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1、第十二章第十二章 客户管理客户管理引例王永庆卖米的故事 学习目标客户管理概述客户资料管理理客户投诉管理客户信用管理客户关系管理第1节客户管理概述第2节客户资料管理第3节理第4节客户投诉管理第5节客户信用管理第6节客户关系管理第1节客户管理概述一、客户及其分类二、客户管理的概念三、客户管理的内容四、客户管理的原则五、客户管理的方法一、客户及分类客户就是帮助企业销售产品的外部群体的总称。客户是企业的重要资源之一。营业收入 = 客户数量 X 购买金额二、客户管理的概念客户管理，是指对客户的业务往来关系进行管理。客户管理的对象是客户资料和客户业务关系。客户管理的目的是选择和培养忠诚客户，同客户建立起长
2、期的业务合作伙伴关系，促使客户和企业共同发展。客户管理的实质，就是如何有效的运营客户资源,对它进行开发、维护、运用，并使其增值。一颗麦子的三种命运：一是磨成面，被人们消费掉，实现其自身价值；二是作为种子，播种后结出新的麦粒，创造出新的价值；三是由于保管不善，发霉变质，丧失其价值。三、客户管理的内容 客户资料管理 理 客户投诉管理 客户信用管理 客户关系管理四、客户管理的原则 动态管理 重点管理 灵活运用 专人负责五、客户管理的方法 巡视管理 筛选管理 关系管理巡视管理巡视管理就是多与顾客接触，倾听顾客意见。倾听方式：拜访客户、召开客户会议、接待来访客户、电话交流、处理客户来函来电、免费“热线”
3、投诉电话等。教育教会客户如何购买、查询和使用企业的产帮助帮助客户解决购买、安装、使用等方面的问题，培训客户的员工。筛选管理是指销售员定期对客户进行筛选。将重要客户保留,淘汰无利润、无发展潜力的客户。在筛选客户时，销售人员可以从以下几个方面衡量客户：交易额。将客户交易额进行统计。40分收益性。即该客户毛利额的大小。10分安全性。贷款支付的记录。30分未来性。客户在同行业中的地位及经营方法，发展前途如何。10分合作性。对本企业产品的进货率、销售推广力度等。10分针对以上五种衡量指标逐一打分，满分为100分。关系管理客户经理 协调好客户组织机构中对购买有影响的人和事。 协调好企业各部门的关系，为客户
4、提供“一站 为客户的业务提供咨询和帮助。客户追踪 电话追踪。 邮件追踪。 温情追踪。 水平追踪。热点话题辨析1、客户是企业的“上帝”。2、客户是企业销售的决定性资源。3、客户管理只是维护客户的利益，而不是对客户的行为进行控制。4、只要与客户建立起良好的关系，企业的销售工作就能抓上去。第2节 客户资料管理 一、客户资料的收集 二、客户资料的分析 三、客户资料的应用一、客户资料的收集 收集客户资料的作用掌握客户购买状况。发掘潜在购买能力。分析销售费用。测定客户的态度。开展促销。增进关系。客户资料的内容客户资料的建档管理，包括顾客档案和客户资料卡。顾客档案现有顾客、过去顾客和将来顾客。顾客资料卡经销
5、商（组织）资料卡、客户个人资料卡。二、客户资料的分析 客户构成分析 客户信用分析 客户与本企业交易业绩分析 商品交易构成分析 商品毛利率分析 商品周转率分析 交易开始与终止的分析处理三、客户资料的应用建立客户资料卡，进行客户分析，可以用来分类管理客户，保证日常销售工作效果。 客户分类管理 日常销售管理客户分类管理按照成交额高低，将客户分为A、B、C三类。 按交易时间，将客户分为现有客户、可能客户和潜在客户三类。 按照顾客开发程度，可将客户资料卡分为“固定卡”、“攻击卡”，“开发卡”三类。还可以按照地区分类，企业规模分类，信用额度分类等。日常销售管理确定拜访时间、拜访方式。 订立收付款计划。 对
6、信用度分类。 寄发广告信件。决定佣金折扣。其他讨论：先有鸡还是先有蛋？北京有个老字号餐厅，生意非常好。老板年纪大了要退休。为聘请他的接班人，老板向应聘者出了面试题：先有鸡还是先有蛋？假如你是应聘者，如何作答？第3节理一、概念二、分类三、内容四、量的方法一、概念Customer Service），是指一种以客户为导向的价值观。它整合及管理在预先设定的最优成本下，为顾客提供产使得客户合理的需求得到满足、价值得到提高的活动过程。作用：扩大产品的销售；全面满足客户的需求；提高企业和企业产品的市场竞争力。为提高整个行业的平贡献力量。划分标准时序务的地点务的技术属性技非务的费用务的次数一经务时间、分类依照
7、不同的划分标准可以对多种多样的式进行归类：三、内容提供良好的商品包装。 送货上门和免费安装。 “三 建立完整的系。 建立客户档案，提供售后向客户传授商品知识。 帮助顾客挑选商品。 尽力满足客户的特殊需求。广告宣传。 提供良好的采购环境。 提供您好！ 我是负责本店的立表很高兴我的职责是A、为您推荐值得信赖的立邦漆放心店；B、帮您参谋最适合您家的品优价实的立邦产品；C、指导您和您的油漆工正确的涂刷方法及色彩搭配；D、提供若干售后问题的解决途径和办法。通过以下方式可以得到立邦漆全国线：8008101687立邦漆心电话：我的手机：联系我吧，很愿意听到您的声音！立表：小案例：立表公布于店堂的“自我介绍”
8、四、量的方法诺法2.标准跟进法3.蓝图技巧法诺诺也证。 企业可质量、时限、附加值、满意度等四方面进行承诺。 企业可以采取提供简洁承诺、简化客户申诉程序、特别情况特别处理、及时弥补客户损失等方法来预防和处理企业无法诺的现象发生。小案例：庄园乳业的诺 按约定的时间当日送货； 不加收任何费用； 逾期商品保证退换； 破损商品保证退换； 如有质量问题双倍赔偿。 标准跟进法 标准跟进法的实质就是将自己的产营销与竞争对手，尤其是行业中的标杆企业进行比较。 在比较和检验的过程中，逐渐从战略、经营和业务管理等方面确定自己的目标，并通过目标管理的方法最终超越对手。蓝图技巧法蓝图技巧，又被程分析。实施步骤主要有：第
9、一，借助流程图程。第二，识别客员的每个接触点。第三，确定行标准和规范。第四，程中的薄弱点。蓝图技巧法可全过程给出可视性的整体描述，主要包括客户行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程。用餐前代客泊车。免费让等待充满欢乐（免费水果，免费饮料，擦皮鞋，美甲，扑克牌，跳棋）。点餐时倡导节约的点菜建议就餐时贴心的发卡夹，围裙，擦镜布，小塑料袋装手机，热毛巾，喂孩子吃饭，陪孩子玩）。星级版的厕所。就餐后细致周到的口香糖，微笑道别）。小案例：海底捞的人务补救法 企生失误，致使伤害客户感情的情况发生，甚至有可能引起客户的投诉甚至背离。 企业及时进行补救和补偿，通过道歉、补偿、提供额方法向客户进行真诚地补救
10、，重新赢得客户。问题辨析1、量就是到最高水平。2、企业要向所有的顾客提供3、量主要是注重关键环节和重要时段。第4节 客户投诉管理一、客户投诉管理的意义二、客户投诉的内容三、有效处理客户投诉的要点四、客户投诉处理流程一、客户投诉管理的意义提高企业员工的品质意识。提高设计和生产技术。发现潜在需求，开发新产消除顾客不满，培养忠诚顾客，优化企业形象。二、客户投诉的内容 1、商品质量投诉。 诉。 3、购销合同投诉。 4、货物运输投诉。三、有效处理客户投诉的要点1、建立健全顾客投诉管理体系。顾客投诉处理流程及相关表格（客户投诉登记表，客户投诉调查表，客户投诉处理表，客户投诉处理通知书，客户投诉统计表）2、
11、欢迎的态度。3、迅速处理。4、分清责任，确保问题妥善解决。5、详细记录。四、客户投诉处理流程1、倾听顾客投诉，记录投诉内容。2、分析原因。原因有三：商品质量问题；客户的疏忽和误解；销售人员的工作失误。3、找出解决方案。方案有三： 顾客原因，当场解释；道歉与赔偿；转移到其他部门处理。4、把解决方案传达给顾客，实施处理。5、检讨结果。客户投诉记录投诉内容客户投诉记录表分析原因责任部门调查核实客户投诉调查表提出处理方案顾客投诉处理表通知顾客实施处理方案处罚责任人客户投诉处理通知书总结评价客户意见反馈客户投诉处理流程图小案例:两篇稿件美国女记者基泰斯日本东京奥达克百货公司电唱机笑脸背后的真面目35次紧
12、急电话美国公关协会列为世界性公关范例第5节 客户信用管理一、信用和信用销售二、全程信用管理三、拖欠货款的处理一、信用和信用销售信用是一种建立在信任基础上的能力，不用立即付款就可获得的资金、物的能力。信用销售，即赊销，是以信用为基础的逾期付款的销售方式。是企业向客户提供的一种商业信用贷款。信用销售的条件是买方市场。企业是否采取信用销售取决于取得的销售毛利与应收账款的成本与损失之间的比较。如果前者大于后者，则可采用信用销售。讨论：信用销售的优点与缺点。信用销售的几个要件 信用期限。是指企业为客户规定的最长的付款的时间界限。 信用额度。是当企业采用信用销售时，对客户授予一定额度的信用标准。从供给企业
13、的角度看，称作授信额度。从购货企业的角度看,称作信用限额和信用额度。 现金折扣。包括折扣期限和折扣率。折扣期限是指客户在多长的时间内付清赊购款便可以取得折扣优惠。折扣率是指在折扣期限内给予客户多大额度的折扣。比如：“2/10，N/30” “6/10，3/20，N/45” 二、全程信用管理全程信用管理是一种先进的信用管理方法，可以防范销售风险。 事前控制 事中控制 事后控制全程信用管理销售过程客户开发争取定单签定合同按时发货到期收款回收货款信用管理控制方法管理制度筛选客户信用标准信用条件货款跟踪早期催收特殊处理客户信用调查技术客户信用分析技术应收帐款管理技术债务分析与管理技术客户资信管理制度内部
14、授信制度帐款监控制度事前控制事中控制事后控制小链接：应收账款监控制度 第一步，建立应收账款档案。出货日 第二步，货到日的查询。 货到日 第三步，对货物满意程度的查询。货到一周后 第四步，提醒客户付款到期日。货款到期前一周 第五步，货款到期日的催收。 货款到期日的一两天内 第六步，及时报告到期未付情况，实施催收管理。三、拖欠货款的处理货款被拖欠后应采取的措施1、弄清客户拖欠的真实原因。 善意拖欠，恶意拖欠。2、调查债务人的资信状况。3、对债务人保持足够的压力。4、迅速采取有力的追讨手段。债务处理的具体方法1、企业自行追帐方式：函电追帐；面访追帐；“IT”追帐。方法：预、快、勤、缠、通、变2、委托
15、专业机构追帐目前，国际上60%以上。3、仲裁双方自愿达成协议，交由仲裁机构裁决。4、诉讼债权债务中的一方，向法院提起诉讼要求。第6节 客户关系管理一、客户关系管理(CRM)二、CRM应用系统三、CRM的实施 一、客户关系管理(CRM) 客户关系管理（CUSTOMER RELATIONSHIPMENT MANAGEMENT,CRM）是一种新的营销管理思想和方法体系。 它以“客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。二、CRM应用系统 客户关系管理思想基于计算机和INTERNET,形成了CRM应用系统。 CRM包括营销自动化（MA），销售过程自动化（SFA）、持三个系统。CRM分为接触活动、业务功能及数据库三个组成部分。目标客户过程任务数据库业务功能接触活动CMA软件系统的一般模型产品开发营销量管理客户现有接触现有订单客户细分宣传管理其他功能访问准备问题处理订单设定关系管理客户
