职责说明书－银行客户经理 一:银行客户经理职责 客户经理既是银行与客户关系的代表,又是银行对外业务的代表其职责是开场,全面了解客户需求并向其营销产品、争揽业务,同时协调和组织全行各有关专部门及机构为客户供应全方位的金融服务,在主动防范金融风险的前提下,建立和保持与客户的长期亲密联系 2.客户经理的职责 (1)联系客户 客户经理是全权代表银行与客户联系的“大使”,客户有金融需求只需找客户经理,客户经理应积极主动并经常地与客户保持联系,发觉客户的需求,引导客户的需求,并准时赐予满意,为客户供应“一站式”(one-stop)服务 (2)开发客户 对现有的客户,客户经理与之保持经常的联系,而对潜在的客户,客户经理要积极地去开发这里包括两层含义,一是客户现在还不是我行的客户,堕待开发;二是客户虽然现在是我行的客户,但客户自己末发觉某些金融需求,急待引导 (3)营销产品 依据银行的经营原则、经营计划和对客户经理的工作要求,对市场进行深入研究,并提出自己的营销方向、工作目标和作业计划;在与客户的交往中,客户经理要积极推销银行产品另外还要擅长发觉客户的业务需求,有针对性地向客户主动建议和推荐适用的产品。
对客户的新需求,要准时向有关部门报告,探索为其开发专用产品的可能性客户经理营销产品的手段主要有:厂为宣传金融产品,面向重点客户宣传金融产品,市场公关和产品推销 (4)内部协调 客户经理是银行对外服务的中心,每一客户经理都是银行伸向客户的友好之手因此,客户经理"握住"的每笔业务都是银行的财宝,需要全部相关部门的全力协助,客户经理有责任发挥协调中心的作用,引导客户的每一笔业务在银行中顺畅、精确地完成客户经理搞好内部协调主要有以下四个方面:(1)前台业务窗口与二线业务部门之间的协调;(2)各专业部门之间的协调;(3)上下级部门之间的协调;(4)经营资源安排的协调内部协调可以采用建立特地工作小组、健全一体化服务体系、准时反馈相关信息等方式进行 3.客户经理的素养要求 合格的客户经理必需具备良好的社会交际和组织协调能力,具有时间管理和团队精神的现代管理意识,性格上要热忱开朗,负有责任感,并且要熟识各种金融产品的功能和具有较强的市场研究和客户开发的管理经验 初、中级客户经理应具备以下条件: (1)品德素养应具有较强的责任心和事业心,严守银行与客户的隐秘。
(2)营销技能能够对市场细分、市场定位、营销手段等方面进行综合运用 (3)学问全面对金融、营销、法律等学问有较深的了解,熟识银行各方面业务 (4)分析能力能了解自己工作范围的各方面状况,能够对客户进行综合分析,对客户风险有较强的预见力 (5)筹划能力工作目标明的确际,计划方案切实可行,预算支配精确有效,工作日程井然有序 (6)协调能力擅长表达自己的观点和看法,与银行管理层和业务层保持良好的工作关系,团队协作精神强 4.客户经理的工作内容 (1)访问对客户进行富有成效的访问与观看 (2)细分客户确立目标市场和潜在客户 (3)风险管理有效监测和掌握客户风险 (4)客户关系管理保持与客户的联系和调动客户的资源 (5)客户分析与评价对客户进行各方面的分析与评价 (6)沟通利用有效的沟通手段和沟通策略保持与客户的关系 (7)谈判与客户进行业务谈判 (8)办理业务代客户在银行办理各种业务 5.客户经理与外勤人员的区分 (1)与外勤人员相比,客户经理具有很强的综合性 综合性主要体现在服务对象、客户金融需求、职业的技能以及营销手段上。
客户经理作为商业银行一揽子金融产品的营销员,负责拓展客户市场、受理和采集客户需求、营销金融产品、协调并组织行内有关机构或部门为客户供应全方位、多功能、多层次的优质金融服务 (2)与外勤人员相比,客户经理具有更强的服务性 更强的服务性主要体现在全新的客户服务理念、全方位的客户服务内容以及现代化的服务手段上商业银行通过客户经理的服务展示商业银行的经营理念和市场魅力,服务性是商业银行客户经理的重要特征之一 (3)与外勤人员相比,客户经理具有较强的开拓意识 开拓性主要体现在客户市场的开拓及金融产品营销的开拓 (4)与外勤人员相比,客户经理具有比重更大的学问含量 商业银行的客户经理在客户管理中应当把握并能够运用现代管理科学理论与学问,对客户进行熟悉和分析,要把握不同行业、不同客户的相关学问,依据营销和客户的需要,对客户进行学问管理 二:香港商业银行客户经理职责 商业银行目前经营的主要收入来源是公司客户的存贷利差和中间业务收入,所以与公司客户打交道的客户经理是否符合竞争的需要就是衡量银行业务开展顺当的标准一般来说,商业银行客户经理应当具备如下几点基本要求。
首先,客户经理须具备全天候、全方位的展业思维其中全天候指不论在什么时间(包括在工作时间以外),客户经理都要有良好的客户发掘意识;全方位是指客户经理能对客户供应全面的银行金融产品服务 其次,客户经理须拥有适当的推销技巧如某客户经理参与某课程并不是为了学习学问,他或许对所学学问一点兴趣都没有,而纯粹是为了推销业务但当他刚加入学习班时,还不能暴露自己的真实身份,先用自己的名片,待打成一片后找到营销对象(factfinding)后再用银行名片 最终,客户经理要会把握营销时机过早进入营销阶段不但不会提高成功率,反而简单暴露意图造成在与客户谈判过程中处于不利的局面,同时会成为其他商业银行客户经理营销时候的比较基础 下面,我们通过香港的h银行客户经理的职责阐述,期望对国内商业银行有所借鉴 银联信分析: 香港商业银行客户经理职责 一、业务拓展 (一)客户需求调查与研究 一般主要由银行调研部门负责市场研究,但客户经理可以不断供应行业动态信息(如其他银行抢生意的花招、推出的新产品等)并反映客户实际需求由于有时某银行推出新的公司业务产品时不会大肆宣传,怕其他银行学了其招数(如一家欧资银行推出集团共用额度、日常支票户和透支额度时就没有在报上打广告)。
当然,要提高客户经理供应信息的积极性,就需要在考核中统筹考虑客户经理这方面的成果 (二)客户选择与分析 1、发掘客户的有效途径 (1)现有客户推荐如法式银行要求现有客户每年供应5个客户(但不强求) (2)亲友及同事推荐特殊是个人银行业务,如信用卡业务 (3)再访问不活跃客户这样做的好处是发展客户的速度较快 (4)报章、杂志、广告及其他媒体香港银行要求客户经理每天早上看报半小时,从新闻中找生意,部份银行要求客户经理每天做所负责行业的剪报,以免客户经理铺张时间只看消遣专栏如发觉某间公司一年后要上市,可以先打公司总机问清财务老总姓名和号码,然后一个简短致函及相关银行业务简介过去待1-2个小时后再打询问是否收到,并由此打开话头,最终可以要求面见,这样做一般效果不错 (5)上市公司名录 (6)行业性公司名录/专业人士名录 (7)展览会/讲座/交流活动主要是相互交换名片,并交谈几句,了解状况,以打算是否作进一步的跟进 (8)社团/社区组织及其活动 (9)其它渠道如通知行、现有客户的顾客——供应商及其他经营伙伴等。
(10)coldcall(生疏访问)对初入道客户经理较适用香港有个形象的说法叫“洗楼”,即先预备好致贵公司的一封信、业务简介等资料,然后从一层大楼的最高层开始,一层层往下逐个访问当然,这样做的成功率较低,但假如坚持并做出经验来了,仍会有不小的斩获 二、详细金融服务 作为一位客户经理除了注意放款和存款业务外,还须有全方位的业务发展策略,尽量为银行带来各类收入 现在的趋势是:交叉式销售;扩大收费业务比例,特殊是美资银行的中间业务收费收入高达40%-50%,香港本地银行该比例为10%-30%,由于收费收入基本无风险,且不受资本充分率限制,银行想尽方法做代理收费业务,已成银行业的发展方向;“一站式”服务,包括房地产放款业务、工商贷款、贸易融资、存款业务、企业咨询服务,还可以与个人金融部合作为企业经营者供应私人银行和零售银行业务服务 三、加强关系 1、先选出大户及重点户,排队探访 2、较频繁地以方式与客户的财务部/会计部联系 3、适当宴请客户,尤其是存款大户,在香港,宴请客户是实报实销,但要进行额度掌握宴请结束后客户经理要写一个简洁的报告,说明与谁吃饭,关系如何、宴请目的等内容。
4、积极肩负起沟通桥梁的作用,协调各部门关系,为客户解决操作上的困难 5、适当地运用通融权限每个客户经理都有各不相同的通融权限,层次越高,通融权限越大,但不能让客户知道银行客户经理有通融权限,更不能让客户知道这个通融权有多大客户经理对通融权的使用也要富有技巧性,如即使立刻就能答复客户的通融权,也不能马上同意,最好让客户感到客户经理是经过千方百计争取才把客户的通融要求解决的,否则通融在客户看来没有什么价值,这叫“秀丽的谎言”一般来讲,在香港,客户90%的通融要求可以在客户经理区域中心负责人处得以解决,对总部的冲击相对较小 6、介绍各部门业务负责同事予客户熟悉 7、主动向客户供应实用而又客观的资讯(留意保密原则) 8、礼节性接触 9、小礼物如客户开新公司、小孩结婚等,可以送给客户一些小礼物但小礼物一定要实用,质量较好,有银行标志在上面 四、授信申请 客户经理在客户提出授信申请时的角色是: 1、资料预备+撰写授信申请书+解答提问 优点:更简单反映客户的实际资信;省时;培育客户经理之分析能力 缺点:可能分析欠缺客观(如隐恶扬善,刻意不知道);摊薄推广业务时间。
2、资料预备+解答提问 授信申请书由审信部撰写,但审信部除此功能外不能直接面对客户花旗银行采用该模式,这是目前客户经理角色的发展方向 优点:内容更为客观;客户经理有更多时间推广业务 缺点:需要较多时间让撰写员了解客户实际的状况;提高客户经理分析能力的速度较慢;不是一条龙服务,与客户的关系不够亲密,整个办理时间较长 五、贷款监控 若贷款监控工作做得不好或不够而引起呆坏账出现,客户经理是需要担当部份责任的其中突击探访特别重要如有的客户经理通过突击探访发觉一个做远期信用证贴现的大客户工作时间办公室无人上班,打却有人接,推想该公司可能有问题,通过发提单到船公司证明提单是假的,从而准时采取预防措施避免了一场大的损失 六、供应讯息 客户经理时常向客户供应各类资讯有时也特别重要包括一些行业信息、银行产品信息、企业经营管理的分析,供应一些企业经营者私人方面的信息往往能起到事半功倍的效果 三:银行客户经理岗位职责 1.银行客户经理岗位设置 当前银行客户经理素养参差不齐,不能完全满意市场需要,这就要求银行在进行人员设置时要遵循以。