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1、基于服务修复模型的供电企业服务营销研究摘要41绪论51. 1背景及意义51.2研究内容61.3研究方法及思路62服务营销理论及相关文献综述81. 1服务营销理论发展历程回顾812文献综述101.2. 1国内研究现状101.2.2国外研究现状123我国供电企业服务营销的现状及存在的问题153. 1我国供电企业服务营销现状1532我国供电企业服务营销存在的问题164服务修复模型与供电企业服务营销体系重构194.1服务修复模型构建194. 2供电企业服务营销体系构建224. 2. 1供电企业服务营销体系的构建原则224. 2. 2供电企业服务营销体系构建224. 3服务修复模型重构供电企业服务营销体
2、系255服务修复模型对供电企业服务营销的影响275.1供电企业服务营销的评价体系275. 1. 1评价系统概述275. 1. 2评价系统建立的原则275.1. 3供电企业服务营销指标体系的建立285. 2服务修复模型的主要实施策略295. 2. 1加强内部服务修复305. 2. 2重视一线员工305. 2. 3鼓励抱怨并强化服务承诺315. 2. 4快速反应并合理赔偿315. 3服务修复策略对齐个指标的影响325. 3. 1内部服务修复的作用325. 3. 2重视一线员工、鼓励抱怨的作用335. 3. 3快速反应并合理赔偿的作用336供电企业服务营销策略356.1定期开展人力资源培训，提高服务
3、修复能力356.2充分利用信息技术，建立现代化服务修复手段366.3树立服务品牌意识37服务具有无形性、界质性和生产消费的时间不可分割性等特征，再加上顾客 对服务质量高低感知的主观性等特点，决定了服务企业在销售服务产品过程中， 发生服务失败的现象是不可避免的。服务失败后，企业应该立即进行服务修复， 即使让不满意的客户变为满意，这样既可以留住以往顾客，还可以吸引新客户。 所以，在现代服务营销过程中，如何更为有效的进行服务修复直接关系到企业服 务营销活动的成败。由于传统的供电服务营销营销体系存在许多问题，例如，服务营销的售后服 务能力差，服务营销员工的素质较低，企业内部缺乏有效的员工激励机制等。也
4、 就是说，传统的服务营销体系并未将服务修复模型纳入其中，这导致服务营销过 程会频繁出现服务失败现象，鉴于此，本文将服务修复模型纳入到供电企业服务 营销体系中，以使服务营销体系能够更加全面、科学和可行。通过服务修复模型 重构后的服务营销体系，更加全面可靠。然后，本文将修改后的服务营销体系应 用于我国供电企业服务营销，在深入分析了服务修复模型如何对供电企业服务营 销产生影响后，就我国供电企业如何更好的开展服务营销活动，提出了相关的策 略建议。关键词：供电企业 服务应修复模型 服务营销 策略建议1绪论1.1背景及意义改革开放以来，为了促进我国电力行业的发展，国家不断对电力行业进行改 革。从1996年
5、建立国家电力公司开始，到2002年启动新一轮电力市场化，我国电 力行业已基木实现了厂网分开，重组发电和电网企业；实行了竞价上网，2010 年以后又进行了发、输、配电分开，国家电力公司两型两化创一流的改革，以 期实现发电、售电价格由市场形成；输配电价格由政府制定；建立规范透明的电 价管理制度。随着改革的不断推进，我国基木建立了电力市场运行规则和政府 监管体系，初步建立竞争、开放的区域电力市场，实行了新的电价机制。新的电 力市场体制的确立使得电力市场发牛了巨大的变化，在此背景下，供电企业面临 着严重挑战：既要在新的市场体制下保住原来的市场份额，又要保证企业的经济 效益。供电企业要想实现以上两个目标
6、并在激烈的电力市场竞争中长久牛存下 去，任务艰巨。我国供电企业作为一个典型的国有经济部门，存在着一系列国有企业固有 的通病，主要表现在部门机制不完善，内部缺乏竞争、激励和自我约束机制。目 前，我国供电企业营销管理主要存在以下问题：一、市场营销管理观念薄弱。长 期以来，电力的供不应求，使整个供电企业按照严密的计划经济形式运行，“发展 靠政府、效益靠政策、管理靠行政手段”，电力从上网到销售各个环节以及电 力的需求均靠计划来调节，以实现电力产、供、销的一致性。这种“大锅饭”局 面造成了领导层和员工营销管理观念的淡薄。随着农网改造的完成、电力体制改 革、厂网分开，提高供电企业的市场营销观念，搞好电力营
7、销管理，提高企业效 益，实现企业的快速发展，将是我国供电部门提高市场竞争力的关键。二、供电 部门机制不完善、电力营销机构有待改组。供电企业的核心业务应该是电力营销, 电力营销工作的质量关系到企业自身的牛存和发展,决定着企业的市场竞争力， 最终影响企业效益。但大多数供电部门或是没有建立起电力营销职能部门，或是 缺乏与其他职能部门的有效协调。供电企业的营销管理体制与运行机制不完替， 其内部缺乏竞争、激励、自我约束机制，使广大职工的积极性没有发挥出来。三、 电力营销管理信息系统建设滞后。电力营销管理信息系统是电力营销管理人员进 行营销决策的依据。在我国电销咨询业务中，计算机应用是零散的、低水平的，相
8、 当大部分是靠手工操作的，营销手段相对落后，使电力营销调查不尽科学、合理, 容易造成决策的失谋I。面临诸多问题，供电企业要想长久发展，就必须紧跟时代潮流，认清形势， 转变经营管理模式，重新确立适应市场竞争体制的营销方式和营销理念。从目前 电力营销的策略中，笔者认为服务营销中最有竞争力。因为电力行业本身就属于 服务业，提供高质量的服务是其立业之本。电力企业服务水平的高低，直接影响 着电力营销策略实施的结果。1-2研究内容本文在对以往服务修复模型和服务营销体系进行梳理的基础之上，构建起来符 合我国供电企业服务营销的现状的服务营销体系，木文的内容共有六部分组成， 第一部分为绪论，从总体上阐述了木文的
9、写作背景和意义，并将木文的研究方法 进行了详细分析；第二部分为文献综述，将以往相关研究文献的进行了梳理和评 价，再次基础上试图来探讨本文的写作突破口；第三部分为我国供电企业服务营 销的现状及存在的问题，此本文对我国供电企业服务营销的现状进行了深入分 析，并提出了我国供电企业服务营销目前存在的一些问题；第四部分为利用服务 修复模型重构供电企业服务营销体系，根据以往服务修复体系存在的缺陷，我们 对以往的服务营销体系进行的创新性的重构，其创新性体现为利用服务修复模型 对其进行了重新构建；第五部分是服务修复模型如何对供电企业服务营销产牛影 响，其目的是分析服务修复对供电企业服务营销影响的传导路径；最后
10、为木文的 结论和对策建议，通过前文的相关分析，木文就我国供电企业如何更好的进行服 务营销提出了相关的政策建议。1.3研究方法及思路1.归纳法归纳法是通过对现实资料和情况的分析找出事物本质屈性的一种研究方法。 它作为一种独立的研究方法。可以根据电力企业服务营销的不同表现，进行比较 研究，以揭示电力企业服务营销的普遍规律及其特殊表现。采用比较法，要考虑 齐个电力企业服务营销表现上的差异。通过对资料进行比较和对照，找出异同和 差距，提出合理适用的意见。1演绎法演绎法是指由一般性的结论或一般性的理论推导出个别性的结论的论证方 法。演绎法认为一般性的结论是根据和基础，而个别性的结论是推论，它同归纳 法恰
11、好相反。在本文中，我们根据一般性的服务修复模型和服务营销理论来分析 我国电力企业服务营销的基本机理，是一般服务营销理论在我国电力企业的合 理应用。3.图示法为了能够使本文所构建的服务营销体系简单易懂的表述出来，我们利用图示 法先将服务修复模型进行了详细阐述，然后又将服务营销体系也深入的展开了分 析，最后，本文将服务修复模型的图示同服务营销的图示结合起来，构建起了符 合我国供电企业服务营销的服务营销体系。2服务营销理论及相关文献综述服务营销是现代市场营销的一个重要分支，是随着服务经济的不断发展和市 场竞争的焦点逐渐由以产品竞争为核心转向以服务竞争为核心的背景下形成的 一个新学科。一般意义上的服务
12、营销是指服务企业为满足顾客对服务产品的需 求，实现企业的预期发展目标，通过采取一系列服务营销组合策略，达成服务产 品交易实现的企业活动。服务营销的核心是满足顾客地服务产品的需求，服务营 销的手段是采取有别于传统营销的一系列新的整合营销策略，服务营销的目的是 达到市场交易。伴随服务经济的到来，服务营销的研究范围也在不断地扩展，现代意义上的 服务营销研究主要涉及两大领域，即服务产品的营销和顾客服务营销。服务产品 营销的本质是研究如何促进服务的交换;顾客服务营销的本质则是研究如何利用 服务作为一种营销工具促进有形产品的交换。无论是服务产品营销，还是顾客服 务营销。服务营销的核心理念都是顾客满意和顾客
13、忠诚。通过取得顾客的满意和 忠诚来促进相互有利的交换。为了有效地应用服务营销理论来服务于企业，我们 必须了解该理论的起源和发展。从服务营销的内涵可以看出，现代企业要想有效 地开展营销1.1服务营销理论发展历程1.萌芽探索期世纪(20世纪80年代以前)。早期营销关注的是农产品的销售，之后其范围扩大至有形商品并一直受到重 视。20世纪60年代美国市场营销杂志刊登了三篇 (Regan, 1963; Judd, 1964;Rathmell, 1966)有关服务营销的文章。尽管这些文章 仅是描述性的研究，但对后来学术思想的形成与发展有着深远的影响。其中 Regan针对美国服务业的产值在GDP中的比重和服
14、务业在总就业人口中的比例 超过50%的现彖，指出“服务革命”时代的到来，Judd指出应重新定义服务，并 开创了服务分类研究的先河；Rathmell对服务易逝性特征做了深入研究，70年 代肖斯塔克里程碑式的文章“从产品营销中解放出来”发表改变了服务营销的发 展历史，菲利浦.科特勒对此评论说这篇文章即使没有改变市场营销学木身， 也改变了我们对服务营销的理解“。2初步发展阶段（1980-1985）。来自外部环境的两大因素使服务营销的研究成果迅速增加：一是西方特别是 北美服务业的全面解禁;二是美国市场营销协会（AMA） 1981、1982、1983、1985 年召开的一系列服务研究的会议，为学术界和企
15、业界提供了国际间交流平台，这 时期研究的中心是服务特征引发的管理问题。其中服务质量（因异质性引起） 和服务接触（因同时性引起）以及营销的功能是研究的主线，研究成果也收录在 AMA服务营销会议的论文集中。例如Booms和Bitner（ 1981） 7P的构建;Grnoos （1981）的内部营销与Berry （1983）的关系营销概念的提出，其中Grnoos可 感知质量的概念提出标志着可感知质量研究的开始。3稳步发展阶段（1986-1992第。研究服务营销的学者大量涌现，相关学术性会议和学术性刊物也在不断增 加，如AMA组织1988年至1992年间的三次服务质量研讨会，1988年以来法 国夏季服
16、务管理研讨班等对服务营销的研究工作起到了积极推动作用。与初期 概念性讨论或争论不同，此时的研究更加注重实证研究和理论导向，更加关注 服务特征产生的实际问题研究。如服务质量的测评、服务设计中真实瞬间、通过 内部营销以培训员工等理念相继被提出来。尤其服务质量和服务接触研究取得 了突破性进展，帕拉苏拉满在Grnoos可感知质量的慕础之上提出了服务缺口模 型与服务质量的五项测定标准；贝特森等在服务接触方面的研究开创了互动营销 的先河。此间在服务质量研究上逐渐形成两大派，以Grnoos代表的“北欧学派” 和北美学派，他们共同推动了服务营销尤其是质量的研究向纵深发展。4、系统深化阶段（1993年至今）。进入20世纪90年代，制造企业也意识到服务在竞争中
