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1、 “沟通从心开始念“无处不在”的优质移动网络 “无所不能”的丰富集团产品 “着眼长远”的卓越品牌形象 “全球第一”的移动客户规模BCre-transaction serviceAost-transaction serviceransaction serviceAre-transaction serviceE-mail：建立顾客满意度测评指标体系及评价模型Found index system and evaluation model of customer satisfaction evaluation市场调查Conduct market research深化市场细分Deepen market
2、segments明确客户需要Define clients needs锁定高价值客户群体Lock-in high-value customer gro询Service design & consulting servi度分析略制定动实施果评估维监测监测客户需求导向12345 以客户需求为导向，通过多维度监测、数据分析、策略制定、活动实施、效果以客户需求为导向，通过多维度监测、数据分析、策略制定、活动实施、效果评估，建立全方位满意度闭环管理机制，对语音网络、新业务、客户沟通等短板制定针对性服评估，建立全方位满意度闭环管理机制，对语音网络、新业务、客户沟通等短板制定针升举措，对不满意
3、客户实施差怀，确保满意度持续提升务提升举措，对不满意客户实施差怀，确保满意度持续提升 2月份引入TD专项调研，探知域 引入合作公司竞争机制，提高分析及监测质量 模拟集团公司进行考前成绩预测 开展“意度100”系列答题活动，活动参与客户近50万 开展Email帐单赠送活动，绑定139邮箱 成立新业务提升联合项目组 成立语音网络联合项目组 满意度触点宣传计划推进 4月份开展支撑系统专题研究 4月份开展停机客户深访 2月、6月开展不满意客户深息视图：作的客户数据视图，为数据分析、活动策划、客户群细分提供平台。 不满意客户管理：建立不满意客户数据统一管理平台，针对性开展不满意客户关怀。深化满意度闭环管
4、理三项机制三项机制满意度闭环管理机制满意度闭环管理机制E-mai源与客户价值合理源与客户价值合理配置rational distribution between service resources and customer valueaimaimBransaction service营业厅 Business Hall 营业厅 Business Hall 营业厅满意度成绩保持稳定，1-6月平均得分81.7分，排队等候时长持 续下降，由1月8.34分钟降至6月3.18分钟，力稳步提升营业厅标情况营业厅和自助终端数量营业厅和自助终端数量营业厅满意度保持稳定营业厅满意度保持稳定营业厅短信满意度和参与率不
5、断提升营业厅短信满意度和参与率不断提升排队等候时长持续下降排队等候时长持续下降分钟主厅合作厅厅内自助终端厅外自助终线 service hotlin线 service hotline1008610086自动台自动台：1号键：话费查询、积分查询、号码归属地查询；2号键：最新活动、彩铃、GPRS业务；3号键：报停、来电显示、亲情号码；4号键：梦网信息业务查询；5号键：本机资费介绍；8号键：集团业务；0号键： 1-6月热线接通量稳步提升，上半年月均接通量965.3万，较08年提升19.7%；1-6月热线接通率保持稳定，月均接通率72.2%（VIP20秒接通率95.30%，全球通20秒接通率94.32%
6、，动感地带30秒接通率61.85%，神州行30秒接通率59.83%）热线接通率保持稳定1-6月热线接通率保持稳定，VIP及普通全球通接通率较高，动感地带接通率最低热线接通量稳步提升2009年上半年接通量均值（965.3万）相比08年全年接通量均值（近806.2万）提升19.7%20092009年年1-61-6月热线接通量月热线接通量20092009年年1-61-6月热线接通率月热线接通率965.3线 service hotlineVIPV务 VIP serviceVIP serviceVIPV务 VIP serviceVIP service会员升级计划拓展V盖面调整会员评价标准，从单一的由AR
7、PU值划分转变到多维度划分，将更多客户纳入V验范畴。2009年VIP客户为29.2万人，钻卡1.7万，金卡3.9万，银卡23.1万，动感、神州行0.5万。统一捷性推出18811010086钻金卡客户经理统一便于客户第一时间获得专属客户钻金客户对该号码知晓率达81%，极大提升了客户对客户经理的认知，客户经理认知率达97.8%，较08年提升2.8个点积分专区打造高端客户尊享性推出VIP积分优惠专区，从中高端积分礼品中筛选15种进行特惠促销享受最低9折的积分优惠，彰显VIP客户尊崇感受特色俱乐部活动整合社会IP客户根据客户需求整合社会资源，提供体育、商务、休闲、健康四大类专属特色俱2009年上半年已
8、开展8次现场类活动，客户参与率达29.5% 面向全网客户推出升级计划，创新动感、神州行高面向全网客户推出升级计划，创新动感、神州行高ARPUARPU客户纳入客户纳入VIPV理模理模式，20092009年年VIPVIP客户量达客户量达29.229.2万人。全面推广电子万人。全面推广电子VIPVIP卡，提升便捷性，本卡，提升便捷性，本 通过通过VIPVIP客户分层，提供差钻金卡客户提供专属的客户分层，提供差钻金卡客户提供专属的188188客户机场预约陪户机场预约陪面向全体；面向全体VIPVIP客户提供积分优惠专区、特色俱乐部活动和多达客户提供积分优惠专区、特色俱乐部活动和多达60116011家特特
9、式上，根据客户需求特点提供有针对将客户经理共性业务短信告知式上，根据客户需求特点提供有针对将客户经理共性业务短信告知和电话客户结合；精细化内部分工，提升工作专业性和工作效率话客户结合；精细化内部分工，提升工作专业性和工作效率 打造打造VIPVIP积分兑换专区，为积分兑换专区，为VIPVIP客户提供专享资源，其中刘谦魔术表演和意大利客户提供专享资源，其中刘谦魔术表演和意大利 超级杯门票客户兑换踊跃，截至超级杯门票客户兑换踊跃，截至7 7月月1010日已分别成功兑换日已分别成功兑换425425张和张和526526张张 通过开展通过开展VIPVIP特色活动和累计覆盖客户近特色活动和累计覆盖客户近10
10、10万人万人VIPV务 VIP serviceVIP service积分专区特色活动享资源1 14 43 32 2 积分兑换意大利超级杯比赛门票：针对VIP客户进行大力度优惠兑换；VIP客户参与踊跃，在所有门票兑换客户中VIP客户占90%以上。截至7月10日低档位门票已兑完，共成功兑换门票526526张张 2009年7累计到达60116011家特商，针对性开展汽车、购物、餐饮、健康主题特商活动 丰富特商信息查询、下载渠道，实现网站、彩信和短信多渠道获取 覆盖60266名VIP客户，覆盖率达到23%23%，活动满意度均在91%91%以上 积分兑换刘谦魔术表演门票情况：2009刘谦亚洲巡演北京站7
11、月24日和25日门票兑换活动正在火热进行中，客户兑换踊跃，截至7月10日各档门票已成功兑换425425张张 精确定位目标客户，提升现场活动到场率：通过日常数据积累和BI系统数据，精确定位特色活动需求客户，提升到场率。到场率从08年的30%提升至09年的50% 资源与宣传相结合，提升盖面：通过与北京地区优势影院合作结合各档期大片，推广优惠观影活动，累计4681人次使用，仅半年时间达到08年80%的使用量VIP健康俱乐部VIP电影俱乐部VIP高尔夫俱乐部VIPV务 VIP serviceVIP serviceVIPVIP客户离网情况客户离网情况VIP客户离网率持续降低VIP客户月均离网率0.24%
12、，低于月均0.42%指标要求，同时也低于全球通客户离网率（0.5%）VIPVIP客户整体满意度客户整体满意度 截至2009年6月全球通VIP客户共计292326人，通过俱乐部活动、积分优惠活动等途径覆盖客户86362人，活动参与率达29.5%，VIP客户满意度稳步提升VIP客户整体满意度稳步提升2009年1至5月VIP客户整体满意度均值78.8分，较08年同期VIP客户整体满意度均值68.9提升9.9 分 网上营业厅 Business Hall Online 网上营业厅 Business Hall Online分计划在线客服业务办理短人信息管理Other servicesCost-transa
13、ction service24.59.220.616.816.713.5 客户满意度一年一个台阶，2008年达到83.9分，改善程度列全网第一 2009年上半年综合满意度成绩表现稳定，但领先竞争对手优势缩小2009年客户满意度保持稳定2009年，集团调整考核方案，调研采用外省固话，上半年综合满意度稳定在80分左右(根据前期测试结果，固话调研要比10086调研结果低24分），竞争对手提升较快，综合满意度领先得分面临压力客户满意度成绩逐年攀升2006年，客户满意度居全国第30名；2007年，客户满意度集团考核名列全国第11名；2008年，客户满意度取得满分，名列全国第1名15.88.81023.6
14、历年客户满意度变化情况历年客户满意度变化情况20092009年上半年客户满意度情况年上半年客户满意度情况客户满意度 customer satisfaction客户满意度 customer satisfaction“ “满意满意100”100”主题活动主题活动 结合315“消费与发展”主题，推出了六项措。即“资费套餐量身优选”、“异地交费随时随地”、“电子渠道以指代步”、“积分兑换足不出户”、“G3业务无障碍办理”、“垃圾信息自主屏蔽”等。通过这些施，消费者将享受到更加方便、快捷的移动资费套餐量身优选资费套餐量身优选1 1异地交费随时随地异地交费随时随地2 2电子渠道以指代步电子渠道以指代步3
15、3积分兑换足不出户积分兑换足不出户4 4G3G3业务无障碍办理业务无障碍办理5 5垃圾信息自主屏蔽垃圾信息自主屏蔽6 6 梳理并优化了现有套餐种类、通过各渠道为客户提供资费并实现数据流量套餐项便捷举措具体实施要点 在全市所有自办营业厅（247家）实现跨区实现了短信、WAP、网上营业厅办理各项移动业务，并在网上营业厅实现24小时在线客户可通过短信、网站进行积分产品的兑换，实物产品通过物流快递给客户，充值卡通过卡密的方式发送给客户；同时通过与麦当劳、中石化合作实现其产品的二维码电子配送 实现非智能网客户的“三各渠道的同步业务办理 在营业厅、热线等全面提供G3业务程不变 对使用G3业务的客户，在两网统一定价的基础上，采用额外赠送3G网话务量、上网流量以及对G3特色业务优惠定价等方式，吸引客户使用 重点做好“信息管家
