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1、第9章城市轨道交通系统的构成客运组织管理第9章城市轨道交通系统的构成客运组织管理【学习目标】【教学建议】9.1城市轨道交通客运组织管理内容9.2城市轨道交通的客运服务管理【实践操作】【评价跟进】【学习目标】1.明确车站客运的组织原则。2.掌握车站大客流的调整措施。3.辨析轨道交通服务质量的指标。4.掌握轨道交通客运服务的基本技巧。【教学建议】1.教学场地：在教室和车站模拟实训室中进行，课后可实地参观。2.设备要求：站台、站厅环境(如闸机、进出站导向标志等)模拟设备；客流组织模拟。3.课时要求：共6课时，其中课堂讲授4课时，模拟操作2课时。9.1城市轨道交通客运组织管理内容1.城市轨道交通客运组
2、织的概念(1)城市轨道交通车站客运组织的概念城市轨道交通主要是通过合理的客运组织来完成其大容量的客运任务。(2)城市轨道交通车站客运组织的原则车站客运组织的主要内容包括：车站售检票位置的设置、车站导向的设置、车站自动扶梯的设置、隔离栏杆等设施的设置以及车站广播的导向、售检票数量的配置、工作人员的配备、应急措施等。9.1城市轨道交通客运组织管理内容图9-1乘客进出站路线图1)合理安排售检票位置、出入口、楼梯，行人流动路线简单明确、尽量减少客流交叉对流。9.1城市轨道交通客运组织管理内容2)乘客能够顺利换乘其他交通工具。3)完善诱导系统，快速分流，减少客流集聚和过分拥挤现象。4)满足换乘客流的方便
3、性、安全性、舒适性等一些基本要求。(3)城市轨道交通车站设置与客流组织的关系车站是城市轨道交通客流的集散地，一般由出入口及通道、站厅层、站台层、设备用房、管理用房和生活用房等几部分构成。1)售检票位置与出入口、楼梯应保持一定的距离。2)保持售检票位置前通道的宽敞。3)售检票位置应根据出入口数量相对集中布置。4)设置合理的换乘路线，应尽量避免客流的对流。9.1城市轨道交通客运组织管理内容图9-2北京地铁复兴门站换乘示意图2.城市轨道交通车站大客流的组织9.1城市轨道交通客运组织管理内容(1)大客流的定义大客流是指车站在某一时段集中到达的，客流量超过车站正常客运设施或客运组织措施所能承担的流量时的
4、客流。(2)大客流的组织方法。1)增加列车运能。2)做好进站客流的组织工作。3)出站客流组织工作。4)采取临时疏导措施。(3)特大客流应急措施当车站遭遇特大客流时，应遵循由下至上、由内至外的人潮控制原则。3.城市轨道交通的换乘9.1城市轨道交通客运组织管理内容(1)城市轨道交通不同线路间的换乘方式 城市轨道交通不同线路间的换乘方式主要有站台换乘、站厅换乘、通道换乘、站外换乘和组合式换乘几种类型(见图9-3)。图9-3城市轨道交通不同线路间的换乘方式9.1城市轨道交通客运组织管理内容1)站台直接换乘。图9-4城市轨道交通车站十字换乘模式9.1城市轨道交通客运组织管理内容图9-5城市轨道交通车站T
5、形、L形、平行换乘模式2)站厅换乘。3)通道换乘。4)站外换乘。5)组合式换乘。9.1城市轨道交通客运组织管理内容(2)城市轨道交通与其他交通方式间的换乘与衔接在城市轨道交通规划中，不能强调单一轨道交通系统的建设，而忽略轨道交通系统与其他系统的衔接；或重视单一轨道交通线路建设和工程设计层面上的研究，忽视轨道交通系统内各条线路之间的整合。1)衔接的基本原则。2)与公交线网的衔接与换乘。3)与市郊铁路线的衔接与换乘。4)与地面铁路车站的衔接与换乘。5)与私人交通的衔接与换乘。4.城市轨道交通应急系统9.1城市轨道交通客运组织管理内容(1)城市轨道交通系统运行安全的规章制度城市轨道交通运营企业应根据
6、系统特征、所在城市的地理气候环境等要素特征，制定详尽的运行安全规章制度，使系统各部门、各单位人人有章可循。(2)城市轨道交通的应急预警机制城市轨道交通运营企业应加强演习、演练，在突发事件面前有防御、有措施，建立统一、规范、有序、高效的应急指挥体系。(3)城市轨道交通系统的防灾管理指挥系统1)设立系统防灾中心。9.1城市轨道交通客运组织管理内容2)在车站、车辆基地、线路上建设与安装良好的防灾安全设施，如烟感器，温感器，自动喷水灭火系统或水幕系统，消防栓，事故通风系统和排烟通风系统，事故照明，事故电话，乘客进出闸机的紧急开启装置，防护、救援设备以及安全标志等；建设与安装监视报警系统，如在自动扶梯、
7、楼梯、通道等处的电视监控器等。9.2城市轨道交通的客运服务管理1.城市轨道交通客运服务过程管理(1)城市轨道交通客运服务流程城市轨道交通将乘客从其出发站输送到目的站，轨道交通运营企业要针对乘客进站、买票、候车、换乘、出站等每一环节提供优良的人性化服务，为广大乘客提供安全、便利、舒适、快捷的出行服务。1)引导乘客进站。2)问讯服务。3)售检票服务。4)组织乘降。5)出站验票。9.2城市轨道交通的客运服务管理(2)城市轨道交通客运服务技巧城市轨道交通客运服务工作贯穿于乘客进站、买票、候车、换乘、出站的全过程，下面着重介绍轨道交通运营企业在售票、问讯、候车、乘客投诉等环节的基本服务技巧。1)售票环节
8、服务技巧。2)问讯环节服务技巧。3)候车环节服务技巧。4)面对乘客投诉的服务技巧。2.城市轨道交通客运服务质量管理(1)城市轨道交通客运服务质量指标体系城市轨道交通服务质量主要通过方便性、迅捷性、准时性、舒适性、安全性和经济性等指标来评价(见图9-6)。9.2城市轨道交通的客运服务管理图9-6城市轨道交通服务质量评价层次图1)安全性。2)准时性。3)方便性。4)迅捷性。9.2城市轨道交通的客运服务管理5)舒适性。6)经济性。(2)城市轨道交通客运服务质量的控制1)要对客运服务制定目标。表9-1北京地铁公司2008年服务战略9.2城市轨道交通的客运服务管理表9-1北京地铁公司2008年服务战略2
9、)要对客运服务进行现场管理。9.2城市轨道交通的客运服务管理 安全管理：对轨道交通行业来说，安全总是最根本的。离开这个前提来谈服务质量就毫无意义。因此，必须把安全管理纳入到服务质量管理的范畴中。 操作管理：车站的服务主要是通过服务人员在现场的操作来体现。服务人员的操作水平直接反映了服务质量，所以操作管理就显得格外重要。9.2城市轨道交通的客运服务管理 设备管理：强调服务质量的同时，若相对忽视了处于静态的设施状况，这样的服务质量，肯定不会是高水平的服务质量。设备管理的好坏与服务质量的高低密切相关。为带给乘客更舒适及方便的服务，香港铁路公司耗资十二亿港元于2001年9月完成了列车现代化计划。改装后
10、的列车换上了新设计的通风及照明系统以及新地板、新内部装修及更佳的无障碍设施等。同时改良了原有的车厢座位、标识、悬挂扶手、扶手柱及驾驶室等设施。 卫生管理：为乘客提供一个清洁舒适的乘车环境是十分重要的。卫生管理的好坏直接影响到企业的形象。3)要对客运服务进行跟踪，这是对车站客运服务质量管理的有效保障。9.2城市轨道交通的客运服务管理(3)城市轨道交通服务质量的监督城市轨道交通作为一个服务性的行业，发生投诉、纠纷事件是不可避免的，妥善接待、圆满处理投诉及纠纷事件，是树立良好企业形象、提升企业管理水平的重要体现。【实践操作】1.操作练习1)参观城市轨道交通车站或站务实训室，分析掌握车站相关设备的设置原则。2)利用实训室设备，组织同学进行大客流组织的模拟演练。2.书面练习1)简述城市轨道交通车站大客流的组织方法。2)简述城市轨道交通客运服务质量的指标体系。【评价跟进】1.教师的评价表格2.学员的评价【评价跟进】表格3.知识跟进1)城市轨道交通运营过程中，大客流会对安全产生哪些影响？2)如何更好地改善客运服务质量？
