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1、沟 通 的 技 巧第一页，编辑于星期五：二点 二分。沟通为什么 赢得信任 抱怨 告诉 通知 谩骂 赞扬 学习 销售 买东西 消除疑虑 干蠢事 挣钱 鼓励 获得友谊 娱乐 警告 社交往来 表达自我观点 第二页，编辑于星期五：二点 二分。研究说明，我们工作中70%的错误是由于不善于沟通，或者说是不善于谈话造成的第三页，编辑于星期五：二点 二分。目 录 沟通是什么沟通失败的原因有效沟通的技巧结论沟通的重要性第四页，编辑于星期五：二点 二分。 你需要了解对方 你需要有效地表达自己 沟通的重要性 信 息 爆炸 无所适从 第五页，编辑于星期五：二点 二分。成功的沟通有两个关键的因素：给予有用的信息和收集有
2、用的信息 就像我们的双手，在一只手上我们想要陈述我们自己的观点，清晰、公正、有说服力。 在另一只手上我们需要倾听别人的观点，这是成功的交流所必须的。第六页，编辑于星期五：二点 二分。目 录 沟通是什么沟通失败的原因有效沟通的技巧结论沟通的重要性第七页，编辑于星期五：二点 二分。沟通的定义沟：水道通：贯穿、往来、通晓、通过、通知 沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反响效果的过程。第八页，编辑于星期五：二点 二分。现实生活的情况 我是一个害羞又缺乏自信的人,每次谈话，我总不敢开口。 我讲了那么多，为什么他还是无动于衷？ 他为什么躲着不见我呢，真不知他心里想
3、什么？ 第九页，编辑于星期五：二点 二分。 问：您姓胡吗？询问姓名 答：我很幸福。答复情況沟通清楚吗？第十页，编辑于星期五：二点 二分。【基金与鸡精】老婆：“你买鸡精基金么？丈夫：“鸡精？咱家里不是还有鸡精么？老婆：没有答复，接着自顾自的说“我打算买5000块的鸡精。丈夫:汗！老婆，你买5000块鸡精做什么？咱家里不是还有鸡精么？再说也不用买5000块呀！老婆：？丈夫：。第十一页，编辑于星期五：二点 二分。【沿着左边走】 一天我和爱人约好到武林路购物，他到达后给我打 ，他说现在武林路的南端。我们又约定共同向武林路的中心走，他还特别交待，要沿“左边走。可是，我一直走到街道的另一头，还是没有看到爱
4、人的影子。我再次打 ，爱人却说他已经到了武林路的北头了。原来，他们都是沿着自己的“左边走过去的 第十二页，编辑于星期五：二点 二分。目 录 沟通是什么沟通失败的原因有效沟通的技巧结论沟通的重要性第十三页，编辑于星期五：二点 二分。为什么会出现这样的情况？ 在日常工作生活中,我们也同样的会遇到这样的现象，并不是大家有意歪曲，而是各自都按照自己认为的“最可能去理解，逐级衰减导致了信息的扭曲。第十四页，编辑于星期五：二点 二分。隐藏区 未知区 盲点区 己方自己知道自己不知道别人知道别人不知道对方反响暴露沟 通 是 双 向 的 ，您 的 窗 户 打 开 了 吗 ？开放区 揭 示反 馈沟通的陷阱第十五页
5、，编辑于星期五：二点 二分。沟通中的种种不当傲慢无礼1、评价2、抚慰3、扮演或标榜为心理学家4、挖苦挖苦5、过分或不恰当的询问发号施令6、命令7、威胁8、多余的劝告回避9、模棱两可10、保存信息11、转移注意力第十六页，编辑于星期五：二点 二分。第十七页，编辑于星期五：二点 二分。越过沟通障碍 最大的障碍是思维定式: 我们的父母和对我们的生活有影响的人们以及我们自身的生活经历共同形成了我们的信仰、思维方式、心理定势、以及看待世界的方式。第十八页，编辑于星期五：二点 二分。克服彼此间的不协调 因为人是有差异的，这些差异在交流中都会形成障碍。 认识障碍会帮助我们克服它们，我们可以通过询问，变化信息
6、，调整我们的语速和音量来获得理解。第十九页，编辑于星期五：二点 二分。处境控制及运用自己的影响力 有一些人，无论外界环境如何变化，他们总是寻找事物光明的一面，使自己保持一种积极向上的心态。这就是处境控制。谁能做到，谁就能控制自己的思想和行为，或许还会影响他人也这样做。第二十页，编辑于星期五：二点 二分。沟通的根底 尊重 理解他人的参照系统第二十一页，编辑于星期五：二点 二分。沟通者的誓言 无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。第二十二页，编辑于星期五：二点 二分。表达真诚的高招表达真诚的高招 表达看法或建议、要求时，话
7、讲的慢一些，容易给人老实的印象。说话很快，那么易让人产生轻浮的印象。 有十足理由的观点或要求，如能以轻声的口气说，就会较容易让人相信和接受。 与人交谈的时候，上半身往前倾斜，可表现出你对交谈者和所交谈事的浓厚兴趣。 “星期日也行，随时随地听您的吩咐。这句话可使对方感觉到你的诚意。 认真时，有认真的表情，可笑时，那么尽量去笑，会给人良好的印象。 与客人或朋友、同事握手时，走得比常规距离更近一些，能表现你的友好和热情。 恪守在谈话间所订的诺言，可增强对方认为你是很老实的印象。 以手势配合讲话，比较容易把自己的热情传达给对方。 第二十三页，编辑于星期五：二点 二分。参照系统重叠的局部越多，我们的沟通
8、效果就越好！BA理解他人的参照系统第二十四页，编辑于星期五：二点 二分。目 录 沟通是什么有效沟通的技巧结论沟通的重要性沟通失败的原因第二十五页，编辑于星期五：二点 二分。收集正确的信息： 学会从对方的角度去思考问题，是沟通成功的第一步！收集信息的两个重要方法： 发问 倾听第二十六页，编辑于星期五：二点 二分。 阿东明天就要参加中学毕业典礼了，怎么也得精神点把这一美好时光留在记忆之中，于是他高快乐兴上街买了条裤子，可惜裤子长了两寸。吃晚饭的时候，趁奶奶、妈妈和嫂子都在场，阿东把裤子长两寸的问题说了一下，饭桌上大家都没有反响。饭后大家都去忙自己的事情，这件事情就没有再被提起。 【短四寸的裤子】第
9、二十七页，编辑于星期五：二点 二分。 妈妈睡得比较晚，临睡前想起儿子明天要穿的裤子还长两寸，于是就悄悄地一个人把裤子剪好叠好放回原处。 半夜里，狂风大作，窗户“哐的一声关上把嫂子惊醒，猛然醒悟到小叔子裤子长两寸，自己辈分最小，怎么也得是自己去做了，于是披衣起床将裤子处理好才又安然入睡。 老奶奶起得早，每天一大早醒来给小孙子做早饭上学，趁水未开的时候也想起孙子的裤子长两寸，马上快刀斩乱麻。 最后阿东只好穿着短四寸的裤子去参加毕业典礼了。 第二十八页，编辑于星期五：二点 二分。提问积极倾听开放式问题封闭式问题理解、复述、引导第二十九页，编辑于星期五：二点 二分。恰当的提问通过询问：寻找线索，挖掘细
10、节，以构成清晰的图画。确定讲话者的需求、希望和担忧。第三十页，编辑于星期五：二点 二分。 “陈总，你的事业这么成功，是怎么创业的？ “王先生，你的生活这么潇洒，平时都爱好些什么呢？ “李大爷，你在养生方面有哪些经验？ “郭大姐，现在孩子上学压力大，请教一下，你是怎么帮助女儿处理学习和业余爱好的矛盾的？范例问第三十一页，编辑于星期五：二点 二分。询问的两种根本形式封闭式问题 特点：寻求事实， 防止罗嗦。 缺点：不能充分了解细节;带有引导性开放式问题 特点：收集正确信息的最好方式第三十二页，编辑于星期五：二点 二分。 “陈大哥，不知道你对咱们社区的管理是怎样看的。 “李姐，您作为家长，对小区的四点
11、半课堂有什么建议呢？ “李先生，很多人觉得既然小区已经有了居委会，那么物业公司就没有必要了，我很想听听您的意见。范例开放式问话第三十三页，编辑于星期五：二点 二分。 在这个问题你可以多讲一些吗？ 当时的情况怎样？什么原因让你感到这样愤怒？你有什么方案？ 你对孩子的期望是什么？ 当你离开家时你的感受是什么？ 在那种情景中你的反响会是什么？ 你有什么准备？ 发生了什么事情让你这样生气？ 因为什么你们大吵一架呢？ 案主的答复一般是以陈述句完成 第三十四页，编辑于星期五：二点 二分。 开放式问题的益处开放式问题可以帮助您获得一些无偏见的需求，帮助您更透彻地了解对方的感觉，动机和顾虑，对方由此会让您接近
12、他们的内心世界，使您有时机沟通成功。 开放式问题的重要性 能引起对方慎重地思考 能集中对方的吸引力 您能沉着地控制整个面谈过程 根据对方的反响推断他的性格 您的聪颖而有深度的问题会令对方尊重您 有助于确认对方需求第三十五页，编辑于星期五：二点 二分。 “你结婚有多久了？ “你还和你的妻子住在一起吗？ “你们有孩子吗?你的孩子是女孩子还是男孩子呢？案主的答复以是“是或“不 范例封闭式问话第三十六页，编辑于星期五：二点 二分。 封闭式提问案主能给予具体答复以缩小讨论的范围；收集特别的资料和信息；将讨论限制在某个话题上；防止漫无边际的谈话第三十七页，编辑于星期五：二点 二分。 你退休后有没有其他的方
13、案？封闭式提问 你退休后有哪些方案？(开放式提问)第三十八页，编辑于星期五：二点 二分。 案主：我的婚姻一点也不好，总是争吵和打架，我们已经没有说话了。 工作者1：你采取了哪些方法来改变你的现状？这是一个开放式提问，但是它早了一点。 工作者2：当你自己是小孩子时你的家庭怎么样？这是一个开放式提问，但它改变了案主正在讨论的方向。 工作者3：你们为什么争论？ 正确，这个开放式提问反映你真正集中案主所讨论的内容，案主将进一步讨论他的问题。第三十九页，编辑于星期五：二点 二分。提问的几点本卷须知1、围绕案主的关注点提问；2、提出问题后，要给案主必要的时间来答复；第四十页，编辑于星期五：二点 二分。3、
14、一次提一个问题，堆积问题会“压迫案主，他可能答复最不重要的问题。案主：我失恋后什么事情都不想做，咳！社工：你什么时候失恋的？你们因为什么分手的？失恋后你最大的痛苦是什么？第四十一页，编辑于星期五：二点 二分。4、尽量防止指责性、评判性的问题，指责性的提问令人产生防卫心理。案主：我很长段时间没有去上课了，马上就要考试了，我很着急，不知道该怎么办才好。社工：你为什么总是旷课呢？社工：因为什么你不去上课呢？第四十二页，编辑于星期五：二点 二分。5、提不要提漫无边际的、目的不明确的问题，提出的问题应帮助案主具有实质意义。案主：我和同学经常吵架，他们看不起农村人，城市人有什么了不起！社工：你同学都是城市
15、的吗？社工：哪些事情你们会发生矛盾呢？第四十三页，编辑于星期五：二点 二分。6、提问时将注意力放在案主身上；案主：我妈妈反对我和男朋友来往，我们真的很好，妈妈太势力了，瞧不起小地方来的人。社工：他是什么地方的人？第四十四页，编辑于星期五：二点 二分。7、防止把提问作为主要的反响方式！案主：最近我心里很烦。社工：为什么？案主：说不清楚。社工：你以前心情好吗？案主：还可以嘛。社工：心情不好有好长段时间了？案主：有三个月了。社工：发生了什么事情吗？案主：很多。第四十五页，编辑于星期五：二点 二分。不断的提问会产生许多的问题依赖性；减少案主的责任和参与度；社工把自己放在专家的位置上；引起反感； 太多的
16、问题令案主有被考问或盘问的感觉，当不情愿的案主产生被盘问的感受时，提问更有弊害。 第四十六页，编辑于星期五：二点 二分。第四十七页，编辑于星期五：二点 二分。上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。聆听是首要的沟通技巧聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究说明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。让聆听成为一种习惯第四十八页，编辑于星期五：二点 二分。 小明特别聪明，心算能力很强。有一天，老师又出了一道心算题目，来考考他：有一辆公共汽车，车上有28个人。到了一站上了18人，下了3人；到了另外一站上了5人，下了20人；然后又上了16人，下了2人；到了另一站又上了4人，下了18人。说一说一共到了几个车站？第四十九页，编辑于星期五：二点 二分。“倾听技能测试表(几乎都是-5, 常常-4, 偶尔-3, 很少-2, 几乎从不-1) 态 度1你喜欢听别人说话吗?2你会鼓励别人说话吗?3你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗?4无论说话人是男是女，年常年幼，你都注意听吗?5朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听吗?行 为6你是否会目中无人或心不在焉
