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2、好的优质服务和人文关怀，全面贯彻和体现“以顾客为中心”的服务理念，为就医顾客供应诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务，这样才能保证医院的生存与发展。因此，成立特地的机构医院客户服务中心，来负责向客户供应一体化的服务。通过医院客户服务中心，医院就可以有的放矢地为就医顾客供应完善的服务。三、指导思想：(一)、整合医院资源，利用品牌优势，做好地面营销拓展，加强品牌宣扬和建设。(二)、进一步明确客服部职能，加强客服部组织建设，打造一支精悍有力、行动快速、务实求进的营销队伍。(三)、通过广泛与市、区、街道、居委等各级政府职能部门(卫生局、健教所、计生委、妇联、共青团委)、民政部门(残联、慈善
3、会)、红十字会、社区、工厂、公司、非竟争性行业等的合作，敏捷多变宣扬医院各医疗机构，并进行项目营销。(四)、响应政府“天堂”、“和谐”、“健康”等号召，加强构建政企合作、健康合作。(五)、根据客服部职能，在做好外部营销拓展的同时，加强对各医院客服工作的监管，协作医院不断提升客服内涵，提高来院客户满足度。四、部门建设：(一)、部门职能1、部门职能定位1)、市场调研;2)、市场战略规划及市场策略制订;3)、活动及事务营销策划;4)、在医院 协作下开展社区5)、参加医院经营、广告会议;(二)、部门组织建设：客服部组织构架，人员充溢到位。1、组架构图2、职责安排：医院客服部职责：1)、负责参加医院客服
4、工作模式规划;2)、负责指导医院客服工作开展;3)、负责客服中心外勤营销人员培训;4)、负责参加由医院主导的事务营销策划;5)、负责建立医院客服中心的考核标准;6)、负责组织人员完成医院客户满足度调查;医院客服中心1)、体检及营销组：负责市场调研、事务营销、地面营销、社区营销;2)、对内：负责客户满足度调查、俱乐部VIP会员管理、客户信息管理、询问管理;1、编制及主要职责：见下表岗位人数所属部门主要职责备注部门经理1客服中心1)、负责统筹客服部工作，指导各中心开展工作;2)、负责建立健全客服部规章制度;3)、参加医院经营、广告会议;4)、主导事务及活动策划;5)、负责统筹客服部人员培训;导医1
5、2导医组1)、对于来院客户在接受服务过程中，有须要帮助的，刚好供应帮助，特别客户需陪伴检查治疗的要予以陪伴(包括代客人计价、交费、取药，护送各类检查、治疗等工作)。2)、导医组帮助客户分发各种检查、检查单，帮助办理各种诊断证明书。客服专员2客服组1)、负责客服行政文档管理;负责协调一般性事务工作;负责客服部资讯统计;2)、建立医院客户关系管理系统，主要分为住院客户系统、健康体检客户系统、团体单位客户系统，开展对客户来源的分析，对客户看法进行探讨，对团体单位客户建立定期访问制度。3)、组织全员电话回访、定期访问。客服专员5询问组1)、询问员形象是医院的代表，询问科接听的每一个电话，都是医院投入广
6、告资金带来的意向顾客，以良好的服务看法仔细接听并解说好每一个询问电话，正确引导意向顾客来院就诊，是询问科每一个工作者的首要职责。2)、熟识各科室的功能和所开展的医疗技术项目;熟识各科专家的专长、出诊时间及专科出诊时间;驾驭各科常见病的分诊和防治学问;了解常做的检验报告的数值和临床意义;与各科室做好沟通，亲密协作。3)、深化各个临床和医技 科室以及其他相关部门;收集各种医 疗技术与服务信息，为客户供应更优质的询问和导医服务。4)、负责医院广告统计。健康顾问12体检及营销组1)、负责社区营销开发;2)、负责小型健康询问、义诊、健教的试验;3)、负责实施市场调研、满足度调查;4)、负责项目合作开发;
7、5)、负责体检工作开展;6)、负责医疗机构业务合作开发;服务规范1)、树立“以客户为中心”的服务理念，主动、主动、热忱地为顾客供应人性化、特性化、优质化的商品质服务。2)、中心全部客户服务员都要统一着职业装、佩带胸卡和淡妆上岗，做到仪表端庄，整齐大方，以饱满的精神接待每一位就医顾客及其家属。3)、运用文明礼貌用语，做到就医顾客来有迎声、问有答声、走有送声。执行首问负责制，耐性解答、主动关切顾客须要，为顾客排忧解难。4)、仔细接听各种来电，以抖擞的精神应对各种来电。5)、自觉遵守医德规范，劳动纪律，医院各项规章制度。(三)制度建设：1、明确进一步理顺顾客服部与医院的工作流程，取得医院全力协作;2
8、、制订客服部工作流程、规章制度、团队文化;3、建立健全激励机制，实行区域管理、专人专职。实行问责制，目标到人，责任到人。五、工作安排草案：(一)、定期、规范开展市场调研：1、调研内容：1)、竞争医院主要的营销策略调研并提交调研报告，每季度1次;2)、医院主要竞争对于部分医疗价格调研，并提交调研报告每季度1次;3)、依据医院需求进行的专项调查，并提交调研报告;4)、对医院进行综合客户满足度调查一次(以医疗质量评估调查卷为蓝本)，每月并供应调查报告1次;(二)、拓宽营销渠道之一，主面铺开社区营销网络1、合作对象：1)、区政府、街道办、居委会、物业管理公司;2)、健教所、关爱办、文化局、民政局等其它
9、单位;2、开发方式及途径：1)、社区健教宣扬栏：利用社区现有宣扬栏资源;由医院或医院投资建设，医院拥有全部权和运用权;利弊：资源不易丢失，但成本高;2)、物料宣扬：制作带标识垃圾桶、文化宣扬牌、健康画报、健康手册、健康杂志、广告伞、小礼品;3)、义诊+文艺表演：此做法易短时间聚集人气，比较受社区欢迎;4)、义诊+放电影：比较适合中、低档次社区，特殊是关外市场和工厂;5)、健康讲座：依据社区需求组织专家开展健康讲座;3、所需医院支持：1)、需一支高素养，精干的营销队伍。2)尽快与能达成共识的物业管理公司签订协议，尽量削减资源开发后的流失。3)与物业管理公司合作，需各医院供应资源支持;如免费为物业
10、管理公司员工供应健康体检、部分需付费支持(如是付费形式，则以广告公司名义介入)。4)成立“医院文艺俱乐部”参加社会演出。5)放电影，须购置较大型的投影设备，将现有的音响转给客服部管理。6)配置一台可装音响和椅子的人货车，便于外出。如依据本安排要求，客服部至少须配两台车。7)须建立激励政策，不仅是个人，更须要考虑到团队激励，建议参照直销的奖金提成方式制定，提高团队运作实力。(二)、拓宽营销渠道之二、深化工厂、公司开展医疗基础;1、合作对象1)500-100人的中型工厂、公司、工业园;2)1000人以上的大型工厂、公司、工业园;2、开发方式及途径;1) 劳务工合作定点医疗：营销组须与医院共同开发工
11、厂劳务工定点医疗。2)健教宣扬栏：利用工厂现有宣扬栏资源;由医院或医院投资建设的，我医院拥有全部权和运用权。3)物料宣扬：制作带标识垃圾桶、文化宣扬牌、健康画报、健康手册、健康杂志、广告伞、小礼品;4)义诊+文艺表演或放电影;此形式时间聚集人气，比较受社区欢迎;5)健康讲座：依据社区需组织专家开展健康讲座;6)特色项目营销：通过为员工供应特殊实惠、签订让利协议、开展学术营销：主要推动妇科学问项目开展。7)实惠供应健康体检;3、运作策略1)营销理念：先做好服务、再做营销;2)在投入的基础上，须与合作方签订排他协议为佳;(四)、拓展营销渠道之三，行业内互补式营销1、合作对象1)医院周边医疗门诊、社
12、康中心;2)医院特色专科的项目，是合作方不具备的。2、开发方式及途径：1)送病人来院手术、治疗费用，适当赐予提成;2)专家会义诊3)学术研讨、学术讲座、学术培训等形式。3、运作策略1)首选与单位进行合作，次选与个人合作，尽量削减合作风险;2)技术指导+比例提成。(五)、拓宽营销渠道之四，行业外的合作;1合作对象1)、消遣场所：如美容院、夜总会、酒吧、休闲会所、洗浴城、发廊等;2)、药店、餐饮业、石油公司、教化系统等;2开发方式及途径：1)、发放“关爱卡”性学问手册、俱乐部会员资源共享;2)、依据不同行业的特殊另行策划;3、运作策略1)、互利互惠式合作;2)、帮助对方扩大声誉、客源的做法;(六)
13、、主题事务和活动策划，设 ，与政府联合开展爱心活动，对贫困患者实行救助，提倡社区开展互动关切活动，建立社会公益形象，为医院在公众号召力的位置上形成标杆地位。主要以突现人文关怀、和谐健康、预防为主、防治结合的思想。内容可有：1、 关爱女性健康系列;2、 关爱健康 关爱乙肝3、 共建和谐家园系列之夕阳红关爱老年人4、 共建和谐家园系列之关爱青少儿成长才艺大赛本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第11页 共11页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页
