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1、名师归纳总结 精品word资料 - - - - - - - - - - - - - - -1冲突治理经典案例冲突的定义冲突是指个体由于互不相容的目标熟悉或情感而引起的相互作用的一种紧急状态；案例小明和小强住在同一间宿舍，小明是一个勤奋好学的同学，性格内向，平常没与同学之间常常沟通与沟通，他喜爱早睡早起，作息时间比较有规律；但是，小强却不怎么爱读书，在校大部分时间以玩电脑嬉戏为主，而且他常常玩嬉戏到深夜才睡，然后明天早上睡到很晚才起床的；小强的性格也是相对比较内向，平常话不多；由于小明和小强的作息时间存在很大差异，所以他们心里其实都觉得对方影响自己的休息，由于这事他们始终存在着冲突，但由于他们的
2、性格缘由吧， 在初现冲突的时候， 他们也没有把对对方不满的地方直接告知对方，但是，时间久了，由于那件事，他们的心情开头变得有点急躁，最终，他们之间的冲突爆发 了，结果，他们常常相互指责对方；小明指责小强玩嬉戏到太晚了，而且在玩嬉戏的同时， 小强特殊的兴奋，仍常常发出声音；因此，小强常常影响到他的休息；同时，小强却反对说 道，小明每天早上太早起床以至于每天早上都常常被他吵醒；由于他们始终由于那事情发生 争执，迟迟不能找出一个让双方中意的解决方法，最终，导致冲突升级，他们发生肢体冲突，打起来了；最终，通过辅导员的帮助，把他们调换宿舍才把上述问题解决了；一、 冲突发生的缘由（一）冲突的客观基础由于小
3、明和小强住在同一间宿舍，除非他们各自分开居住，不然他们各自的行为都会相互影响到对方，因此，他们两者存在依靠关系；这种依靠关系是双向的，这种双向依靠关系既可以引起冲突的趋势最大, 但它同时又具有削减冲突的趋势，由上述案例可知， 小明和小强由于作息时间存在很大的差异，而且他们两人互不体谅，互不顾及对方的利益，也就是小明不能很好地体谅到小强要满意玩嬉戏的需要，而小强也不能顾及小明的作息；因此，最终导致双方引起冲突的趋势最大化；假如小明和小强相互做出让步，让大家一起商议做出一个相对合理的作息时间，那么，双方或许不会发生冲突，也不至于到了最终双方挑选通过调换宿舍才把上述问题解决；（二）冲突形成的一般缘由
4、相互依靠性充当了冲突的催化剂，由于小明和小强相互阻碍对方的目标，也就是小强由1 第 1 页，共 7 页 - - - - - - - - -名师归纳总结 精品word资料 - - - - - - - - - - - - - - -2于深夜通宵玩嬉戏而阻碍到小明休息，而小明由于太早起床也影响到小强的休息，这样冲突就发生了；事实上 , 相互依靠性不是直接引起冲突的充分条件, 只是引起冲突的必要条件. 冲突是否发生仍取决于其一般缘由-彼此差异性；从案例中可知，小明和小强发生冲突的主要 缘由正是小明和小强彼此之间的作息时间差别很大；因此，最终导致双方不欢而散；（三）个人内心冲突的成因1. 目标不一样由于
5、小明习惯早睡早起，所以他的目标就是期望在他休息的时候，宿舍的其他人能尽量不打搅到他的休息，而小强平常喜爱玩嬉戏，睡得比较晚，他的目标就是可以玩嬉戏到深夜，同时，由于小强他玩嬉戏到深夜，所以他也想明天要睡晚一点才起来，也期望宿舍其他人不 要太早起来打搅到他休息；但由于小明和小强的作息时间差别很大，所以他们双方想要达到 各自的目标是不行能的；因此，他们之间发生冲突，冲突；2冲突治理风格小明和小强的性格特点都是内向型的，平常面对一些问题的时候，不会积极主动地寻求解决方法，而是实行一种回避的方式；当他们双方的内心冲突进一步加大的时候，那么他们的冲突就很有可能发生，他们之间的冲突治理风格不利于问题的解决
6、；只会进一步加速冲突的发生，从案例可知，最终他们也的确发生了冲突；3. 冲突形成的推动力小明和小强的性格特点都是内向型的，平常面对一些问题的时候，不会主动积极地寻求解决方法，而是实行一种回避的方式；他们都实行一种消极被动的方式隐瞒双方之间存在的冲突，时间长了，那么这种冲突不行防止地会爆发出来，形成冲突的推动力；二、冲突治理流程（一）确定个人之间冲突治理的目标在案例中可知，小明和小强的作息时间存在差异是不行防止的，他们之间的冲突不行能让单方来做出让步来解决；也就是不行能让小强不要玩嬉戏，晚上早点休息，或者，小明为了不影响小强早上睡眠质量而晚起；因此，在解决冲突的过程中，他们双方要么按着学校的要求
7、，统一作息时间，要么，他们相互做出让步，通过争论商议做出一个让双方相对中意的作息时间表；当然，在玩嬉戏的时候，小强也要留意自己的行为举止，在宿舍不能任凭制造噪音特殊是在舍友睡觉的时候，同时，小明早起的时候动作也不要太大，仍要顾及小强或者其他人在睡觉；2 第 2 页，共 7 页 - - - - - - - - -名师归纳总结 精品word资料 - - - - - - - - - - - - - - -3（二）诊断个人之间的冲突我们可以从案例中明白到，小明和小强之间的冲突是由于两人之间的作息时间存在很大定的差异，相互埋怨对方影响各自的休息而导致的；由于他们之间的利益不能得到平稳，同时，由于他们的性
8、格特点缘由，没有一方情愿主动出来商议提出解决冲突的方法，最终，他们冲突升级，发生肢体冲突，那时候，只能通过辅导员老师的介入，作为第三方关系人，处理那件事情；我们都清晰地知道要是他们之间的冲突不能有效地解决的话，后果会很严峻，他们之间的冲突不仅会损害到宿舍的和谐而且也会损害到他们双方的身心健康；（三）体会冲突中另一方的立场和感受虽然小明和小强由于作息时间差异很大导致相互影响到对方的休息，最终导致双方发生冲突，但是，假如他们之间相互体会对方的立场和感受，两人坦诚地商议处理冲突的方法， 我想，他们之间的冲突或许不会最终以分开宿舍居住来收场，但是，从案例中可知，小明和小强通过肢体冲突这种不当的处理方法
9、，结果只会使双方受到损害最大化，甚至会让双方的同学关系、友情关系都失去了；（四）掌握冲突中心情方面的问题1. 敬重他人从案例中，我觉得小强要是懂得敬重他人，没有玩嬉戏到深夜以及在玩嬉戏的同时随便 发出噪音的话，哪怕小明和小强的作息时间存在比较大的差异，那么，他们之间的冲突或许 不会发生，当然，小明早上起来的时候也应当动作轻点，尽量削减对舍友的影响；总之而言，在平常的学习、生活中，大家相互敬重对方的话，那么，生活中的许多冲突是可以防止甚至 是掌握的；2. 倾听并重述他人的愿望由于小明和小强性格内向，通常不会积极主动解决冲突，假如小明和小强在发生冲突之前或者发生冲突之后，他们能够相互就各自的想法、
10、需求和感受等等与对方进行沟通，倾听并且重述对方的愿望，那么，或许这样会更加有利于双方解决他们之间的冲突，甚至防止冲突得发生；3. 最终实行解决冲突的措施小明和小强可以通过加强沟通与沟通、通过商议来挑选一个双方都中意的利益平稳点来解决冲突；但是，他们最终实行一种很消极的解决方法也就是通过肢体冲突来了结冲突，这种解决方法只会让双方受到更大的损害；他们之间的冲突也不行能得到真正的解决；3 第 3 页，共 7 页 - - - - - - - - -名师归纳总结 精品word资料 - - - - - - - - - - - - - - -4三、相关利益人、冲突解决的策略与方法进行分析（一）相关利益人小明
11、和小强的冲突不仅涉及到他们之间的利益，同时，他们之间的冲突也会影响他们的舍友，他们的冲突会破坏宿舍的安静乃至和谐，因此，相关利益人除了包括小明和小强外， 仍包括他们宿舍的两个舍友；（二）冲突解决的策略与方法由上述案例可知，小明和小强的冲突治理方式主要是以斗争形式的；刚开头的时候，小 明与小强的冲突只是在口头上进行的，但是由于他们双方没有进行很好的沟通，做出一个合 理的解决冲突的方法，最终导致双方发生肢体冲突，由于他们肢体冲突是不能有效解决他们 的冲突的，只会临时性地发泄一下各自忍耐已久的心情，舒服一下心情罢了；所以，到了后 面，当协商无效时 , 他们只能找由双方都信任的、 具有肯定权威的第三方
12、人士也就是辅导员老师出面 , 对他们的冲突进行调解 , 由于辅导员在对他们进行调解的时候，他们仍不能相互做出让步，相互懂得，调整各自的行为，当调解无效的时候，辅导员只能对他们进行裁决，也就 是通过帮他们调换宿舍来解决冲突；四、冲突治理的建议（一）树立正确的冲突治理观 冲突治理的重要性树立积极的冲突观（）正视冲突的存在（）重视双方之间的相互依靠性正确懂得和进行冲突治理（）治理，而不仅是掌握或解决冲突问题4 第 4 页，共 7 页 - - - - - - - - -名师归纳总结 精品word资料 - - - - - - - - - - - - - - -5（）冲突治理仍包括积极地诱发建设性冲突（）
13、要具体情形具体分析（二）提高沟通技巧沟通的方式是顺当沟通、 排除冲突的前提 , 而沟通的技巧就打算了沟通双方排除冲突的程度；1. 把握胜利沟通的基本要素(1) 真诚待人(2) 相互懂得(3) 彼此信任2. 做到知已知彼(1) 第一要明白对方的思维模式(2) 要充分熟悉自己3. 善于倾听三种类型 : 被动倾听、承认式倾听和主动倾听(1) 倾听要主动(2) 防止倾听过程中常见的障碍A. 挑选性留意B. 想说多于想听C. 心不在焉D. 想”不”多于”是”E. 缺乏反馈(3) 积极倾听的三项主要技能: 感觉、参加和反应A. 感觉 : 是通过观看讲话者的非语言行为来意识到他传达的缄默信息的一种才能, 非
14、语言行为包括语调、肢体语言及面部表情.B. 参加 : 指的是积极的倾听者用语言、声音和视觉向讲话者传达信息, 来表示他正在全神贯注地倾听 . 这些示意包括直接的眼神接触、坦诚的姿势、 不停地点头以及适当的面部表情和语言表达.C.反应 : 积极的倾听者依据信息传达者传递信息的内容和感情来总结和赐予反馈. 这些行为勉励了讲话者进行具体的阐述, 使讲话者感觉到被懂得, 甚至可以提高讲话者自己对问题或所关怀大事的懂得 . 反应仍包括提问来获得额外的信息、促进额外的沟通并且挖掘信息传达者的情感；5 第 5 页，共 7 页 - - - - - - - - -名师归纳总结 精品word资料 - - - - - - - - - - - - - - -6（三）高校生宿舍人际冲突治理及有效计策高校生处理宿舍人际冲突的方式多种多样, 其中较为普遍的有以下几种: 沟通化解、损害对方、回避与冷处理、反思、争执、排解压抑、等都是高校生依据自身的会及以往体会做出的处理宿舍人际冲突的方法, 难免有诸多不适当不恰当之处, 要想有效地处理宿舍人际冲突的方法第一要明白冲突的来源, 找到冲突的缘由 , 把握冲突的强度 , 在此基础上做出合理的处理方法；有效的冲突治理模型有多种
