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1、东航定向培训授课中转业务,东航中转业务历史介绍,“穿梭中国”中转服务自1996年推出至今，已经为150万余旅客提供中转服务。在此期间，由于该服务的方便、快捷，深受旅客的欢迎。为了进一步深化服务品牌，提高上海保障部的服务水平，展现东航的服务形象，上海保障部在2003年进一步拓展“穿梭中国”的中转服务，以适应日益激烈的市场竞争。,从枢纽网络构建 到中转业务拓展,中转产品介绍,中转产品,隔夜中转,两场中转,联程值机 行李直挂,分段值机 行李直挂,内部代号共享,普通中转,普通中转旅客：全航程均为东航实际承运，经停上海（虹桥、浦东）转乘后续东航始发航班的中转旅客。 内部代号共享航班中转旅客：指在现有的国
2、际国内航班上加挂内部代号共享航班号，在始发站以过境的形式办理值机操作，形成新的国际直达航班的中转旅客。乘坐内部代号共享航班的旅客，其托运行李在目的地领取并过海关。 “联程值机、行李直挂”中转旅客：全航程均为东航实际承运且在上海同一机场当天转机的东航国内航班转东航国内航班或东航国际航班转东航国际航班，并在始发站领取续程登机牌，托运行李联程托运至续程航班目的地的中转旅客。东航内部代号共享航班的旅客不在其列。 “分段值机、行李直挂”中转旅客：全航程均为东航实际承运且在上海同一机场当天转机的东航国内航班转东航国内航班或东航国际航班转东航国际航班，旅客自上海至目的站的续程登机牌须在上海站领取，但托运行李
3、联程托运至续程航班目的地的中转旅客。东航内部代号共享航班的旅客不在其列。,中转产品介绍,两场中转旅客：全航程均为东航实际承运，到达虹桥/浦东机场再转乘东航浦东/虹桥机场始发航班的中转旅客。 隔夜中转旅客（含隔夜本场转机与隔夜两场转机）：全航程均为东航实际承运，到达浦东机场/虹桥机场，转接次日浦东/虹桥机场出发的东航航班并手持隔夜宾馆住宿券的中转旅客。,中转产品介绍,（一）普通中转旅客的操作,（一）普通中转旅客的定义,全航程为东航承运,本场中转四类模式D-D、D-I、I-I、I-D,上海两场转机PVG-SHA、SHA-PVG,定义：全航程均为东航实际承运，经停上海（虹桥、浦东）转乘后续东航始发航
4、班的中转旅客。,（一）普通中转旅客的操作,MCT: 最短衔接时间 本场中转： 虹桥机场内：中转所需的最短衔接时间为 90分钟浦东机场内：中转所需的最短衔接时间为 120分钟；两场中转：所需的最短衔接时间为180分钟,浦东一期候机楼 中转流程介绍,国际转国际流程 国际转国内流程 国内转国际流程 国内转国际流程,国际转国际流程,国际转国内流程,国内转国际流程,国内转国内流程,（一）普通中转旅客的操作,订座与售票 根据MCT及航班时刻，选择合适的衔接航班进行订座。若衔接航班等待时间较长，可安排旅客参加市内景点游服务项目。 若需衔接次日24小时内的航班，可为旅客提供隔夜住宿服务。 所涉及的航段需建立在
5、同一订座记录编号中，开票按中转联程运价规定执行。,（一）普通中转旅客的操作,始发站航班办理注意事项： 办理航班时，将中转旅客安排在前排座位或相对固定区域，中转时间紧张的旅客座位应尽量靠前。 在为中转旅客办理乘机手续时，为中转旅客在胸前粘贴中转标识。 在值机系统中输入托运行李信息，并在托运行李上拴挂行李牌及中转标识。,（一）普通中转旅客的操作,托运行李装载 中转旅客行李与只到上海旅客的行李尽量做到分箱、分舱装载，如无法做到，可按行李装载先普通旅客行李，后中转旅客行李，再头等/公务舱旅客行李，最后VIP旅客行李的顺序装载行李。中转旅客行李应尽可能靠近舱门口，以便中转站的装卸部门尽早卸下中转旅客行李
6、。,（一）普通中转旅客的操作,信息传递 所有航站在航班起飞后，须立即将确切中转旅客人数、座位号、行李牌号码、行李装箱号、TIL、TCS、PTM、BTM、PSM以及是否预订市内景点游等信息拍发电报并传真至上海保障部。 如该航班延误或取消，须为中转旅客改签或签转最早的航班，并尽快通知上海保障部。 相关业务电报介绍,（一）普通中转旅客的操作,中转站航班准备 中转部前一日下午5点后，准备次日中转预报。 当天根据始发站拍发的中转业务电报，掌握当日到达航班的转机旅客人数。（订座系统指令介绍） 收集各类转机电报，确定最终中转旅客人数及行李件数。若该航班起飞后30分钟仍未收到有关业务电报，则应马上以电报、电话
7、及传真等形式同外站取得联系，并催讨相关信息。,（一）普通中转旅客的操作,柜台服务 检查旅客的有效证件，以及检查旅客到达航班机票、登机牌及续程航班机票是否符合中转规定。 对于不符合规定中转时限的中转旅客（即MCT时间不足的中转旅客），中转部安排人员进行引导，尽可能让旅客搭上所衔接航班，并将此类情况记录在案，定期汇总并反馈至航班计划与国际业务部及各营业部、办事处。 如果旅客未能衔接上航班： 承运人原因，中转部工作人员尽可能为旅客改签或签转客票，并办妥相应的手续。如果旅客当天未能成行，中转部工作人员为旅客改签或签转航班后通知旅客服务部，由旅客服务部安排食宿。 非承运人原因，中转部工作人员协助旅客改签
8、或签转。,（二）两场中转旅客的操作,（二）两场中转旅客的操作,两场中转旅客定义：全航程均为东航实际承运，到达虹桥/浦东机场再转乘东航浦东/虹桥机场始发航班的中转旅客。,（二）两场中转旅客的操作,符合两场中转旅客定义的中转旅客到达中转柜台后，中转部工作人员可为旅客免费发放车票，乘坐机场大巴士直接至浦东机场或虹桥机场的离港柜台办理乘机手续。 发放车票的财务要求。 15人以上可直接叫车。 在引导旅客乘两场车辆时的注意事项。 案例分析：错送及时间不足的处理,（三）隔夜中转旅客的操作,（三）隔夜中转旅客的操作,隔夜中转旅客定义（含隔夜本场转机与隔夜两场转机）：全航程均为东航实际承运，到达浦东机场/虹桥机
9、场，转接次日浦东/虹桥机场出发的东航航班并手持隔夜宾馆住宿券的中转旅客。,（三）隔夜中转旅客的操作,浦东隔夜中转业务于06年五月已经移交，现场不再负责受理。 两场安排隔夜中转旅客的相关宾馆情况介绍。 锦丽华宾馆 锦丽华渡假村 华茂宾馆（虹桥）,（四）“联程值机、行李直挂”旅客的操作,“联程值机、行李直挂”的定义,全航程均为东航实际承运且在上海同一机场当天转机的东航国内航班转东航国内航班或东航国际航班转东航国际航班、并在始发站领取续程登机牌的旅客。在上海两场转机、隔天转机及与东航内部代码共享航班的旅客不在其列。,“联程值机”的适用范围,全航程为东航实际承运,PVG-PVG,SHA-SHA,D-D
10、,0:00-24:00,I-I D-D,在上海（PVG或SHA）同一机场,当天转机,国内转国内(D-D) 或 国际转国际(I-I),非适用范围,PVG,I-D D-I,隔天中转 超过0:00-24:00,外航,SHA,代码共享,WNZ,“联程值机、行李直挂”简介,始发站,登机牌 (始发站-中转站),登机牌 (中转站-目的站),联程行李牌 (始发地-目的站),登机牌 WNZ-PVG,登机牌 PVG-DLC,联程行李牌 TO DLC VIA PVG,例：旅客从WNZ经PVG中转至DLC,业务用品介绍,中转胸牌,业务用品介绍,中转行李吊牌,业务用品介绍,中转专用 登机牌,普通登机牌,始发站,航班始发
11、机场站工作,航班初始准备,MARS离港系统,航班 (始发站-上海站),初始,建立,始发站在MARS系统内建立并初始航班(始发站-上海站),MARS系统安装在前台 柜台上直接使用东航离港MARS值机系统办理值机手续的航站： 查验旅客客票是否符合联程值机中转操作的要求，无误后通过东航离港MARS值机系统在第一段航班（始发站至上海）中查找和接收旅客，办理值机手续，打印该始发航班登机牌。 详细了解旅客在上海联程航班（上海至目的站）中的信息，在东航离港MARS值机系统中通过CPA指令，以申请联程的方式办理联程航班的值机手续，并打印“黄色中转专用登机牌”。,“联程值机、行李直挂”,始发站,(一) MARS
12、系统到柜台,旅客及托运行李接收(一),MARS离港系统,航班 (始发站-上海站),打印该航段登机牌,查找并接收,检查客票是否符合一票到底要求,登机牌 (始发站-上海站),CPA指令申请联程并接收,打印 中转登机牌、联程行李牌 拴挂中转行李标识牌,航班 (上海站-目的站),中转专用登机牌 (上海站-目的站),联程行李条 目的站VIA上海站,中转行李标识牌,托运行李按照联程要求，直接托运至目的站，打印行李牌后拴挂，同时加挂“中转行李标识牌”。栓挂要求： a.为国际转国际“联程值机、行李直挂”中转行李栓挂“红色中转吊牌。” b.为国内转国内“联程值机、行李直挂”中转行李栓挂“蓝色中转吊牌。” 收取旅
13、客的前段乘机联和后段联程乘机联，将“黄色中转专用登机牌” 和始发航班登机牌一起交给旅客，并向旅客交代如下事宜： a.请旅客务必保管好两张登机牌，以便到上海后查验和使用； b.旅客无需在上海重新办理上海至目的站航班的值机手续； c.旅客无需在上海领取托运行李，托运行李在目的地直接领取； d.旅客在上海下机后，其人及手提行李需再度办理后续航班的登机安检手续；对于国际转国际旅客还须办理相关出入境手续。,“联程值机、行李直挂”,始发站,旅客及托运行李接收(二),收取旅客的第一段乘机联,登机牌 (始发站-上海站),联程行李牌 目的站VIA上海站,乘机联 (始发站-上海站),乘机联 (上海站-目的站),收
14、取,发放,(一) MARS系统到柜台,始发站,旅客及托运行李接收(三),登机牌 (始发站-上海站),妥善保管！,无须提取！,上海站,无须再次办理值机手续！,中转专用信封,中转路线图,完成中转！,上海站,上海站,告知旅客！,(一) MARS系统到柜台,MARS系统安装在后台 柜台上使用非东航离港MARS值机系统办理值机手续的航站： 在航班办理前，通过后台MARS系统事先为旅客办理后段联程手续，并打印后段登机牌。 始发航班开始办理后，查验旅客客票是否符合联程值机中转操作的要求，无误后通过柜台上所配备的离港系统（非东航离港MARS值机系统）按正常操作为旅客办理始发站至上海的值机手续，并在该系统中将旅
15、客的托运行李直接托运至目的站，同时加挂“中转行李标识牌”。打印并发给旅客始发航班登机牌，将预办的联程登机牌交予旅客。 办理完毕后，将旅客在非东航离港MARS值机系统中的托运行李信息以手工输入的方式加入到该旅客在东航离港MARS值机系统中始发站至上海航班的值机记录中。 如旅客未来办理值机手续，应在MARS系统中取消已办理的联程手续。,“联程值机、行李直挂”,始发站,航班起飞后续工作,MARS离港系统,确保正确!,行李件数、重量、行李牌号码等,旅客联程信息等,特殊服务信息,其他信息 ,及时将航班关闭,并拍发相关业务电报,SITA,中转相关部门 (上海保障部),“联程值机、行李直挂”,申请联程操作失
16、败情况的处理： 造成申请联程操作失败的原因包括旅客中转航程分开订座，且两段航班的订座姓名不同；旅客未定妥后段联程航班的座位；系统旅客名单因更新时间间隔原因尚未导入等三种，需逐一确认并解决。 在东航离港MARS值机系统中通过CPD指令调取后段联程航班旅客名单，确认是否是两段航班的订座姓名不同的原因。如是，在始发航班中以候补形式按旅客在后段联程订座中的姓名接收并办理联程手续。 如后段联程航班中无该旅客名单，通过订座系统确认旅客是否未定妥后段航班。如是，为旅客订妥后段航班后再办理联程手续。 如订座系统中核实旅客已经定妥座位，则是由于系统旅客名单因更新时间间隔原因尚未导入而造成无信息。在此情况下，立即使用东航离港MARS值机系统的MESSAGE方式通知上海保障部设立的HELP DESK（指令：WRITE pvgc08/内容），要求开放该旅客候补，在系统在联程航班中接受了候补后，再为旅客办理联程手续。 如以上核实和操作仍无法成功办理申请联程的操作，在同上海保障部HELP DESK确认后，只为旅客办理始发站至上海的航班值机手续，行李仅托运至上海，向旅客发放“中转旅客胸牌”，请其粘贴在上衣明显部位，
