《收入工作整改措施文（共3篇）》由会员分享，可在线阅读，更多相关《收入工作整改措施文（共3篇）（32页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、收入工作整改措施文（共3篇）第1篇：铁路收入整改措施 铁路收入整改措施 篇1：铁路客运服务质量的现状及改进措施 铁路客运服务质量的改进措施 三 提升铁路客运服务质量的方法、措施 铁路在运输市场丢失竞争优势，缘由是多方面的，但是，缺乏危机感，服务质量低且不求改进，加速了原有优势丢失，造成客流大量流失。开展铁路运输服务创新，已经成为铁路部门刻不待时的紧迫任务。 31加 强 过 程 服 务 铁路客运服务包括从旅客购票到旅行结束全过程，只要有一个环节发生质量问题，整个产品就是劣质品。因此，铁路运输必需树立整体质量观念，牢记运输过程是“服务”，而不是“周转量”，更不是车票。 （1）加强广告促销：广告作为
2、一种强有力的促销手段，已为企业界所公认。但是，铁路至今几乎没有在任何传播媒介上做过广告。由于缺乏广告宣扬，使得外界无法了解铁路的真实状况，出现了一方面铁路运能过剩，另一方面旅客上不去车或无票上车的怪现象。 （2）主动上门服务：尽可能供应购票、乘车、旅行一条龙服务，变坐商为行商，以简便的售票方式服务旅客，主动开展异地售票、来回票、联程票、月票、季票、磁卡售票，在宾馆、饭店、企事业单位设置铁路代理售票点，努力实现支付方式多样化、购票地点多样化。 （3）开展候车服务。铁路认为旅客的旅行从进站剪票起先，而旅客往往认为铁路旅行是从进站候车起先。所以铁路客运改进必需从候车室起先。要变更候车室拥挤混乱的候车
3、环境，候车室内以及站内要设立清楚醒目的引导牌，缩短旅客进站剪票的行程。要为旅客供应足够进站上车时间，避开因车站支配的时间过短而导致旅客提着行李跑步上车的现象。 （4）加强站台管理。旅客往往认为站台上全部接发列车人员、售货人员都是铁路人员，甚至有些无业人员到列车上叫卖或是高价出售某些劣质产品，由于身穿铁路制服，也被认为是铁路客运职工。强化站台管理，一方面是要便利旅客中转换乘，削减旅客进出站的繁琐，另一方面应对站台全部人员的服务，包括对所售的质量负全责，同时严格禁止闲杂人员进入站台，严峻影响铁路形象的行为。 （5）完善车上服务。硬件方面：对干脆为旅客服务的空调、供水、照明、厕所、广播等设备，要做到
4、随坏随修，全部列车出库、上线必需达到规定标准；改进列车备品，卧具要干净整齐，做到一客一换、配备齐全；改进车容卫生状况，坚持随脏随扫，歼灭卫生死角；改进餐饮供应，重点解决好“质次价高”的问题，另外列车出售的商品要明码标价，禁止出售“三无”产品。软件方面：重点是要制订并向旅客公布旅客权益纲领，提高乘务人员的综合素养，接受旅客监督；规范服务行为，列车长（员）是整个列车（车厢）的组织者， 必需要有主动负责的意识才能令旅客信任。旅客在旅途中可能会遇到各种突发问题，铁路员工要加大车厢间巡逻力度，帮旅客排忧解难，才无愧于旅客的信任。 （6）延长车下服务。铁路须要留意与其它运输方式、服务单位协调，最大程度地便
5、利顾客。建立统一完善的客户服务中心系统，系统支持多种购票方式，如电话订票、自动电话订票、短信订票、手机订票和互联网订票等，也支持多种支付方式，包括现金支付、银行卡支付、储值卡支付和储值账户支付等。旅客通过电话自助订票，然后依据流水号到最近的随意售票点取票即可。这样既减轻了车站组织售票的压力，又极大地便利了旅客购票。 3 2合 理 进 行 市 场 细 分 不同的顾客对产品价值的期望以及对各项成本的重视程度是不同的，所以可以依据不同层次旅客的心理状态及服务需求对市场进行细分，铁路企业可以依据不同顾客群的需求特性特点，有针对性地设计和增加顾客总价值，降低顾客总成本，以提高顾客的满足度和产品的好用价值
6、。 在市场经济条件下，不能习惯于“老三样”的服务方式，要创新服务理念和服务管理，实现新的服务特色和特性化服 务，使旅客有舒适感，提高旅客满足度，赢得更多的市场份额。 铁路因其四通八达，票价适中，平安性较高，成为人们外出首选的旅行交通工具。例如，很多旅客外出乘坐交通工具越来越追求舒适，对卧铺的需求量不断增加，这时铁路应适时增加编组中的卧铺车，削减硬座车；暑运中放假返家和毕业及入学的学生占相当大的比例，托运的行李量急剧增加，这时应刚好增挂行李车；春运中，因外出打工返家的民工成为客流的主流，他们的第一选择是票价低廉的硬座车，因此应适当增加硬座车，削减硬卧车；对工作繁忙的旅客来说，时间成本是最为重要的
7、因素，铁路应尽量缩短旅客从产生需求到详细购票以及旅行的时间，最大限度地满意和适应其求速的实际要求。 各层的服务详细的细分如下： （1）低收入旅客。这部分旅客大多是打工者和农牧民，主要的要求是票价便宜、能上去车，对列车的温度、供水、卫生等基本服务没有太高要求。这部分旅客中有的不常出门，长时间坐车，对列车环境不适应，心理烦躁，精神恍惚，个别的突发癔病，精神突变，很简单引起突发事务。 （2）私营企业家。这部分旅客社会交往比较广，讲究享受。他们情愿乘坐高档次列车，追求舒适，有下铺不睡上铺，有软卧不睡硬卧，吃饭不怕花钱。他们对服务质量要求很高，对列车上供应的衣刷、鞋刷、衣挂、旅行常识、列车时刻表等都很看
8、重，认为享受这些服务是身份的象征。他们在车上也特别关注方方面面的商务信息，对各种广告很感爱好。 （3）小商小贩。此类旅客特别“精明”，有的常常乘车，熟识铁路旅客运输规程，出门精打细算。他们多数靠旅客列车贩运、办货，总是大包小兜，乘一般客车，坐硬席，吃的是便利面，喝的是车上水。站车秩序好就照章买票，秩序不好就乘乱而入，而且死磨硬泡， 抓住理不让人，甚至没完没了的“告状”。有的在车上同乘务员套亲戚、拉关系、小恩小惠。少数有肯定资本的商贩也乘坐卧铺，长途来回，他们携带肯定数目的钱物，最担忧的是私人财产平安，常常是睡觉睡不实，上厕所也要找时机，长时间看不见乘警和车长就担忧，就怕列车员坐在乘务室不出来。
9、他们说“良好的秩序和平安比什么都重要”。 （4）旅游观光旅客。他们盼望的是车上、车下平安，旅途开心，玩的兴奋。他们情愿多听、多看，比如旅游地的人文地理、风光特色、风味小吃、返程车次时间、中转换车站等等。他们对乘务员的要求比较高，既要了解服务学问，还要了解列车经过的旅游城市的概况、旅游景点、风土人情学问等。 （5）大中专学生。寒、暑假和“五一”、“十一”是乘车高峰期，特殊是新学年开学之际，不少新生是家长护送。 一般中专就近上学出省不多，大专中远途各半，本科以上多数是长途乘车。他们是家中宠儿，喜爱赞扬和夸奖；也有稚气太浓，受不了委屈的一面。因此，对他们不能小视和慢待。他们中的大多数品德比较好，只要
10、重视他们，充分调动他们的主动性，他们就会成为维护列车秩序的骨干，还可为我们多做宣扬舆论工作。 33 服 务 的 多 层 突 破 （1）在树立新的服务理念上实现突破。 铁路客运走向市场，并在市场竞争中吸引旅客、赢得旅客，必需摆脱安排经济传统观念的束缚，树立全新的服务理念。铁路要在四种服务理念上彻底转变： 变管理旅客为服务旅客。把过去那种管理旅客的职能和一系列“不准”的硬性要求，换成亲情、和善的提示，充分体现铁道部提出的“以人为本、活动自由、休息充分、人格化、特别化服务”的要求。 变工作让领导认可为让旅客满足。转变过去那种认为“服务工作不怕旅客不满足、就怕领导不认可”的错误观念，把敬重旅客人格、探
11、讨旅客需求、赢得旅客满足作为衡量工作的标尺。 变让大多数旅客满足为让每个旅客满足。就是对每一名旅客都要做到专心去服务，依据他们的需求心理，提出特性化、特别服务标准，达到旅客人人满足。 变传统服务方式为勇于创新。依据市场的改变和旅客的需求，不断改进服务内容和方式 （2）在服务管理考核上实现新突破 过去，铁路对列车管理就是平安、服务、卫生。现在看，有些列车的作业过程还远远不能满意旅客的需求。如始发作业后，先是快扫快擦、通告旅客等，然后才是送水。这样的服务方式已经不适应旅客的习惯。因此，在制定服务标准和实施服务管理上，要随着旅客的需 求不断改进，不能一成不变。同时，要在双达标一体化考核中，增加服务类
12、的考核项点，强化对服务质量的管理，用机制引导职工由管理型向服务型转变。要建立内考外评的服务质量评定机制，进一步调动职工主动服务、真情服务的主动性。 （3）在特色服务上实现新突破 推行特色服务，就是要创品牌、扩市场，吸引更多的旅客。例如齐齐哈尔铁路客运分公司T47T48次列车在“八心”服务的基础上推出了“亲和”服务，K39K40次列车以服务明星的名字命名了“服务法”，T261T262次列车形成了“宾馆式”服务特。实施特色服务，就是要从市场特点和旅客需求动身，在继承传统的服务方式、满意旅客一般要求的基础上，自觉从高定位抓起，努力做到“人无我有，人有我强，人强我精，人精我绝”，让旅客乘车时有簇新感、
13、旅 途中有舒适感、下车后有回味感。 （4）要在特性化服务上实现新突破 针对不同旅客身份、层次、年龄、旅行目的等方面存在的差异，实行不同的服务方式，满意旅客对特服务的要求。要重新规范服务用语，依据服务对象的不同，敏捷应对，“见什么人说什么话”，哪种沟通方式能使旅客感到亲切、舒适、习惯，就实行哪种沟通方式，切忌千篇1律、生搬硬套。 例如在面对每年农夫工春运期间的返乡潮和打工潮铁路方面尽管开行了很多临客列车来缓解客运压力但就我所在的由西安至温州的临客列车而言铁路所面临的运输压力还是特殊大的车厢超员在40%60%之间，在洛阳、郑州、合肥、杭州这些沿途大站车厢换流达而且以农夫工为主。大多数农夫工对乘车要
14、求及服务比较模糊这就须要我们铁路职工通过热忱的服务，使广阔农夫工平安出行、便利出行、温馨出行。要时时到处为农夫工着想列车超员时要尽量保证饮水便利，如厕便利。在列车广播上制作农夫工准提节目，播送包括如何务工、如何维权、如何预防工资拖欠和各种纠纷发生等便利的学问，让农夫工了解用工政策，同事感受铁路的暖和。 （5）要在职工队伍素养提高上实现新突破 要建立素养提高机制，培训方式要由“适应性培训”向重“优化人力资源培育”转变。除了要搞好岗位应知必会、服务技能、礼仪等方面的培训外，还要加大思想道德、职业道德的培训力度，提高职工的政治素养，努力培育一支政治强、业务精的客运职工队伍。 34 加 强 铁 路 内
15、 部 管 理 （1）加强员工服务水平。塑造忠诚的顾客依靠于企业为顾客供应更高的让渡价值，而企业员工是让渡价值的实现者，他们的工作质量确定顾客让渡价值的凹凸。企业必需营造一种以服务为核心的文化，并将服务贯彻到客运工作每一个环节中。要对与旅客干脆联系的职工进行高层次的专业培训，提高他们的服务主动性和服务水平。 （2）开展运力的敏捷运用。由于地区间的经济发展不平衡，在特定时期内，某些地区 之间的客流量很大，带有明显的时间性和方向性。刚好、精确地驾驭客流的流向和大小关系到是否能刚好调配运力。由于铁路运能不足,又限制了客运量的增长,使很多送上门的客流又拱手让给了民航和马路,相当一部分本应驾驭在铁路手中的份额慢慢被其它交通工具所“蚕食”。铁路要突破客车编组长期固定不变的束缚，实行以需定编的动态编组。以市场为取向，根据市场需求组织经营生产，不能因呆板的经营管理模式丢掉客流。 35 稳定市场 赢得并留住旅客，实现最大的经济与社会效益”是全部 客运企业生存与发展的重要目标之。客户服务的目的是把每一个客户留住，努力创建忠诚的客户和口碑效应。在每一个
