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1、第二期培训,1：正确看待自己的工作职责，和平常需要注意的事情 2：销售的准备工作；如何分析顾客的心理 3：针对不一样的买家进行不一样的服务方式 4：如何有效沟通促成销售 销售的基本步骤,5：沟通需要注意的问题和客服禁忌 6：如何有效的催单；催单需要注意什么？ 7：语言沟通的技巧 8：接待用语，快捷短语的编辑方式和技巧,正确看待和认识自己的工作,一个好的客服=耐心+礼貌+宽容+快速+细心,售前客服的几步骤,一个淘宝店铺的生意好坏，当然离不开好的沟通。 客服售前沟通一般分为七个步骤：建立关系、了解需求、精彩呈现、异议处理、关联推荐、客户送别、跟进。,首先是 建立关系,当买家来咨询时，先来一句“您好
2、，欢迎光临” 诚心致意，让客户觉得有一种亲切的感觉。 不能单独只回一个字“在”，给买家感觉你很忙，根本没空理我， 太冷默了，也不能买家回一句，你答一句，这时候有可能会跑单了。 可以运用幽默的话语，旺旺的动态表情可以增添不少交谈的气氛，能 够让买家知道我们客服的热情和亲切，增添对掌柜的好感，这对交易 成功的帮助有所提高。 当买家来咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时会跟几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。 谨记一点，你永远没有没有第二次机会去制造第一印象,案例：有一个卖苹果手机的客服，发生了以下对话,买家：亲，你好，请问在吗？ 客服：你好，在呢 买家：你好，
3、这手机是真的假的，不会是假货吧 客服：你好，本公司只出售正品大陆行货，所有手机一律带正规发票，全国联保，可接受专柜及官方检测，假一罚二，您可以放心购买、 买家：是水货还是行货呢？ 客服：你好，本公司只出售正品大陆行货，所有手机一律带正规发票，全国联保，可接受专柜及官方检测，假一罚二，您可以放心购买、 买家：那要是坏了呢： 客服：去修啊,以上对话你觉得客服错了？没错，如果单单只是服务她这样回答没错，但是，她不是一个好客服，错了三点。,第一，没有用您，显得不尊重，第一印象估计不是很好 第二点，回答问题太死板，不变通，靠快捷回复；回答问题尽量不要重复，让买家感觉不是在和机器人交流 第三点也是最重要的
4、一点服务意识不强，一句去修啊 彻底让买家无语了，是的，手机坏了肯定得修，但是你可以这样说吧亲，我们全国联保，免费 x年维修，若是坏了，您可以到我们维修点帮您维修，所以您可以放心购买哦 看有了服务意识，那么说出来的话就不一样，同样的给买家的第一感觉和印象也会很好，,第二步了解需求,“热心引导，认真倾听” 通过引导的方式，搜索买家更多的信息。了解买家需求，比如买裙子，是买衣服，是买裙子，还是裤子，还是外套？ 了解了基本需求后，要深挖，比如买祛痘产品，那我们要问她皮肤怎么样，痘痘的轻重程度，等等，精确买家需求信息 了解精确需求后，我们就结合情况找出店内最适合买家的一两款产品，接下来就到第三步了,第三
5、步精彩呈现,了解了买家的需求后，重头戏上来了，就是产品的推荐，产品推荐要掌握的技巧就是从两点出发。 一是从产品本身出发，讲解产品优势，产品效果，最后让买家选择； 二是从买家出发，了解买家需求，了解买家的习惯，价位，然后迎合客户，介绍最适合的产品，让买家选择 切记急躁，忌不了解情况乱介绍，忌给买家造成我们在选择而不是买家选择的感觉，那样会有强推强卖的感觉，一定要顾客始终在第一，我们所有的推荐都是以顾客为主，让顾客占据选择权，我们占据推销权即可；,第四步异议处理,议价“以退为进，促成交易” 在规范、公平、明码标价，坚持原则不议价的情况下，适当优惠或小礼品以满足个别买家追求更加优惠的心理 如果买家说
6、贵的话，这个时候可以顺着买家的意思，承认自己的产品的确室价格方面可能是比其他的高点，但是要委婉的告诉买家要全方位比较，一分钱一分货，还要看产品的材质、工艺、包装、售后都是非常好的等等 还有当话语很长的时候，不要一次性打很多，因为买家等久了，可能就没有耐心了，可以一行为一段，接着发出去，这样就不会让买家等太久了,异议=机会 买家有异议就表示她确实有需要，确实想购买，因为一点问题所以才有异议，这个异议最常见的就是我上面说的议价，当然还包括运费问题啊，赠品问题啊之类的，所以遇到异议不要大意，一定要小心贴心，细心服务，,第五步 关联推荐,根据收集到的买家信息，推荐给买家最合适的而不是最贵的， 让买家感
7、受更加热心和专心。 用心为买家挑选产品，不要让买家觉得你是为了产品商业的利益。,第六步送客服务,“热情道谢，欢迎再来 无论成交与否，都要表现出大方热情，特别是因为议价没有成交的，明白卖家不议价的经营模式。 因为卖家的诚恳热情，回头再购买的概率也是很高的哦。 在成交的情况下，可以这样回答买家：您好，谢谢您选够我们的产品！您就等着收货吧，用好欢迎再次光临，祝您生活愉快哦！ 还有就是一定要及时买家确认订单，地址，快递等，确认清楚，礼貌送客，让买体会宾至如归的感觉；,第七步跟进,“视为成交，及时沟通” 针对拍下来未付款的交易及时跟进，在适当时间和买家及时沟通核实， 了解未付款的原因，及时备货，以便促成
8、交易达成。,延伸下来的详细步骤就如下图,以上我们讲解完了整个售前客服的流程，下来我们就客服这项工作的中心来讲解，了解什么是客服，怎么样才能做好客服,五种常见的拒绝理由,一：价格太贵了 二：我要货比三家 三：我看到其他家也在买同样的产品 四：发货不及时 五：我担心,价格太贵了，那就需要议价，议价要有技巧； 货币三家和可以在其他家买到，这样的情况要保留一丝希望，不要听到这话就觉得没戏了，要了解买家既然有选择，还来咨询的原因 发货不及时和我担心，要了解发货不及时的原因并解释给买家，或者给公司反映改进发货流程，至于买家的担心，要用详细的事实或者数据来告诉买家，让买家取消担心,正文,通过学习和观察，我们
9、不难发现所有的客服图片都是一个微笑的表情，为什么呢？因为心情是可以感染的，微笑是可以传递的，在服务时你维持着微笑会让你的心情变得愉快，而这种愉快会通过沟通传递给你的客户，在愉快的沟通下，双方才能达成满意的效果，所以客服沟通第一步就是要在工作时保持微笑； 有人遇到比较难缠的客户或者比较难处理的问题时会胆怯，结果最后问题果然没有处理好，这样久而久之，就会给自己一个心理，我是不是能力不行？其实这个观念是错的，遇到问题，我们要积极并且开心的去处理，你越积极，你的思路就越清晰，处理好以后你会有成就感，而这种成就感会让你在后面的工作中越来越出色，所以客服的第二个注意就是遇到难题积极面对，积极处理，思路清晰
10、，思想活跃； 很多人说淘宝客服，那就是客服，事实是这样吗？不是的，这是不全面的，我们应该称之为：淘宝销售客服 ，销售二字排前一是读起来顺，二是工作职责中销售是主要的，你必须得具备销售意识，并且无时无刻都把这种意识带入到你的工作中；销售和客服是相辅相成的，有销售意识无服务意识，那么成交很难，有服务意识无销售意识，那么你的成交也是寥寥可数，白白浪费访客资源；只有二者相互结合，优质的服务搭配你的合理销售，才能达成交易,销售的准备工作,如何分析顾客的心理,案例一,有一位女士对网购家具极度怀疑，询问次数很多，却迟迟不下单。 店家是怎么做的呢： 主动关怀：为了解决她的犹豫，店家每天都会主动跟她时不时聊几句
11、、打招呼、问候一下。旁敲侧击的了解这位顾客的顾虑和需求，这样持续服务了一个月，共累积了150多页的聊天记录后，她下单购买了。 做人为先：犹犹豫豫的背后是顾 虑，比如不信任质量、对价格敏感等。这类顾客不会具有侵略性，所以客服应当采取主动。打消顾虑的最好方法就是成为顾客的朋友，客服可以用耐心来打消距离 感。对顾客来说，客服就是商品的代言人。商品不会展示自己，而客服却可以展示为人，如果他相信了你的人格，还会有什么顾虑呢？,针对性的服务；,收集：就是平常接待中很多客户不是要买，她只是想了解或者好奇或者物流，反正就是咨询你了，这个时候要做好客户资料的收集，比如客户地区啊，从聊天中了解客户用的牌子啊，皮肤
12、类型啊之类的； 开发： 在收集的这些资料里根据情况选择一些可能潜在的客户，比如你今天接待了三个不是想买的人，那么在这中间你可以根据情况选择出那个最有可能买的人，把整个人维护开发下，看能否成交，这里指的是日常中那些纯粹就是好奇问下的人，还有在已消费过的客户里去开发，促成二次交易；,服务：用心服务好正在询单的客户 跟踪：看下那些未付款的订单和那些说了下单实际未下单的人为何不下单，跟踪情况 维护：成交后的订单就是一笔资源，就是一笔回头客资源，就是一笔会员资源，所以维护好,如何催单,买家拍下后因为种种原因未付款，这个时候就需要我们联系买家，主动催单了催单； 催单时，你可以直接说亲，您拍的订单赶紧付款，
13、或者说 您还要吗，不要我关闭了，这样可以吗？肯定不行，你这样说，买家十有八九是不会付款； 那么我们该怎么做呢？你首先得尊重客户，可以这样说，您好，我看您拍下了某某产品，这款产品现在销量非常好，效果如何 如何，您需要的话可以抽时间付下款，我们好安排给您配货；或者是您好，我看见您拍下了我们的某某产品，我跟您核对下地址，您看下确认无误后可以付款，我们最近发货量比较大，您付款后通知下，优先帮您备货 为什么这样呢？记住，催单不要给买家一种你急着卖货，催促买家付款，那样好像你卖不出去一样，买家也会自然而然的抗拒；因为那样感觉你在强制要求人家付款一样，你可以营造一种你是在给买家服务为买家着想的感觉或者要给买
14、家一种这产品很紧俏，快递很紧张，现在不买，就没有了，这样的感觉一产生买家自然而然的就会想付款了 催单的最佳时间实在买家拍下后的一小时内，这个时候买家会处在一个购物兴奋期，很多时候我们购物都是在那短短的议会产生强烈的购买欲望，所以才会购买，有的人意志强烈，所以可能会淡定一点，拍下后付款上犹豫了，这个时候我们一定要趁着买家还在兴奋期赶紧催单，也能做到事半功倍的效果 催单还必须谨记的一点就是你要了解和分析买家不付款的原因，是钱不够？是不会使用支付宝？是冲动购买？是地址信息错误？了解清楚，针对性的解决买家的问题，从而有效催单；,语言沟通需要注意的,客服沟通的禁忌,客服八点多,1：多学 多问 【学知识，
15、问问题】 2：多练 多记 【练习打字，记录日常工作】 3: 多看，多想【多看产品，多看同行，多看其他客服的接待经验，多想为什么要这么，怎么样才能做好工作】 4：多分析，多总结【分析数据，分析买家心理，分析活动效果，总结每一笔售后或者接待工作的处理结果，从中汲取经验，看看那些还可以改进，那些缺点可以摒弃】,接待用语和快捷短语的编辑技巧,首先是接待用语，这个我已经做好了一份大概的日常用语统计表，稍后可以给大家发下，大家看看，学以致用,为什么要快捷短语？快捷短语的好处； 客服接待中最常见的问题就是经常性一个问题每天要回复几十上百遍，平常还好，一旦遇到活动接待量大时不仅严重影响自己的工作效率，也给买家
16、造成一种回复慢的情况，所以我们需要快捷短语； 快捷短语不仅能节省我们的时间，让我们有更多的时间去服务顾客，也能让买家在第一时间得到回复，而且还能缓解一个问题长期重复回答所造成的心理烦躁；,快捷短语怎么设置合适呢？ 首先，我们要确定自己需要什么样的短语，比如针对快递的，针对包邮的，针对产品的，其次不是每个问题都需要快捷短语，所以我们要统计一下日常接待中每天都要回复很多次的问题，然后针对性的去设置相应的回复，快捷短语要注意的是尽量回复的全面，可以不要针对单一的，虽然是同一问题，但是买家询问的方式，言语排列不同，所以你没法字对字的回复，在设置时针对问题回复一个统一的，全面的快捷短语， 然后就是不同时期要有不同的短语，比如产品的更换，活动时间的更改，价格的修改，等等要根据情况不同，实时作出修改；在大活动情况时还要提前想好可能会出现的问题，然后编辑好快捷短语，【这点需要我们在平常工作中做好用心统计了解哪些问题时买家最多，最想了解的】以便在接待时能让顾客在第一时间得到帮助，也相应的减轻了我们的工作量；,
