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1、客户满意专项培训.五星级服务五星级服务v及时有效的沟通1、及时联系客户v当客户联系售后热线时，如果此时售后车间主任不在时，在接到快修电话1小时内，车间主任要主动联系客户，如果是救援客户，应该及时马上的联系客户。v当客户联系服务热线时，接线人员应该详细记录客户信息，然后将信息传给相关部门。相关部门及时联系客户。五星级服务 2、沟通更有效v每个部门都有专用电话，而且中午要有专人接听电话，尤其是销售和售后部。v当客户打来电话时，首先要说：您好！巢湖雪铁龙然后主动报上自己的姓名职务。v了解客户所需的服务和关注点，以便提供超值服务。v主动询问客户所使用的车辆是否有其他问题。五星级服务兑现当初的承诺v 维
2、修中心工作人员应说到做到。包括维修时间和维修质量。v因为特殊客关原因不能兑现承诺，要积极主动和客户沟通，并道歉。v按照东风雪铁龙相关商务政策提供相应的超值服务。v对于所有的客户提供相等的服务。五星级服务展示专业化服务v 工作时要着职业装，以表示对客户的尊重，形象好。v去客户救援现场时，工作人员要提前做好准备。v与客户预约时间，在客户最方便的时候为客户服务。v到达现场时，要自我介绍并主动提交名片。v服务时要积极热情，在给客户修车是编修边谈，让客户有参与感。回答问题时，要自信、肯定，给客户明确答复，在车辆修复之后，也要适当的给客户车辆清理一下。五星级服务核实确认结果v车辆修复之后，做车辆测试，使客户看到车辆使用正常。v进一步与客户交流，提供减少事故率的建议。v如果问题需要走升级渠道或需要二次服务的话，告诉客户明确的行动计划，并征得客户同意。v询问客户是否还有其他感到不满意的地方，并记录在本子上，反馈给公司，来不断改善服务质量。v欢迎客户随时咨询问题，并对客户选择雪铁龙产品感到感谢。五星级服务关心电话回访v 在维修结束后，三天内必须做电话回访。v询问用户的车辆现在是否工作正常。v询问用户是否还有其他问题，我们可以帮助的。v对用户的宝贵意见和建议表示感谢。v如发现问题，必须在2天内解决。建立专业形象维修人员在客户心目中的形象是 专业人士谢谢大家的参与
