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1、某小区物业管家部沟通拜访制度 小区物业管家部沟通访问制度 (一)每年年初管家部主管审核每个管家制定的年度及月度访问计划,督促区域管家按计划实施访问计划,管家每月必需上门或电话访问各自管理区域的住户一次,未入住的业主每季定期电话访问一次,并在相关表单上登记访问状况。 (二)中心经理每月必需访问委员会主任(已成立业委会)一次;每月与一位重点关注住户沟通一次。每二月与当地社区交流一次,每季去当地房管局物管科访问一次。 (三)电话访问的时间不宜选在周一,周一相对工作较为繁忙;也不宜在早上9:(上班高峰)以前,中午12:00-14:00(午睡时间),晚间17:30-19:00(下班高峰)及21:00以后
2、。去电时要问清住户是否便利接听,假如住户正在忙,应与他商定合适的通话时间或请他空时打过来。访问住户要选择合适的时机和方式,最佳的做法是“借机访问”,不要让住户产生突兀感。 出现下述状况中心要支配回访: 1、业主搬家入住时,为业主供应搬家礼宾服务,管家及健康管家上门恭迎乔迁,管家送上恭贺小礼品,健康管家首次访问业主时向业主赠送家庭小药箱。 2、住户入住三个月后去电或上门访问,了解住户入住体会,改进工作。 3、完成住户委托事项后,至电业主进行回访。 4、急修项目修理后,一般在24小时内电话或上门回访;房屋渗漏水项目修理后的第一个雨天后电话或上门回访。 5、园区举办文化活动前,可上门邀请,并附赠活动
3、通知或邀请函。 6、住户结婚时,可为业主供应婚庆管家服务。 7、住户家庭中出现重大不幸时,上门慰问并组织员工予以工作协助。8、住户提出投诉,处理结束后上门回访并进一步了解住户意见。 9、催收物业服务费用时上门访问。 10、公司进行满足度调查时上门访问。 11、业主怀孕或小孩出生各阶段可与健康管家一起上门访问。 (五)留意事项: 1、在访问过程中管家应用心倾听,多听少说,边听边将内容记录在业办法见反馈单,切忌不能推托责任。对由于我们的工作或服务问题给住户所带来的不便及不满,应真诚致歉;如住户咨询、投诉的问题能马上答复的,应马上专心做好答复解释工作;如由于客观原因不能马上答复的,应告知住户将通知其它部门落实,并在落实后去电告知住户。 2、对于住户提出的紧急问题,管家必需在24小时内落实解决方案并给住户明确答复;一般问题必需在48小时内落实解决方案并给住户以明确答复。 3、涉及重大投诉回访沟通时,由中心经理、大管家、责任部门主管及管家一同上门回访和沟通。 4、为业主供应新服务(以前没有供应过的特约服务)后,中心经理与大管家上门与业主沟通和回访,了解业主对服务的感受。编写该服务详细操作流程,纳入到服务手册内。 幼儿园食品安全应急预案 安全生产责任制考核制度学校突发事件应急预案食品安全事故应急预案 - 3 -
