透亮，客户合法权益告知到位。 节点3：推行“内部契约式”服务，自加压力，内部挖潜。公司内部各协作部门主动亮出报装服务承诺，对协同时限和工作质量进行约定，以客户需求为导向，实现服务协同。签订内部业扩报装协同工作契约书，建立彩虹桥契约服务工序卡，以客户的用电需求时间为基准点，倒排工期。通过工序卡重点明确业扩全流程中各项工作的时间节点、工作内容、责任单位、责任人及违约责任。集中力气，重点保障，为客户供应便捷高效的服务。 节点4：通过充分整合内部资源，建立部门协同服务机制。形成营销牵头，规划、建设、运行、检修多专业支撑的服务架构，成立“彩虹桥专家服务组”，通过组织联合勘查，发挥多专业协同优势，即时反
9、馈客户的用电需求，综合考虑平安、牢靠和经济多方面因素，多方论证形成最优方案。同时以公司主要负责人及用电服务协同单位负责人为对象，定期编制“大项目服务简报”，刚好通报大项目服务进展，推动难点、热点问题刚好解决。 节点5：在供电方案编制及审批环节，简化办事程序，压缩内部审批层级，变以往供电部、营销部两级审批，为业务承办单位一级审批；变多部门多人审批，为协同部门一人审批，实现了内部流程的简约、高效。 节点6：在答复客户供电方案环节，书面告知需留意的事项，由业务主办推行“全程跟踪”式服务，依据工程节点，向客户发送提示短信，送达服务进程提示函，主动接受客户对服务质量和效率的监督。 节点7：由彩虹桥专家服
10、务组对客户报送的设计文件进行审查，指出需整改之处，将整改建议及依据一次性答复客户。设计文件通过审核后由调控中心即时起草调度协议，公司同步完成供用电合同的新签及变更工作。 节点8：业扩施工中推行“全流程”服务，建立与客户、施工单位、监理单位的协调沟通机制，每周定期组织人员到施工现场进行指导，变单纯的竣工验收为全过程质量限制，严把客户业扩工程源头质量关。 节点9：按排定的工期，提前支配停送电安排，竣工验收合格后，同步编制送电方案，专家组第一时间完成方案审核，由营销部门牵头组织送电。 2.2 服务资源保证 菏泽供电公司不断探究实践内部协同运作机制，通过充分整合内部资源，建立了部门协同服务机制。形成营
11、销牵头，规划、建设、运行、检修多专业支撑的服务架构。组建大项目供电服务专家库，为“彩虹桥”特色服务供应了有力的专业支撑。专家库人员为各自领域中级以上优秀人才，不同项目从专家库抽调人员组成“彩虹桥服务专家组”，全程参加现场勘查、方案制定、设计审查、中间检查和竣工验收等各个关键环节，以过硬的业务技能和专业素养保证了“彩虹桥”服务法一系列创新做法的推行，优质、高效地完成了一大批重点项目供电服务工作。 2.3 服务流程的绩效考核与限制 （1）成立业扩服务质量绩效评价小组。 组长：公司分管领导 成员：营销部、运检部、发展部、调控中心负责人 职责：确保指标值的完成，对影响指标完成的因素按责任归属考核。 （
12、2）绩效评价的指标体系（见表2） 相关制度： 国家电网公司业扩报装工作规范 山东电力集团公司业扩报装服务工作规范 山东电力集团公司业扩报装管理实施细则 菏泽供电公司供电服务工作质量管理考核方法 菏泽供电公司大项目用电“彩虹桥”服务方法 菏泽供电公司业扩报装管理方法实施细则 “彩虹桥”业扩服务质量实行多种检查方式，充分采纳各种信息反馈渠道，监督和考核服务质量。 1）定期收集“客户业扩报装服务看法卡”，作为业扩项目的考评依据。2）定期组织业扩报装服务质量抽查，对发觉的问题提出考核看法。3）利用955101进行客户工程服务质量回访，收集客户的看法。 因违反本服务方法引起的客户投诉，经调查属实的，根据
13、菏泽供电公司供电服务工作质量管理考核方法有关规定进行惩罚。 3 实施效果与改进目标 对大项目“彩虹桥”服务法的工作流程，根据安排、执行、检查、改进四个环节，进行PDCA流程分析，检查安排执行是否实现预期效果，找出问题和缘由，将阅历和教训制定成标准，并形成了一系列工作标准。 “彩虹桥服务法”的实施，适应电力营销发展新形势，以客户为中心，以市场为导向，以提升市场应变和客户服务实力为目标，创新管理模式，优化业务流程，推动供电服务由“业务导向型”向“客户导向型”转变，进一步提升了公司服务水平和服务质量，企业效益和社会效益也得到明显增长。 3.1 报装接电时间显著缩短 通过“内部契约”、“倒排工期”等创
14、新工作方法的实施，有效压缩了部门协作协作时间。针对于大项目的“特事特办”时限承诺，较监管机构要求全面提速，平均压缩37个工作日。 3.2 公司经济效益显著增长 自2022年以来，通过实施“彩虹桥”特色服务法，实现了大项目早送电、快用电，平均每年拉动公司售电量增长1065.6万千瓦时，约合售电收入489.88万元。 3.3 企业外部形象显著提升 通过实施品牌化、特色化服务，赢得了政府和企业的一样好评，“彩虹桥”服务法已成为菏泽地区服务名牌。菏泽供电公司服务大项目用电的特色做法被当地政府在全市进行了推广。中国电力报、人民网等媒体多次予以报道，对其中创新工作方法、主动接受社会监督、努力提高服务质量的举措予以充分确定。 3.4 取得良好社会效益 菏泽供电公司通过对重点项目、重点工程实施“彩虹桥”服务，保障了当地多项民生工程、民心工程的按期投运，赢得了当地政府和客户的一样好评，取得了良好的社会效益。 第9页 共9页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页
