人人乐超市五公里店消费者满意度调查

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1、人人乐超市五公里店消费者满意度调查调查题目：人人乐超市市场调研调査地点：南岸五公里人人乐超市学 院：商务策划专业：市场营销小组成员：指导老师：日 期：2010年11月第一部分：调查简介说明一、调查项目背景超级市场是以顾客H选方式经营的大型综合性零笛商场。乂称H选商场。是许多国家 特别是经济发达国家的主要商业零儕组织形式。超级市场于20世纪30年代初最先出现在美 国东部地区。第二次世界大战麻，特别是50、60年代，超级市场在世界范围内得到较快的 发展。在超级市场中最初经营的主要是备种食品，以后经营范围口益广泛，逐渐扩展到销作 服装、家庭口用杂品、家用电器、玩具、家具以及医药用品等。超级市场一般在

2、入口处备有 手提篮或手推车供顾客使用，顾客将挑选好的商品放在篮或车里,到出口处收款台统一结算。除此以外，超级市场的特点还主要表现在： 超级市场的商品均事先以机械化的包装方式，分门别类地按一定的重量和规格包 装好，并分别摆放在货架上，明码标价，顾客实行白我服务，可以随意挑选。 超级市场广泛使用电了计算机和其他现代化设备。便于管理人员迅速了解销售情 况，及时保存、整理和包装商品，白动标价、计价等，因而提高了T作效率，扩大了销售数 量。 超级市场内的商品品种齐全，挑选方便。人们可以在一个商场内购买到LI常生活 所需的绝大部分商品，免除了许多麻烦。白动标价、计价、结算效率高，也节省了顾客的时 间。而且

3、由于商场的经营效益好，降低了成本，所以衙品的价格相对也较低廉，受到广大顾 客的欢迎。现对南岸区学府大道这个小范围（包括南岸四公里到六公里地段），到处都有大型超市, 如：永辉超市、新世纪超市、人人乐超市等。换个角度，从单个人人乐超市分析，就学府大 道与人人乐竞争的对手就有好几个。且我们面对的竞争的对手不只定大小型超市，还有便利 店、小卖部，各大小商店及肉菜市场等。二、企业现状简介1、集团概况人人乐连锁商业集团股份有限公司（股票代码为002336）前身为深圳市人人乐连锁商业 有限公司，成立于1996年4月。公司主营业务为大卖场、综合超市和百货的连锁经营。截止2010年，人人乐已在全国开设门店82家

4、，网点遍布广东、陕西、四川、天津、重 庆、广西、福建、湖南等省区的数I个大中城市，总营业面积超过107万平方米，并初步完 成了华南、西北、西南、华北四个营运大区的全国发展战略布局。2（）08年实现销售收入近77 亿元，位居中国连锁百强企业第31位和中国快速消费品连锁百强企业第18位。人人乐秉承“立足深圳、扎根广东、面向全国”的发展战略，以“关爱生活，服务社区” 为经营理念，以“拼搏、敬业、团队、创新”为企业精神，努力践行着“为顾客提供整洁的 环境、优质的商品、实惠的价格、快捷的服 一我们始终如一”的价值理念，致力于创建 企业、员工、供应商和谐共赢的合作伙伴关系，并成长为全国优秀的大型现代零傅企

5、业集团 和民族商业龙头企业。2、人人乐超市五公里店简介2009年9月，“人人乐在重庆主城第四家门店五公里购物广场正式开门纳客，该购 物广场位于南岸区五公里大学旁，营业面积1.5力平米。重庆市人人乐商业有限公司秉承“人 人乐贯的精耕细作的作风，致力于专业品质服务，以生鲜食品为龙头，全力打造口用、 家电、百货的精品化、品牌化。三、调查目的木调查项目目的在于了解本区各年龄阶层的消费习惯和消费观念，以及对该企业存在的 经营和管理上的问题，使管理者能够做出更好的策略方案，提高市场竞争力。四、调查范围与方法（一）抽样范围木次调杳针对本区各年龄人口，被调查的对象主要为人人乐超市门前过客和消费者（二）抽样方式

6、消费者问卷调查采取了简单随机抽样方式。（三）调查方法消费者问卷采取了胡置问卷、个别访谈的调查方式。五、调查内容消费者需求调查，消费者性别、年龄、职业、收入、消费结构情况调查， 消费者购买心理调查，购买动机调查，购买模式调查，购买行为调查，购买习惯, 购买原因，影响消费者购买决策的因素调查，消费者需求变化的趋势调查，消费 者满意度调查等。从商品（质量、安全性、利咲的多样性及全面性、定价、优惠 等）、超市形象（超市规模、知名度、信誉等）、超市位置（交通便利程度、接送 路线设置满意度等）、超市环境（货架陈列、布局、商甜分类人性化陈列、音乐、 光线、洁净度、购物辅助配套等）、服务（服务人员着装整洁性、

7、服务态度、售后服务的完善性、投诉抱怨的处理等）等来了解消费者对超市的满意度。第二部分人人乐超市市场营销环境调查报告一、调查结果分析木次调研总共对64个人进行了调杳访问，男性为56.3%,女性为43.7%,而其中年龄18一25 的占据85.9%,学生占据绝大多数,为71.9%,因此,超市的主要顾客,和潜在顾客为该超市 附近的在校学生。学生收入来源主要是父母给付，因此收入水平不高，而且调杳人群每月到 超市次数有限。100%:I80%学生，72.3%-公务人员，4.6%退休人员，0%工人，15.4%白领，7.7%从经营者角度看，他们无疑应该了解消费者的消费特点，对于不同性别、不同年龄、不 同收入水平

8、的消费者，在经营策略和企业管理上应该有所变化。与女性消费者相比，男性消 费者具有较强理智性、白信性。他们不愿“斤斤计较”，购买商品也只是询问大概情况，对某 些细节不予追究，也不喜欢花较多的时间去比较、挑选，即使买到稍有毛病的商品，只要无 关大局，也不去计较。在许多情况下，购买动机的形成往往是由于外界因素的作用，如家里 人的嘱咐、同事刖友的委托、工作的需要等等，动机的主动性、灵活性部比较差。而女性消 费者则通常喜欢一些造型别致新颖、包装华丽、气味芬芳的商品。此外，她们还非常注重商 品的外观，将外观与商品的质量、价格当成同样重要的因素来看待，因此在挑选商品时，她 们会非常注重商品的色彩、式样。她们

9、也经常受到同伴的影响，喜欢购买和他人一样的东西。 二、消费者购物行为情况一）影响消费者的购买因素在木次人人乐超市的调研中，其中选择该超市的29. 7%为路过该超市，29. 7为离家近，14.1%为离单位近，10. 9%为附近没有其他超市,15.6%的则是喜欢这家超市。由此可见,人 人乐超市的顾客中，稳定顾客较多，约人70%,但超市的稳定顾客，即喜欢该超市的只占一15. 6%。 在选择影响顾客购物的因素里，在众多的因素中，地理位置占67. 1%,价格占-50. 7%,而环境 一卫生rh41.1%0说明当消费者选择超市的时候，更注重的是地理位置和价格因素，交通方便, 价格优惠是消费者所希望的。其次

10、超级市场的环境卫生也是影响消费者对起选择的重要因 素。而在我们的对彖当中，45.2%认为影响他们选择在广泰购物最重要的因素是地理位置， 而认为商品价格低和超市环境好的就备占27.7%。例如人人乐相对与调杏的对彖而言，交通 十分方便（附近有学校2间，老师宿舍，住宅小区，），价格和环境卫生并不是影响调杳对象 选择超市的最主要因素。80. 00%0. 00%60. 00%40. 00%20. 00%影响消费者选择超市的因素二）消费者购买物品在来超市的顾客中,有59. 4%的要购买食品,37.5%的要购买水果蔬菜,21.9%的购买米面粮汕，买I常用品的有64.1%,其他的占16.1%。9*059.4%

11、64.1%00I。11_1 J121.9%1 J18.8%H I食品水果蔬菜米面根油日常用品 其他r三）购物状况环境评价1）顾客购物评价对于这家超市的总体印象，有17.2%顾客认为很好，42.2%的认为还好，39.1%的认为好,不好的占1.6%。100%80%60%42.2%很好 还好-般坏很坏而对于超市商品价格，25%的顾客认为价格偏高，37. 5%的认为可以接受，35.95%的认为比较合理，非常便宜的占1.6%。下图则是顾客对超市服务员的服务态度评价80%60% 价格偏髙可以接受比较合理价格较低非常便宜100%80%60%43.8%非常好 好，尊重顾 一般差 很差，不关客心顾容顾客对超市的

12、服务态度评价由此可见，绝大多数顾客对超市总体评价和服务态度评价，都感觉一般，而差评和高评 较少。羌评的顾客主要认为超市服务员不能提供有效帮助，收银员结账慢。而认为该超市较 好的顾客，主要是交通方便，价格便宜，品种齐全，质量有保证。超市购物的最主要特征就是自选，为顾客提供的服务是有限的。这时促销员、收银员和 场内服务人员的作用就凸现出来了。在找不到商品时，或者是找不到价签或遇到技术含量较 高的商品时，顾客就需要得到场内服务人员的帮助；在选购新品牌和有新功能的产品时，顾 客就需要促销员的介绍。收银员是顾客消费过稈的嚴后一个环节,它对顾客的情绪和满意度 造成了相当大的影响。调查显示，收款台是顾客对超

13、市服务最不满意的地方，收款排队等待、 收银员态度不好和扫描设备问题而耽误时间是影响消费者购物悄绪和满意度的主要因素。2 ）购物环境对于人人乐的环境方血，有41. 1%的人认为人人乐的环境卫生很好、很干净；有52. 1% 的人没有留意。表明人人乐在环境-卫生方面做得不错。同时，对于商场内播放的音乐，有56. 4% 的人认为人人乐应该播放一些悠扬动听的音乐，让他们更舒畅地购物；而有的人则认为播放 产品相关信息和促销信息则会比较好。有72. 6%的对彖希望定期地得到人人乐的无偿的商品的特价信息，这在一定程度上反映 实惠依然是消费者最为关注的。很多被调查者认为人人乐的特价商品较少，且很大部分只是 给予

14、会员，而非特价的商品价格在总体上较竞争对手没什么明显优势。在來购物的消费者中，有9. 4%的消费者认为品种非常齐全，有32. 8%的顾客认为品种较多, 54. 7%的认为基本满足需要，有3. 1%的顾客认为品种较少。而消费者感觉超市购物方便程度, 有53.1%的认为很容易找到所需商品，不太容易找到商品的占34.4%,很难找到商品的有 12. 5%o100%80%53.8%40%33.8%20%9.2%3.1%0%非常齐全品种较多基本能繭足品种较少品种很少 购物需要60%来超市选购商品的顾客中,对商品各个方面的关注程度,有7 5%的关注商品价格,有 37.5%关注质量,有32. 8%的关注促销,

15、品牌和包装各占18.8%、14.1%。各种商品促销活动, 有56. 3的消费者希望是特价促销，有18. 8的希望是买一送一，抽奖的占14.1,捆绑销售和返 购物券的各有63%、4.7%。特价梢售.56.3%买一送一，18.8%抽奖，14.1%-返购物券，4.7% 捆绑销售，6.3%另外，消费者遇到质量问题较少，只有5.4%,但对于那些遭遇问题的消费者，有86. 4% 的消费者普遍希望能够赔偿损失，并对其道歉。超市的购物接送车，有68%希望扩大行车路 线，增加班车。四）超市经营的有利条件和风险问题从上述情况我们可以看到，人人乐超市有许多有利的条件和机遇，因此也面临很多风险 和挑战。1. 超市的有利条件对于我们的调查对象，人人乐相对于这附近的其他超市来说，地理位置优越；商品在价 格上有一定的优势；在环境方面，人人乐也有优势；而就附近的永辉、新世纪而言，人人乐 超市这一带的人口密度较大，潜在顾客多。2. 超市的风险在学府大道一带，除了人人乐以外还有新世纪、永辉以及各种小商品市场，而且距