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1、安徽省旅游饭店诚信等级划分和评分标准（试行）旅游饭店诚索引号：OA037090602202002002公布日期：2020年2月25日内容分类：规范性文件/本级文件公布单位：安徽省旅行局质监所皖旅质20202号关于在全省实施安徽省旅行饭店诚信等级划分和评分标准试行的通知各市旅行局委： 旅行饭店诚信治理是旅行诚信治理体系的重要内容，为进一步规范安徽省旅行市场秩序，倡导旅行饭店诚信经营,加强我省诚信体系建设，提升旅行行业整体形象，我局专门制定了安徽省旅行饭店诚信等级划分和评分标准试行，差不多局务会通过，将在全省旅行饭店范畴内实施社会优秀快捷酒店也可参与评定。现将有关事项通知如下： 一、各市旅行局委要
2、充分发挥职能监督作用，强化旅行饭店诚信治理，积极开展这项工作，按照此标准组织辖区内所有旅行饭店进行自评，由各市旅行局委进行初评，评定出各旅行饭店的诚信等级。 二、各市旅行局委在评定出各旅行饭店的诚信等级后，请于2020年4月15日前将评分结果和报告上报省旅行局质监所，届时由省旅行局质监所协同有关处室成立考评组进行复核后予以公布。 三、在旅行诚信网旅行饭店诚信档案查询模块建立后，各市旅行局委应认真组织和指导各旅行饭店在安徽旅行诚信网注册填报相关信息。 四、相关评分标准和评分表见本文附件下载。安徽省旅行局二九年二月十四日附件:安徽省旅行饭店诚信等级划分和评分标准一、评分机构:各级旅行主管部门二、评
3、分人员:参与评分人员需两人以上，评分结果需市级以上旅行行政主管部门单位负责人审批。三、参评诚信旅行饭店的范畴和条件1、遵守国家法律法规，执行政府有关规定，爱护游客合法权益;2、有较完善的服务流程和治理制度;3、旅行饭店客房年均入住率良好,且游客投诉率低;4、旅行饭店设有内部质监员。四、诚信等级的划分本诚信等级的评分标准最高分120分，起评分为60分，分五个级别，用A级表示。旅行饭店分值达到：110分含110分至120分为5A级100分含100分至109分为4A级80分含80分至99分为3A级70分(含70分)至79分为2A级60分(含60分)至69分为A级五、评定方法：4A以下旅行饭店由各市旅
4、行主管部门审定，4A以上旅行饭店含4A需报省旅行主管部门审核。六、黄牌、红牌旅行饭店具有以下情形之一的,列入黄牌榜:无正当理由，不按规定上报差不多资料和数据且通过旅行治理部门责令限期上报后仍旧拒绝上报的宾馆饭店；暂缓通过星级年度复核的饭馆；得分在50分以下含50分没有资格参与诚信等级评定的旅行饭馆；动态扣分期间总分不足50分的旅行饭店。旅行饭店具有以下情形之一的,列入红牌榜:连续在黄牌一年以上的旅行饭店。七、年度综合评判分项目与标准项 目 序 号评 定 内 容测评方式细 那么 测 评应得分实得分组 织保 障1.1要紧领导负责创建诚信旅行饭店工作,成立创建机构，制定实施方案查档要紧领导负责创建诚
5、信工作(2分);成立创建机构1分)；制定实施方案1分41.2内部设立旅行饭店质监部门,有专职(兼职)质监员负责日常质监工作实测设立质监部门(2分)；配备专职人员(1分)；有质监工作台账1分41.3有服务质量检查制度和工作程序,安排和检查诚信工作查档制定质监制度和工作程序(2分),安排和检查诚信工作(2分)。41.4积极参加旅行治理部门组织的会议和培训学习查档缺席一次扣1分31.5年内许多于两次召开专题会议,研究、部署、检查诚信建设查档实测召开一次会议加1分,最高得2分21.6本年度许多于两次组织职员学习法律、法规及业务知识,开展服务技能培训查档实测培训一次加1分,最高得分3分3小计20分规 范
6、服 务2.1自觉遵守国家法律、法规，社会道德规范，尊重民族习俗，不损害国家和民族威严实测22.2服从旅行部门的治理、检查和监督实测22.3按照星级饭店标准提供服务，不擅自减少服务项目、降低服务标准实测2 2.4设施、设备符合国家的标准、表达个性特色实测设施、设备符合国家的标准1分；表达个性特色1分22.5信守合同约定，严格履行优质服务承诺实测22.6真实提供所在地旅行景区(点)介绍、旅行交通图,旅行交通时刻表查档实测22.7餐饮卫生达到国家饮食标准，后场洁净实测22.8外部环境优美、内部环境整体舒服度高实测外部环境优美1分；内部环境整体舒服度高2分32.9倡导绿色消费，提供绿色服务、使用绿色环
7、保产品实测以绿色旅行饭店认定为准22.10有节能减排措施实测22.11真实提供饭店服务项目、客房价目表，饭店商场、商务中心及其他经营项目明码标价实测12.12有特色饮食文化或文艺表演实测22.13服务人员外表整洁,有民族特色或自己文化元素的服装,服务用语健康、文明实测服务人员衣装整洁、外表端庄(2分)；有民族特色或自己文化元素的服装1分；服务用语健康、文明2分。52.14能满足顾客合理而可能的需求,高效率的完成对客服务实测能满足游客合理而可能的需求1分，高效率的完成对客服务2分。32.15注重人性化服务实测22.16保证客人的人一辈子、财产安全，爱护客人的合法权益实测保证客人的人一辈子、财产安
8、全2分；爱护客人的合法权益2分4 2.17内外建筑或装饰能表达个性与特色实测2 小计40(分)规 范管 理3.1有职员手册查档13.2饭店的信息图文系统规范、明确实测13.3有饭店组织机构图和部门组织机构图查档有饭店组织机构图1分；部门组织机构图1分23.4有绿色环保制度查档23.5有完整、规范的业务档案查档23.6与职工签订劳动合同查档23.7有优质服务治理制度实测23.8无不正当价格竞争行为查档网上公示、监督23.9有层级治理制度查档23.10有夜间安全巡查制度和巡查人员实测23.11对旅行消费者有温馨或安全提示实测 2 小计20分安 全要 求4.1设安全部,有安全设施及措施,保安人员通过
9、专业培训并制定安全、消防制度，定期进行职员安全知识培训查档实测设安全部1分,有安全设施及措施1分,保安人员通过专业培训1分，制定安全、消防制度1分44.2通过每年的消防、安全审核查档24.3无重大经营责任事故查档34.4电梯、锅炉等安全设施通过年检查档34.5近两年没有发生安全责任事故查档3小计15(分)投 诉管 理5.1建立完善的投诉处理制度查档35.2有向社会公布的投诉或咨询 实测25.3能及时接待处理投诉问题、幸免矛盾激化实测查阅档案25.4建立旅行宾馆质量评议调查表回收、统计、整改制度，评议表回收率达到80%以上查档实测建立旅行宾馆质量评议调查表回收、统计、整改制度1分；评议表回收率达
10、到80%以上1分25.5有服务质量检查记录、投诉受理记录档案查档有服务质量检查记录(1分),投诉受理记录档案1分25.6积极配合旅行质监部门调查、处理旅行投诉查档25.7本年度无责任投诉查档2小计15分附加分6.1在国内有关评比活动中获得有关好评查档16.2在国际有关评比活动中获得名次查档26.3游客接待量逐年递增查档26.4积极参加旅行部门组织的展销活动查档26.5通过有关质量认证查档通过市级质量检查与认证(1分)，通过省级质量检查与认证2分，通过国际质量认证3分3小计10分合计120注: 旅行行政治理部门依照旅行饭店诚信等级和划分标准的有关内容对旅行饭店的诚信经营行为进行考核，作为旅行饭店
11、诚信档案依法储存。八、失信动态评分项目与标准序号项 目分值时刻1违反国家经济政策和涉外纪律，造成重大经济缺失和严峻社会阻碍，受到地点政府和旅行主管部门通报批判的-30(处理结案半年，下同)2违反国家法律和规定，从事不法经营活动，谋取暴利，造成严峻社会阻碍，受到地点执法部门和旅行主管部门通报批判的-30半年3在星级检查中，经营治理水平与饭店星级标准严峻不符，受到国家星级评定机构暂降低星级或取消星级处理的-20半年4违反国家财经制度、财经纪律或外汇治理政策，严峻偷税漏税，截留外汇进行不法倒卖，造成国家严峻经济缺失和社会阻碍，被地点政府或有关行政机关通报批判或限期整顿的-30半年5消防安全设施、设备
12、配备不齐全，严峻不合格或有重大事故隐患，被地点安全、消防治理部门停业整顿或限期整改而未达要求的-30半年6饭店安全设施治理纷乱，造成客人严峻人身安全事故，引起海内外客人索赔纠纷和严峻社会阻碍，饭店承担要紧责任的-30半年7饭店发生严峻交通安全事故，造成客人重大人身伤亡，引起海内外索赔纠纷和严峻社会阻碍，饭店承担要紧责任的-20半年8饭店发生重大火灾，造成国家重大经济缺失和人身伤亡事故，引起严峻社会阻碍和海内外索赔纠纷，受到通报批判，饭店承担要紧责任的-20半年9饭店发生严峻食物中毒，造成客人中毒死亡，或中毒人数较多，引起海内外严峻索赔和造成重大社会阻碍，饭店承担要紧责任的-20半年10安全治理纷乱，发生重大抢劫、凶杀、盗窃事故，造成企业经济缺失、人身伤亡事故和严峻社会阻碍，饭店承担要紧责任的-20半年11饭店为谋取暴利，内外勾结，为个别伤风败俗、卖淫嫖娼者提供方便，或知情不报，造成严峻社会阻碍，被地点公安部门限
