客服团队培训资料(共45页)

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1、客服团队培训资料,优秀客服团队培养的四个方面：,一、客服团队的意义 二、客服团队的基础管理 三、客服团队销售技巧的提升 四、客服的考核与管理,一、客服团队的意义,每一家店铺的上线，都代表了一个有电子商务梦想的企业的到来。而要在天猫开好店铺，客服团队的作用绝对不能轻视，那么对于一个店铺来说，客服存在的意义是什么 呢？,首先，让我们来认真思考一下：作为一家天猫店铺，现阶段，你最想要什么？ 销售额？ 流量？ 转化率？ 复购率？ 客单价？ 高DSR？ 优质评价 ？ 你有没有想到，所有的这些数据指标，都和客服团队有着密不可分的关系！,1、售前客服团队的工作流程,基础关怀,常规问题解答,个人需求解惑,推荐

2、产品及理由,有购买意向,无购买意向,成功购买,活动信息刺激,核对信息发货方式等,放弃购买,催付,建议收藏店铺,结束、基础关怀,2、售前客服团队的工作内容,3、买家购物过程分析,影响搜索排名的因素：相关性、不违规、以及人气分。这其中，不违规和人气分，都和客服的工作有密切的关系。,搜索排名的影响因素,相关性,人气分,不违规,（1）不违规：有交易类违规和店铺类违规，交易类违规也就是我们经常说的高压线问题。,不违规,搜索类违规,交易类违规,店铺类违规,交易类违规-高压线,发票问题,沟通问题,泄露信息,店铺类违规-资格类,知识产权,正品问题,维权问题,付款问题,交易关闭,发货问题,（2）人气分：包括反馈

3、、响应和贡献，其中每一项都有客服的参与，和客服能力的体现。,人气分,反馈,贡献,响应,人气分分解解析,反馈,浏览,点击,评价,回头,转化,收藏,售后,贡献,销售量,笔单价,客单价,响应,拍发时差,平均退款时间,响应速度,支付宝付款率,客服的意义总结：,客服的意义,对店铺,对顾客,对运营推广,提升品牌和店铺形象 提高店铺回购率 提高销售业绩 信息反馈,提升购物体验 方便、快捷、放心,提供营销信息支持 影响自然搜索排名,二、客服团队的基础管理,1、岗前培训,1、公司简介及组织架构 2、部门简介及组织架构 3、客服服务原价及办公室制度 4、薪资待遇及绩效考核 5、新人培训体系及转正标准,2、产品知识

4、培训,需要有系统的产品知识资料，制鞋工艺，面料解析，底材介绍，款式介绍等。 制鞋工艺简介： （一）线缝工艺：是我国制鞋工业传统的加工工艺，是高档鞋子的制作工艺。其特点是用“线”缝合而成，系指鞋子的帮面和鞋底的构合是以过腊苎麻、尼龙线等通过手工或机械缝合成鞋，（二）胶粘工艺：是60年代发展起来的新工艺。胶粘法制鞋是制鞋工艺的新技术，它具有省工、省料，优质高产的特点，这种工艺突出点是装配化生产，用胶合剂粘合，系指成型底用强力的胶合剂，通过机械的气（油）压粘合成鞋。（三）硫化工艺：即通过硫化加工，使橡胶起交联和改性作用而达到增强胶料的物理性能，提高橡胶制品的使用寿命的目的。这种工艺是胶鞋工业生产中广

5、泛采用的方法之一。（四）注（挤）塑工艺：这种工艺的特点是用机械化生产，系指用钢（铝合金）制的底形模具通过注塑机自动把定量的塑料注入模内，经高温热塑化使之与帮面粘合成鞋。（五）模压工艺：这种工艺的特点是用模具高温压合，即用钢（铝合金）制的底形模具，将定量生橡胶放入模内，将鞋帮装套铝楦上，而后置于模压机加温热熔和向下施压，最后胶料热熔、压制同时与鞋帮紧密合成，整个工艺就基本完成了。,3、客服工具培训,主要工具： 1、千牛工作台及第三方插件 2、店铺后台 3、处理订单的ERP软件 4、快递快件及网点查询网站,4、售前工作细分及流程,一个客服团队需要有一系列完善的工作规范及标准流程。主要的包括： 1、

6、购物流程 2、客服工作要求 3、退款流程 4、ERP软件使用流程 5、关于订单备注 6、关于快递选择 7、常见高压线问题 等。,5、各平台规则及常见问题培训,天猫规则： 淘宝规则： 第三方平台的规则,三、客服团队销售技巧的提升,了解了客服之于店铺的重要性，那我们又该怎么样带领好客服团队呢？ 下面，我们分解售前工作的几个环节，做详细介绍。,客服销售步骤解析,客服销售7部曲： 1、欢迎语 2、对话 3、议价环节 4、支付环节 5、物流环节 6、售后环节 7、欢送+好评,1、欢迎语,A、快速：当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过10秒. B、格式：欢迎语包含自我

7、介绍，具体格式为： 您好，欢迎光临*店，我是客服*，将竭诚为您服务+笑脸。,2、对话询问,对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。 1、回复及时给客户留下好印象（黄金6秒） 2、用词简单生硬影响客户体验（加语气词） 3、一切都是为了让顾客留的更久（先交朋友） 4、精准地推荐客户所需（熟悉产品特性） 5、推荐时站在对方角度（明确客户利益） 6、有优惠活动及时告知（体现诚信态度） “问”，包括两方面：一

8、是顾客问，二是我们向顾客提问。“问”是为后面的“推荐”服务的，要做到七分听、三分问。 采用何种提问方式？ 开放式问题 VS 封闭式问题 多提问客户选择性的问题（让客户选A或者选B），不要让客户自己思考问题 问什么问题？ 不要直接询问产品，只需间接的询问与产品属性相关的问题,对话过程中询问的技巧很重要，产品的推荐是关键： What推荐什么样的产品？ 1、店铺主推产品 2、与入口商品相似的商品3、利润高的商品 How如何推荐？ 避免只推荐一款产品，推荐一款产品是买与不买的问题，推荐几款产品是买哪个的问题？ When何时推荐？ 1、首先了解客户需求 2、解答客户的根本疑惑 3、试着引导客户的需求 4

9、、推荐要有选择 推荐原则FAB: Feature特点(产品的特点、属性、用法等） Advantage 优势（产品的自身优势，与竞品相比的优势等） Benefit利益（买家的利益，产品的优势对买家有什么好处等）,推荐产品时注意事项： 1、盲目推荐产品没有效果（七分听三分问） 2、提问是为了挖掘客户需求（语气切忌生硬） 3、精准地推荐客户所需（熟悉产品特性） 4、推荐时站在对方角度（明确客户利益） 5、有优惠活动及时告知（体现诚信态度） 6、推荐时站在对方角度（明确客户利益）,3、议价环节促成订单,更高的价格成交,博弈,更少的支出购买,议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中

10、，讨价还价已经成为大多数的习惯。 A.爱贪小便宜型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯。 B.心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。 对 于以上顾客，首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是公司制定的(已经是最低了)，价格是无法做变动，这是原则。通常到这一步，部分顾客不会再在价格上 纠缠。如果你表达后，顾客表现出犹豫不决，那么可以转移顾客思想意识，告知其当前店铺有什么优惠活动，或者适当的在运费上给予一些优惠。 议价过程的核心思想:告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有保证的这是原则，结合顾客反映，适当给予一些赠品或者运费优惠的方式，达成交易。 注意：客服一定要有条理的回答客

11、户的问题，与客户交谈时一定要调理清晰，语句简单易懂。多说强项少说弱势，有利于促成订单的先说，弱电少说或者不说，强项多说，把FAB的原则应用在聊天中。针对客户的心理特点主动打消客户疑虑，客户经常担心的是哪些问题？明确售后服务保障，如果有任何疑问您可以随时和我们联系，一定给您解决。,促成交易时注意事项： 1、规范客服的议价流程，给到合理的议价权限 2、认真体察客户是为了更好的做销售 3、换位思考，正确了解客户的潜台词 4、可以用更多其他的方式了解体察客户 5、对客户的了解不一定都要让他知道 6、分析客户的最终目的是为了成交,4、支付环节,A、已拍下后：（核对地址）请您核对一下地址，如果地址无误的话

12、，您可以付款了哦，我们好给您及时安排发货 B、一部分可能是新手买家，在支付操作过程中遇到一些问题，无法及时达成支付，这时候，你需要主动联系顾客，以关心的口吻，了解顾客碰到的问题，给予指导，直到顾客完成付款。 如迟迟未见买家付款，可以这样说“亲，您好，是支付上遇到问题了吗?有不清楚的地方，可以告诉我，或许我能帮到您+表情笑脸”。 C、部分需要优惠运费的订单，在跟买家达成一致后，需要等买家拍下订单，然后修改价格，买家再进行支付。 可以这样跟买家说“您好，您拍下来后，先不要进入支付页面，我修改好运费后，您再支付。” D、在顾客完成支付后，你可以说“亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢您

13、购买我们的商品，有任何问题，可以随时联系我们。”,5、物流环节,在网购过程中，物流是很重要的一个环节，牵动着买卖双方的心。 A.主动询问“您好，请问您的货是发往哪个城市呢?”根据买家所在城市，告知买家我们发货所用快递“您好，我们是和XX快递合作的，您现在购买，今天安排发货出去，正常情况下XX天左右可以到货” B.提前声明，当你告诉顾客正常几天可以到货后，有些顾客会询问，XX能到吗?诸如此类问题。我们必须提前告知顾客“您好，由于快递不受我们控制，我们无法保证具体到货时间，只能保证今天一定给您安排发货出去，希望您能理解。” C.遇到很着急的买家，要求你保证几天之内必须到货。您可以说“如果您很急的话

14、，建议您使用顺丰快递，就是运费稍微贵了些，公斤内22元”关于超重和体积庞大商品，要结合商品重量体积，顾客收货所在地，计算出运费后，告知顾客。,6、售后环节,售后处理流程：安抚-查明原因-表明立场-全力解决-真诚道歉-感谢理解 案例1： (G是顾客，K是客服) G：有人在吗? K：您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情 G：这都多少天了，我东西还没收到，你们怎么搞的 K：十分抱歉，耽误您时间了，稍等一下我查查物流信息。(这时候，客服应该核查买家订单，查询物流信息，不能让顾客等待时间过长) G：速度 K：您好，刚查了物流信息，货已经到您当地了，可能是还没有给您派送。(回复

15、文字过多时，可以分段发给顾客，避免让顾客等待时间过长) K：这样，我们现在联系快递公司，问问具体情况，然后回复您，争取让尽快给您送到。 K：实在抱歉，由于快递的问题，耽误您时间了。 G：尽快吧 K：嗯，感谢您的理解，十分抱歉，给您添麻烦了。 (通常这样一段话后，顾客的气已经消了一大半，现在你需要做的是言出必行，自己或者由售后客服联系快递公司，核实信息，弄清楚具体情况后，给顾客一个答复，最好是通过电话告知顾客目前是什么样的一个状态，让顾客感受我们是很真诚很积极的解决问题。),案例2： (G是顾客，K是客服) G：你们的东西太差了! K：您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的。+笑

16、脸表情 G：东西收到了，质量太差了，退款吧 K：您好，不好意思，给您添麻烦了，您能跟我说说具体是什么情况吗? G：箱子没法用，壳子都碎了，这样的东西你们也往出来发。退款吧! K：您好，十分抱歉，您看您方便拍张图片传给我们一下吗?你放心，如果确实是我们货有质量问题，无条件给您退货退款的。 G：你等会，我下班回去拍图给你。 K：好的，我们会尽快帮您处理好的，耽误您时间了 (退换货原则：商品质量问题，无条件退换货，我们承担来回运费。如果是顾客不喜欢，或者尺寸原因，也可以退，但是要顾客承担寄回来的运费，和我们当时发货给顾客产生的运费。） 大 部分买家都是讲道理的，当然不排除一部分蛮不讲理的。如：明明是自己买的尺寸不合适，偏要说质量有问题，要求退货，或者挑刺说有线头，外观有瑕疵。诸如此 类，通常，不要与顾客发生争吵，首先要求顾客拍图，提供证据图片，拍图后，结合图片，属于商品本身质量问题的，按照退换货流程处理。不属于商品质量问题， 仅是外观，包装有瑕疵此类，跟顾客合理解释，告知其不属于质量问题，不影响正常使用。如果实在不喜欢，也可以退货退款。不过要顾客自己承担来回运费。) 注：在任何情况下，都不能