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1、丰田工作基丰田工作基础础础础PDCAPDCA中国丰田学院中国丰田学院1.1.PDCAPDCA的基础知识的基础知识2.2.丰田日常工作中的丰田日常工作中的PDCAPDCA3.3.PDCAPDCA的基本技巧的基本技巧4.4.总结总结目录目录PADC1.1.PDCAPDCA的基础知识的基础知识1.PDCA1.PDCA的基础知识的基础知识 P P：依据工作的目的，制作企划案或者工作计划。依据工作的目的，制作企划案或者工作计划。 D D：按照计划，切实地执行。按照计划，切实地执行。 C C：评价评价/ /总结是否达成目的总结是否达成目的/ /目标。目标。 A A：思考是否有更好的方案，并且尽力使其标准化
2、。思考是否有更好的方案，并且尽力使其标准化。Plan计划计划Action对策对策Do实施实施Check评价评价PDCAPDCA是工作中最基本的循环是工作中最基本的循环前身诞生应用时间1920s1940s1950s地点美国美国日本人物休哈特（统计学家）戴明（质量管理专家）贡献PDS循环（Plan-Do-See）完善PDS，发展为PDCA循环作为全面质量管理的科学，PDCA得到发展和应用PDCAPDCA的历史的历史1.PDCA1.PDCA的基础知识的基础知识PDCA品质提升2.2.丰田日常工作中的丰田日常工作中的PDCAPDCA2 2. .丰田日常工作中的丰田日常工作中的PDCAPDCA 新人小新
3、人小A A每天都会对应一些电话来电。每天都会对应一些电话来电。 其中，很多情况下都是需要传达留言的。不过，有时会忘其中，很多情况下都是需要传达留言的。不过，有时会忘记转达留言，或者遗漏一些留言中的重要信息。记转达留言，或者遗漏一些留言中的重要信息。（例如：对方的单位、姓名等）（例如：对方的单位、姓名等）小小A A很为难很为难.小案例小案例：容易遗漏的信息容易遗漏的信息：对方的所属部门对方的所属部门对方的意图对方的意图对方的电话号码对方的电话号码留言的内容留言的内容电话留言条电话留言条：先生先生/ /女士女士部部先生先生/ /女士打来电话女士打来电话。 : : 回到座位后请回电回到座位后请回电。
4、 稍后还会再次致电稍后还会再次致电。 有以下留言需要转达有以下留言需要转达。2 2. .丰田日常工作中的丰田日常工作中的PDCAPDCA小案例小案例： 针对这样的情况，小针对这样的情况，小A A把经常遗漏的信息进行了汇总。把经常遗漏的信息进行了汇总。 尝试做了一张留言条。尝试做了一张留言条。 小小A A自己使用了一段时间，留言时遗漏的信息果然减少了。自己使用了一段时间，留言时遗漏的信息果然减少了。 可是，小可是，小A A发现因为留言条上没有填写留言时间以及电话的对应者等发现因为留言条上没有填写留言时间以及电话的对应者等信息，所以看留言的人有时候很为难。信息，所以看留言的人有时候很为难。 针对这
5、样的情况，小针对这样的情况，小A A对留言条进行了改善。对留言条进行了改善。电话留言条电话留言条：先生先生/ /女士女士月月日日: :时时部部先生先生/ /女士女士打来电话打来电话。 : : 回到座位后请回电回到座位后请回电。 稍后还会再次致电稍后还会再次致电。 有以下留言需要转达有以下留言需要转达。对应者对应者2 2. .丰田日常工作中的丰田日常工作中的PDCAPDCA小案例小案例：电话留言条电话留言条：先生先生/ /女士女士部部先生先生/ /女士打来电话女士打来电话。 : : 回到座位后请回电回到座位后请回电。 稍后还会再次致电稍后还会再次致电。 有以下留言需要转达有以下留言需要转达。改善
6、改善2 2. .丰田日常工作中的丰田日常工作中的PDCAPDCA小案例小案例： 小小A A自己又试用了一个月后，没有发生什么问题。自己又试用了一个月后，没有发生什么问题。 小小A A拿着自己改善过的留言条，和自己的前辈商量了之后，拿着自己改善过的留言条，和自己的前辈商量了之后，把自己设计的留言条推荐给课内的同事。于是，周围的同把自己设计的留言条推荐给课内的同事。于是，周围的同事也开始使用小事也开始使用小A A设计的留言条开始对应来电了。设计的留言条开始对应来电了。 可是，一段时间之后，小可是，一段时间之后，小A A发现因为周围的外籍同事的汉语发现因为周围的外籍同事的汉语并不是很好，有些时候看不
7、懂留言条的内容。并不是很好，有些时候看不懂留言条的内容。 小小A A又对留言条做了一些改善，制作出了英语又对留言条做了一些改善，制作出了英语/ /日语版的留日语版的留言条。言条。 并且在课内试用了并且在课内试用了2 2个月后，在整个部门内进行了推广。个月后，在整个部门内进行了推广。2 2. .丰田日常工作中的丰田日常工作中的PDCAPDCA(1)(1)你觉得小你觉得小A A在这个简单的工作中使用了在这个简单的工作中使用了“ “PDCA”PDCA”吗？吗？思思 考考：(2)(2)在这个小案例中，在这个小案例中，“ “PDCA”PDCA”分别是什么呢？分别是什么呢？2 2. .丰田日常工作中的丰田
8、日常工作中的PDCAPDCA针对这样的情况，小针对这样的情况，小A A把经常遗漏的信把经常遗漏的信息进行了汇总。息进行了汇总。尝试做了一张留言条。尝试做了一张留言条。Plan计划计划针对这样的情况，小针对这样的情况，小A A对留言条进行对留言条进行了改善。了改善。小小A A自己又试用了一个月后，没有发自己又试用了一个月后，没有发生什么问题。生什么问题。Action对策对策小小A A自己使用了一段时间。自己使用了一段时间。Do实施实施可是，小可是，小A A发现因为留言条上没发现因为留言条上没有填写留言时间以及电话的对应有填写留言时间以及电话的对应者等信息，所以看留言的人有时者等信息，所以看留言的
9、人有时候很为难。候很为难。Check评价评价下一次Plan（计划计划）2 2. .丰田日常工作中的丰田日常工作中的PDCAPDCAPlan计划计划小小A A拿着自己改善过的留言条，和自己拿着自己改善过的留言条，和自己的前辈商量了之后，把自己设计的留言的前辈商量了之后，把自己设计的留言条推荐给课内的同事。条推荐给课内的同事。Action对策对策小小A A又对留言条做了一些改善，制作出又对留言条做了一些改善，制作出了英语了英语/ /日语版的留言条。日语版的留言条。 并且在课内并且在课内试用了试用了2 2个月后，在整个部门内进行了个月后，在整个部门内进行了推广。推广。Do实施实施于是，周围的同事也开
10、始使用小于是，周围的同事也开始使用小A A设计的留言条开始对应来电了。设计的留言条开始对应来电了。Check评价评价可是，一段时间之后，小可是，一段时间之后，小A A发现因为周发现因为周围的外籍同事的汉语并不是很好，有围的外籍同事的汉语并不是很好，有些时候看不懂留言条的内容。些时候看不懂留言条的内容。上一次Action（对策）对策）在丰田的日常工作中，大家都是通在丰田的日常工作中，大家都是通过不断地使用过不断地使用“ “PDCA”PDCA”这个工作的这个工作的基本循环来推进工作的。基本循环来推进工作的。2 2. .丰田日常工作中的丰田日常工作中的PDCAPDCAPlan计划计划Action对策
11、对策Do实施实施Check评价评价这样小的工作中都有这样小的工作中都有2 2次次PDCAPDCA的运用的运用2 2. .丰田日常工作中的丰田日常工作中的PDCAPDCA小分享小分享 请各组结合请各组结合工作工作或或生活生活，举出一个能够体现举出一个能够体现PDCAPDCA的小例子。的小例子。讨论讨论-5min-5min小组发表小组发表-2min/-2min/组组工时工时计划充分计划充分计划不充分计划不充分工时少工时多DCAP在丰田所有的工作都事先进行充分的在丰田所有的工作都事先进行充分的“ “P P” ”（计划）（计划）“ “PlanPlan” ” 做得越充分，做得越充分，“ “DCADCA”
12、 ”才能更顺畅地进行才能更顺畅地进行2 2. .丰田日常工作中的丰田日常工作中的PDCAPDCA( (1)1) P P的重要性的重要性C C和和AA也同样重要哦也同样重要哦 通过不断地应用通过不断地应用PDCAPDCA 使工作品质持续提高使工作品质持续提高2 2. .丰田日常工作中的丰田日常工作中的PDCAPDCA( (2 2) ) 工作中持续不断的工作中持续不断的PDCAPDCA循环循环P Plan lan 思考思考/ /搜集资料搜集资料（例如）（例如）制作企划书制作企划书D Do o 着手制作着手制作提示提示在任何一个PDCA循环的应用过程中，每个步骤中也都有各自的PDCA循环3.PDCA
13、3.PDCA的基本技巧的基本技巧 案例演习案例演习案例概要简介案例概要简介( (适用于案例适用于案例1-4)1-4)T T汽车中国有限公司简介汽车中国有限公司简介 主营业务：销售主营业务：销售T T品牌的进口车品牌的进口车 经经 销销 店：南部地区（店：南部地区（1515家）、北部地区（家）、北部地区（1515家）家） 组织构成：组织构成：T T汽车中国有限公司汽车中国有限公司顾客服务部顾客服务部提供售后服务提供售后服务电话呼叫中心电话呼叫中心市场部市场部企划市场战略企划市场战略企划企划/ /实施市场实施市场 PRPR活动活动调查调查/ /掌握市场掌握市场 情况情况经销商运营部经销商运营部销售
14、网点开发销售网点开发/ / 培训经销商培训经销商管理经销店的日管理经销店的日 常运作常运作管理部管理部人事人事财务财务法务法务系统系统发放资料案例概要简介案例概要简介( (适用于案例适用于案例1-4)1-4)市场部简介：市场部简介：市场部市场部（张部长）（张部长）调查课调查课 （陈课长）（陈课长）企划课企划课职场前辈职场前辈 小王（业务职小王（业务职1 1级）级）主人公主人公 小李（业务职小李（业务职3 3级）级）小李进入公司已经小李进入公司已经1 1年了，从今年开始，他将担当一份非常年了，从今年开始，他将担当一份非常有挑战的工作，下面我们就和小李一起去尝试新的挑战吧！有挑战的工作，下面我们就
15、和小李一起去尝试新的挑战吧！ 案例演习案例演习陈课长把小李叫到身边，把今年陈课长把小李叫到身边，把今年“ “品牌品牌认知度调查认知度调查” ”的工作交待给了小李。的工作交待给了小李。 案例演习案例演习1 - 1 - 1陈课长陈课长 VS VS 小李小李思考：小李在接受上司的指示时有什么问题？思考：小李在接受上司的指示时有什么问题？带着带着记录纸和笔记录纸和笔到上司的身边。到上司的身边。先不要打断对方先不要打断对方。如果有问题，留到。如果有问题，留到最后再问最后再问。从从5W2H5W2H的角度，对内容进行的角度，对内容进行归纳归纳，简单，简单复述复述一遍一遍。WWHAT: HAT: （内容内容）
16、WWHEN: HEN: （时间时间期限期限）WWHERE: HERE: （地点地点担当部门担当部门）WWHY: HY: （目的）（目的）WWHO: HO: （担当人担当人负责人负责人）H HOW: OW: （方法方法手段手段）H HOW MUCH: OW MUCH: （数量数量费用费用）做什么做什么什么时候进行什么时候进行/ /进行到什么时候进行到什么时候在哪里进行在哪里进行为什么这么做为什么这么做由谁由谁/ /和谁进行和谁进行用什么方法做用什么方法做需要多少数量需要多少数量/ /多少钱多少钱工作是从接受上司指示开始的。工作是从接受上司指示开始的。没有遗漏，准确地接受指示是最为重要的。没有遗漏
17、，准确地接受指示是最为重要的。(1)(1)指示的接受方法指示的接受方法要点要点：3. PDCA3. PDCA的基本技巧的基本技巧 Why:Why:- -为了对市场部实施的市场推广活动进一步的改善提供为了对市场部实施的市场推广活动进一步的改善提供 参考，并制定今后的市场策略。参考，并制定今后的市场策略。What:What:- -调查消费者对于调查消费者对于T T品牌的认知情况。品牌的认知情况。When:When:(By when)(By when)- -每年在每年在6 6月和月和1212月开展月开展“ “品牌认知度调查品牌认知度调查” ”。- -在在6 6月内进行问卷调查，并且在月内进行问卷调查
18、，并且在6 6月底之前把调查汇总月底之前把调查汇总 结果向相关人员进行共享。结果向相关人员进行共享。Who:Who:(Whom)(Whom)- -这次的调查对象和之前一样，还是购买这次的调查对象和之前一样，还是购买T T品牌的车主品牌的车主 以及前来经销店的那些潜在的消费者。以及前来经销店的那些潜在的消费者。Where:Where:- -在各经销店内发放和回收问卷。在各经销店内发放和回收问卷。How:How:- -通过经销商运营部来间接拜托经销店代为发放、实施和通过经销商运营部来间接拜托经销店代为发放、实施和 回收问卷。回收问卷。- -问卷回收之后，会付费聘请问卷回收之后，会付费聘请H H咨询
19、公司进行专业的数咨询公司进行专业的数 据分析。据分析。/ /依照分析结果，制作给相关者的报告书。依照分析结果，制作给相关者的报告书。How muchHow much- -可以参考去年的金额，和可以参考去年的金额，和H H咨询公司协商一下今年的咨询公司协商一下今年的 费用。费用。请仔细阅读案例的背景资料，针对上述问题进行小组请仔细阅读案例的背景资料，针对上述问题进行小组讨论，并把讨论的结果写在白板上，以备发表。讨论，并把讨论的结果写在白板上，以备发表。小组活动小组活动10min10min 案例演习案例演习1 1- - 2请从请从PDCAPDCA的角度把的角度把“ “T T品牌认知度调查品牌认知度
20、调查” ”工作进行分解，并思考在进行此项工作时，工作进行分解，并思考在进行此项工作时，每个步骤应该注意什么？每个步骤应该注意什么？发放资料3. 3. 案例演习案例演习 思考工作的优先顺序，制作整体推进日程。思考工作的优先顺序，制作整体推进日程。制作本次的问卷，与上司确认，取得许可。制作本次的问卷，与上司确认，取得许可。参考以前的资料，制作此次的企划书，参考以前的资料，制作此次的企划书， 并且和上司报告，取得决裁。并且和上司报告，取得决裁。 PlanPlanDoDoCheckCheckActionActionPlan计划计划Action对策对策Do实施实施Check评价评价P Plan(lan(
21、计划计划) )(2)(2) PDCAPDCA循环中的要点循环中的要点提示提示3. PDCA3. PDCA的基本技巧的基本技巧 明确工作的明确工作的5W2H5W2H（同上司确认（同上司确认方向性方向性） 收集整理收集整理必要信息必要信息（参考以往的资料等参考以往的资料等） 思考业务的思考业务的优先顺序优先顺序，制作，制作企划案企划案（含日程）（含日程） 取得上司的取得上司的决裁决裁在和上司仔细确认过方向性之后，再来制定计划。3. 3. 案例演习案例演习 思考工作的优先顺序，制作整体推进日程。思考工作的优先顺序，制作整体推进日程。制作本次的问卷，与上司确认，取得许可。制作本次的问卷，与上司确认，取
22、得许可。参考以前的资料，制作此次的企划书，参考以前的资料，制作此次的企划书， 并且和上司报告，取得决裁。并且和上司报告，取得决裁。 与经销商运营部联系，拜托经销店。与经销商运营部联系，拜托经销店。印刷并邮寄问卷，让经销店进行事前准备。印刷并邮寄问卷，让经销店进行事前准备。经销店进行问卷的发放、实施和回收，并经销店进行问卷的发放、实施和回收，并 随时跟进进展情况。随时跟进进展情况。与上司进行定期的进展情况汇报与上司进行定期的进展情况汇报使用使用H H公司分析调查结果，并依照结果制公司分析调查结果，并依照结果制 作报告书。作报告书。PlanPlanDoDoCheckCheckActionActio
23、nD Do o( (实施实施) )提示提示经常思考工作的目的，以确保方向正确。与上司的报联商是为了更好地推进业务。(2)(2) PDCAPDCA循环中的要点循环中的要点3. PDCA3. PDCA的基本技巧的基本技巧Do实施实施Action对策对策Plan计划计划Check评价评价 在工作过程中，经常思考工作的在工作过程中，经常思考工作的目的目的，及确认，及确认 工作是否在按照工作是否在按照计划计划进行进行 要要定期定期向上司及相关人员汇报工作的向上司及相关人员汇报工作的进展状况进展状况 情况发生变化时情况发生变化时( (特别是特别是发生紧急情况时发生紧急情况时) )，要及，要及 时向上司报告
24、并商讨时向上司报告并商讨对应方案对应方案 案例演习案例演习 思考工作的优先顺序，制作整体推进日程。思考工作的优先顺序，制作整体推进日程。制作本次的问卷，与上司确认，取得许可。制作本次的问卷，与上司确认，取得许可。参考以前的资料，制作此次的企划书，参考以前的资料，制作此次的企划书， 并且和上司报告，取得决裁。并且和上司报告，取得决裁。 与经销商运营部联系，拜托经销店。与经销商运营部联系，拜托经销店。印刷并邮寄问卷，让经销店进行事前准备。印刷并邮寄问卷，让经销店进行事前准备。经销店进行问卷的发放、实施和回收，并经销店进行问卷的发放、实施和回收，并 随时跟进进展情况。随时跟进进展情况。与上司进行定期
25、的进展情况汇报与上司进行定期的进展情况汇报使用使用H H公司分析调查结果，并依照结果制公司分析调查结果，并依照结果制 作报告书。作报告书。召开总结会，对此次工作的结果和整个的召开总结会，对此次工作的结果和整个的 流程进行评价。流程进行评价。思考更好的做法思考更好的做法/ /思考没有达成目标的原因。思考没有达成目标的原因。PlanPlanDoDoCheckCheckActionAction提示提示带着问题意识带着问题意识/ /改善意识，客观地评价。改善意识，客观地评价。C Checkheck( (评价评价) )(2)(2) PDCAPDCA循环中的要点循环中的要点3. PDCA3. PDCA的基
26、本技巧的基本技巧Check评价评价Action对策对策Plan计划计划Do实施实施 客观评价客观评价结果结果和和过程过程 未按计划进行时未按计划进行时 - - 思考思考原因原因 按照计划进行的情况按照计划进行的情况 - - 思考思考是否有更好的方法是否有更好的方法 案例演习案例演习 思考工作的优先顺序，制作整体推进日程。思考工作的优先顺序，制作整体推进日程。制作本次的问卷，与上司确认，取得许可。制作本次的问卷，与上司确认，取得许可。参考以前的资料，制作此次的企划书，参考以前的资料，制作此次的企划书， 并且和上司报告，取得决裁。并且和上司报告，取得决裁。 与经销商运营部联系，拜托经销店。与经销商
27、运营部联系，拜托经销店。印刷并邮寄问卷，让经销店进行事前准备。印刷并邮寄问卷，让经销店进行事前准备。经销店进行问卷的发放、实施和回收，并经销店进行问卷的发放、实施和回收，并 随时跟进进展情况。随时跟进进展情况。与上司进行定期的进展情况汇报与上司进行定期的进展情况汇报使用使用H H公司分析调查结果，并依照结果制公司分析调查结果，并依照结果制 作报告书。作报告书。召开总结会，对此次工作的结果和整个的召开总结会，对此次工作的结果和整个的 流程进行评价。流程进行评价。思考更好的做法思考更好的做法/ /思考没有达成目标的原因。思考没有达成目标的原因。制作今后的改善提案，并和上司确认。制作今后的改善提案，
28、并和上司确认。把这个工作标准化，制作业务手册，并把这个工作标准化，制作业务手册，并 向上司报告。向上司报告。PlanPlanDoDoCheckCheckActionAction提示提示通过积极地横展成功的经验，使团队的成果达到最大化。通过共享失败的经验，防止问题再次发生。A Action(ction(对策对策) )(2)(2) PDCAPDCA循环中的要点循环中的要点3. PDCA3. PDCA的基本技巧的基本技巧Check评价评价Action对策Plan计划计划Do实施实施 制作制作/ /修改业务手册，将成功经验修改业务手册，将成功经验标准化标准化并与相关并与相关 人员人员共享共享 思考思考/ /制作制作改善方案改善方案，并反映到下一次的计划中，并反映到下一次的计划中4.4. 总结总结 在运用在运用PDCAPDCA时应具备的意识时应具备的意识PADCPADCPADCPADCPADC工作的目的工作的目的现地现物现地现物改改 善善标准化标准化横横 展展都应自觉应用都应自觉应用PDCAPDCA循环来推进工作循环来推进工作我们期待：我们期待：在丰田工作的每一个人，在丰田工作的每一个人，在无论多小的日常工作中在无论多小的日常工作中4.4. 总结总结谢谢大家谢谢大家! !
