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1、客服考核及工资考核标准公司为了提高客服人员福利，规范和加强客服管理，优化薪资结构，现 将客服人员薪资制度调整如下：一、客服分级：分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。二、工资及考核标准（一）基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。1. 初级客服要求：（1）了解关于电了商务礼仪，对电了商务销售有i定基础.（2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.（3）了解公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数（4）能够有效的指导顾客完成下单.（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行殆牌宣传.（6）很好的配合好公司的各项（促销）工作的展开、反馈顾
2、客的需求.（7）服从公司的管理,切实维护公司利益.2. 中级客服要求:（1）熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础.（2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.（3）熟悉公司下单流稈和货品基本常识,熟悉商殆规格和参数（4）能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费（5）在木职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.（6）很好的配合好公司的各项（促销）工作的展开、反馈顾客的需求.（7）服从公司的管理,切实维护公司利益.（8）必须在初级客服上干满3个刀以上3高级客服要求：（1）熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础.（2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.（3）熟悉公司下
3、单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数（4）能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.（6）很好的配合好公司的各项（促销）工作的展开、反馈顾客的需求.（7）服从公司的管理,切实维护公司利益.（8）必须在初级客服上干满1年以上（9）协助主管完成部门的管理工作（10）具备新进员工的培训管理的能力（11）对每月的顾客情况的反溃和统计工作（12）协调各个部门处理有关问题4. 资深客服要求:（1）熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础.（2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行沟通.（3）熟悉公司下单流程和货品业务知识悉商品规格和参数（4）能够有效的
4、指导顾客完成下单引导顾客消费（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.（6）很好的配合好公司的各项（促销）工作的展开、反馈顾客的需求.（7）服从公司的管理的,切实维护公司利益.（8）必须在客服上干满2年以上（9）协助主管完成部门的管理工作（10）具备新进员工的培训管理的能力（11）对每月的顾客情况的反溃和统计工作（12）协调各个部门处理有关问题（13）能够独立带领客服团队出色完成主管安排下的任务（二）工资包含：基本工资、绩效奖金所有客服人员实行年度核算月保底制度：即全年度核算，首年度保底2000 元/月、笫二年度保底2200元/月、笫三年度保底2500元/月。新入职 客服试用期一个月，工
5、资1600元/月，无奖金。1. 基本工资：月度发放职称初级客服中级客服高级客服资深客服工龄（要求）13月3个月以上1年以上2年以上基本工资16001800200022002. 绩效奖金绩效奖金通过业绩考评*综合考评两部分考核评分进行奖励。（1）客服部门绩效提成表:阶段订单总量绩效核算第一阶段1-30001元*订单量第二阶段3000 以上一50003000元+0.75元* (总订单量-3000 )第三阶段5000以上-10000以上3000元+1500元+0.5元* (总订单量-5000)注明：每一个阶段为一个基点。每超过一个阶段，前一阶段原有提成以前一阶段核算方 式照常核算。超出基点范囤的以其
6、所在阶段绩效进行核算，依次类推。（2）综合考评（总分100）(a)客服人员协助本小组出色完成本月任务,有运管负责人和客服主管对工作情况进行评估.（30 分）(b)客服平吋工作交接及其工作完成情况（20 分）(c)客户回访满意度(30 分)(d)业务素质和能力（20 分）卓越优秀良好一般不及格95-10090-9585-9070-8570以下提成的95%提成的90%提成的85%提成的70%无业绩奖（e）连续3个月被评为“部门优秀员工”，综合业绩第一的当月奖励100元。连续2个月综合考评不及格或连续3次警告处分按辞退处理。（f）客服部门整体绩效提成的分比：（g）客服个人业绩奖金额度二总业绩提成奖金
7、/所有客服人员总考评总分额*个人评分 分值（含加减分）。（h）附：客服人员考评细则考核项FIH常管理细则加分、扣分标准客服人员考评细则一-考核项目1、工作情况进行评估（业绩和考勤）（30 分）个人的订单量转化率10分个人的销售总量和订单量10分个人考勤情况10分2、客服平时工作交接及其工作完成情况（20分）个人交接班完成情况10分单独处理突发情况能力10分3、客户冋访满意度（20 分）回访订单转化率10分客户评价满意度10分4、业务素质和能力（30 分）客服人员的业务知识商甜知识10分客服人员的日常管理工作20分日常管理细则一加分标准：1、当月工作量，质量为全客服之首，并II无违规事件.5分2
8、、客服考试分数为满分5分3、突发情况或者活动期间在人手不够的情况下,能随叫随到来公司主动顶班5分/次4、在完成本职工作情况下，能够完成上级提岀的额外工作 5分/次5、当月有效投诉率为零5分/次6、对于整个客服团队的管理,能够提出合理化建议经试行后效果理想的5分/次扣分标准轻度违规1、工作时间未使用普通话2分/次2、交接班后本人办公桌面凌乱2分/次3、当班值日人员下班后未完成打扫卫生工作2分/次4、迟到、早退2-5分/次5、未能认真记录填写交接班记录及相关表单5分/次6、当班时间未能及时冋复顾客申诉，冋复申诉不耐心,不友好5分/次7、当班时间离开工作岗位超过5分钟，未告知上级8、未能及时有效的执
9、行客服的工作2-5分/次9、上班时间谈论与本职工作无关的事情1-2分/次10、在办公区域大声喧哗，影响他人工作11、在办公区域抽烟或就餐或吃膨化食品,瓜子等12、客服信息录入错误13、主管随机抽查分/ 一次错误14、不按时下班，无故“加班”中度违规：1、工作时间内观看在线播放电影、玩游戏或挂淘宝/拍拍等私人店铺10分/次2、晚班下班离开办公室前没有关窗、空调、灯等 10分/次3、表单数据记录与实际工作量严重不符，虚报工作量10分/次4、当班时间异常情况未能及时反映,或者知情不报10分/次5、私自跳过未处理的问题或其他工作记录10分/次6、未请假缺席部门例会10分/次7、客服考试,得分在60以下
10、10分/次8未在流程控制时间内处理突发事件，超过1130分钟10分/次重度违规1、旷工20分/次2、当班时间与客户发生口角争执或冲突（有效投诉）20分/次3、将非公司人员带入工作区域10分/次4、未经允许私自拆卸公司的设备带出公司20分/次,同时照价赔偿5、当月未良好履行客服人员的工作职责（违反中度违规中的两条或以上,违反轻度违规四条或以上），追加扣分20分/次6、未在流程控制时间内处理突发事件，超过30分钟以上20分/次以上规定为初稿，公司可根据执行情况进行优化、调整；解释权归公司财务部；本规定自2011年2月份执行。营销部2011-2-25文件签发人:淘宝店长职责_NIKI_新浪1负责提供
11、可行性的网络营销推广策略及方案并指导执行，信息编笹及发布、网上调研、网上商 城销售促进方法的运用,提出应用方案，提高入店流量、增大点击率和浏览量；2、熟悉淘宝网络销伟平台，淘宝规则和操作流程，具备淘宝直通车、淘宝客、钻石展位等推广工 具的实操经验；3、负责线上活动和专题的策划，线上推广创意及效果优化；4、优化库存和产品线，并跟据实际情况调动店铺的经营方向,具备计算库存、仓容利息、收益等 能力；5、负责淘宝网店的信用维护，联系淘宝客服保证公司淘宝网店正常运行，能带领客服团队完成具 体到每天的销售任务和要求；6、店铺的数据魔方，量了恒道店铺统计以及电了商务网站数据的统计分析，提供详细的客户行为 分析报告；7、充分利用淘宝各种活动资源；8、推进淘宝旗舰店、授权店、加盟店、铺货店的体系建设和发展；9、细化团队各人员工作职责分T,完成店铺的操作规范和操作流稈，并能制定传承性文件；10、性格开朗、善于沟通、能承受一定的工作压力，具有良好的网络营销意识，人际沟通能力，良 好的团队合作精神，积极纟FL织并配合团队共同完成策略的规划及实施.
