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1、中国移动家庭宽带装维工作白皮书装维流程和支撑手段分册（2016 版）中国移动通信集团公司网络部2016年6月目录第一章总则3第二章业务开通流程32. 1支撑手段31. 功能域划分32. 功能与流程对应关系43. 功能要求42. 2开通流程透明化呈现62. 3新装机流程7第1步：业务受理7第2步：资源分配和数据制作9第3步：工单调度10第4步：工单施工11第5步：工单回访15第6步：工单归档162. 4拆机流程17第1步：业务受理17第2步：资源去激活17第3步：现场施工17第4步：资源释放18第5步：工单归档182. 5移机流程182. 6业务叠加流程19第三章投诉处理流程193. 1支撑手段
2、191. 功能域划分202. 功能与流程对应关系213. 功能要求213.2投诉流程透明化呈现233. 3投诉处理流程23第1步：用户自排障24第2步：投诉受理24第3步：投诉预处理25第4步：派发工单28第5步：上门处理29第6步：恢复测试30第7步：投诉回访32第8步：工单归档32第一章总则第一条为加强中国移动通信集团公司对有线家庭宽带业务开通、投诉处理的 装维管理，对各省装维全流程各环节工作内容及其支撑手段落地工作进行指导, 确保装维流程的标准化、规范化、系统化，提升装维服务质量和装维效率。特制 订本流程规范。第二条 本规范适用于中国移动通信集团公司的有线宽带、魔百盒、IMS语音 等业务
3、开通（新装机、移机、拆机、业务变更）和投诉处理。第二章业务开通流程2. 1支撑手段家庭宽带业务开通是在资源具备的前提下，完成用户有线宽带、魔百盒、IMS 语音等宽带产品的前端业务受理和后端资源分配、装维现场施工等工作，实现业 务开通。在开通流程中，支撑手段要实现资源数据流、业务办理流、质量保障流 三大功能，支撑“新装机、移机、拆机、业务变更”开通流程的各环节管控，提 升装维质量和效率。1. 功能域划分按支撑手段在业务开通过程中，支撑功能域不同，可区分为三类： 业务支撑域:业务受理模块（如CRMPBOSS）、录音模块、客服模块（如10086 IVR）； 维护支撑域：业务开通模块（如服务开通模块）
4、、工单调度模块（如施工调度模 块）、网管模块、资管模块、激活模块、装维APP、质量检测模块（如挂测模块）； 业务管理域：Radius认证模块（AAA平台）、电视认证模块、终端管理模块（如 TTMS） o业务受理域维护支撑城业努管理模块、业务开通.匚艰3开通订里硏通计费客腕外呼根块业务开H/工度/淹汚为活/测试欖块U证.配平台WJ右资源査询亍52激活指令资球数据它II ；激活平台53认证指令活AAA平台:i 6施工调度OMC/EMS/综合网賢5.1滋活指令终端管理模块4资澹配18!业呼昨j 6.1 fi工預约晟音平台装机质13检测模快:!工单调滾模电视认证平台图1：业务开通流程与支撑手段示例图2
5、. 功能与流程对应关系业务开通过程中，各环节的承载手段及关键功能点如下图:业务开通流程业务受理方案设计数惬制作工单工单调度施工工单回访工单归档工单计费 业厅；同厅：拿厅：业务开通樓块: 资块业务幵通楼块: 网樓快贾欖块 M活平台 AAAVft电欖认证孚台 燥笑块务开通*块； Mfltt ;业务开通機矗： ilWAPP *咅甲台 短信甲台 BflV台怪理横块业勇开通块： MttAPP咅块贵灌可fi(GIS 正裝机工催工館ifi厦豎观自动分自动踪 n动去n活修0配人工系侥调度廉约拳畜 工海Wffltt送 APPHI*工催力泊狈上传 *9*3标垂打印人工JKMI5I访实时囹访自0)阳工也回工谡度现图
6、2：“流程-手段-功能模块”全景图3. 功能要求(1) 业务开通模块：是整个业务开通的核心模块，它对接资源、认证、装维调度等10多个模块，实现从工单受理到工单归档的全流程支撑。业务开通模块与各模块对接关系图如下:业务妥艸Ml泵檢测电豪队旺竽台R10086* 户 客AR外呼系统AAA认址平DUO业务开通模块Mi图3：业务开通与各模块对接关系图(2) 业务受理模块：查询小区覆盖信息，受理用户需求。(3) 激活平台：对接网管、终端管理平台、电视认证平台、AAA等平台，根据 资源预分配或现场资源占用情况，实现接入设备、端口、VLAN和终端数 据的自动/手工分配和激活。(4) 工单调度模块：对业务开通工
7、单和故障工单的统一调度派发、对装维人员 统一管理。(5) 装机质量检测模块：在工单竣工环节引入质量测试，管控装机质量。可测 试的“四要素如下：/ 资源准确：可通过PASSWORD获取用户资源，验证关联资源录入正确性。/信息一致：验证资管与3A的内外层VLAN 致性。/ 速率达标：验证网速达标率，如网速不低于签约带宽的90%。“ 质量可靠：验证线路质量达标，如ONU光衰达到规范要求。标准见“中 国移动家庭宽带现场装维工作规范V 1.0”。(6) 终端管理模块：“终端库存管理：记录终端数量、型号、品牌等信息，支撑终端发放、回 收等信息变更。/ 业务配置管理：激活终端数据，实现终端即开即通、即插即用
8、。/终端故障诊断：支撑终端网络诊断、远程重启、远程恢复出厂设置、配 置比对、状态查询。/版本升级：支持终端升级、升级任务管理、升级版本管理。(7) 录音平台：系统记录装维人员和用户预约触点的语音通话，作为退单审核 依据，避免人为退单。(8) 装维APP：实现接单、回单、受理预约、修改资源、测试、拍照上传等功 能。(9) 客服模块：可通过IVR语音、10086人工等方式回访，质检装维质量。注：宽带业务开通流程的功能支撑模块，各省可根据省内情况选设。22开通流程透明化呈现对用户、前台、客服、后台支撑人员、装维人员，透明化呈现覆盖资源查询、 业务开通进度，催办等功能。(一) 工作内容1) 覆盖资源透
9、明化呈现面向用户，在网厅、掌厅等渠道，提供资源覆盖信息自助查询功能。面向前台、客服人员、装维人员APP,提供资源覆盖、空闲端口等资源信息 查询功能。2) 工单进度透明化呈现、督办面向用户，提供短信告知、工单流转查询，以便用户自助通过网厅、10086、 掌厅、前台等渠道，跟踪了解业务开通情况。面向前台、客服、装维人员等后端支撑人员，提供装机订单从前端渠道销售 到后端装机生产整个流转过程的全程透明化呈现。查询订单详情、工单进度、对 应环节责任人和联系方式、工单催办、短信提醒等。(二) 关键要点要点一：关键环节短信提醒用户端：可在业务成功受理、上门预约、预约改期、工单完工等关键环节, 短信告知用户，
10、装维人员联系方式、上门时间等，让用户及时了解相关流程进度。后台支撑人员：工单达到相应环节处理人员时，触发短信提醒（如工单分派 到装维人员时，短信告知装维接单）。要点二：更新实时性业务开通工单派发涉及跨系统、跨部门，工单所处环节需实时更新，相关人 员才能准确掌握工单所处流程，以便及时督办。要点三：流程选择性展示对于用户端，业务开通流程应简要展示，用户只需了解大致流程。对于前台、 客服及后台人员应提供详细流程展示，以便进行详细跟踪。（三）功能支撑模块前台、客服、网厅、掌厅等渠道：具备业务开通工单流转流程查询、短信 督办等功能。2. 3新装机流程用户申请新开通家庭宽带网络、融合宽带产品时，执行“新装
11、机流程”。新装机流程：有6大环节，含业务受理、资源分配和数据制作、工单调度、工 单施工、工单回访、工单归档。流程图如下：业务受理a资源分配和 数据制作0工单调度0工单施工工单回访归档计费流程说明：第1步：业务受理前台营业厅、网厅等渠道，查询预覆盖情况，受理用户需求，生成开通工单。（一）工作内容和关键要点业务受理流程工作内容&关键要点受理用户需求：营业前台等渠道，通过业务受理模块（如PBOSS、CRN）,受理用户需求。确认资源：工作内容：前台人员向客户询问详细安装地址（城镇：区县、街道小区、楼栋、单元、门牌等，农村：区县、乡镇、村组、标志性地名），通过模糊查询或GIS地图定位获取资源覆盖情况，判
12、断是否具备办理条 件。1. 若无覆盖，或有覆盖但无空闲端口，则告知客户暂不具备办理条 件，并生成资源建设预登记。2. 若有覆盖，并有空闲端口，则进入业务办理。有必要时预占端口。要点一：资源透明牝呈现至前台或网厅等渠道。资管模块向业务受理模 块推送覆盖范围、设备地址、设备端口总数和占用情况等，以列表或GIS 方式在前台呈现。可在网厅、掌厅等渠道，向用户提供覆盖资源自助查 询功能。要点二：建立资源预登记。未查询到覆盖地址或接入能力不足的，记录 需求，作为预覆盖建设参考。 礎认资费:1. 前台人员在业务受理模块填写相关信息，为客户订购家庭宽带、 魔百盒、IMS语音等产品类型。2. 办理宽带产品后，系
13、统生成帐号（视各省实际情况制定），根据 客户需求录入用户密码，前台人员提示客户牢记密码。 确认终端:工作内容：根据用户办理的产品类型，前台人员选定光猫、机顶盒、 IMS话机等终端类型。要点一：终端发放模式。第一种是用户在前台交纳押金后自行领取，第 二种是装维上门安装时携带。若终端前向激活：适用第一种模式，前台人员可通过扫码枪或手工录入 方式，记录发放的终端类型、品牌、数量、MAC地址等信息，同步至终 端管理模块，实现终端自动激活和终端库存管理。终端管理参照集团规 范中国移动有线宽带终端设备管理办法V3执行。若终端后向激活：适用第二种模式，前台人员在装机工单中，记录需 装维人员上门携带的终端类型
14、、数量等。由装维人员携带终端至装机现 场，扫描二维码或手动输入MAC地址、输入PASSWORD完成终端激活认 证。建议选择第二种模式。 预约安装时间前台人员办理业务时，将用户指定的预约安装时间记录到工单中， 传递至业务开通模块。并告知用户安装时限为48小时。 成功办理业务生成施工单并自动流转到后台的工单流转模块。（二）功能支撑模块实体、电子渠道等业务受理渠道：具备资源覆盖查询、GIS定位、资源预警、 终端录入、预约登记、工单进度透明化呈现、工单催办提醒等。第2步：资源分配和数据制作前台人员成功受理业务后，施工单流转至业务开通模块后，通过网管、激活 平台、终端管理模块自动进行资源分配、数据激活、终端激活工作。（一）工作内容和关键要点业务受理流程工作内容订单受理与审核：订单达到业务开通模块，系统自动流转受理订单。0碑轴罪核资源分配工作内容：通过与资管模块交互，根据业务受理和开户地址信息，查询 地址资源所关联的网络设备端口或纤芯信息，自动生成可用的链路路 由，进行地址、设备、端口、管线纤芯、VLAN等资源
