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1、精选优质文档-倾情为你奉上一、接档工作1、交接学生档案时应认真检查档案中物品：辅导协议复印件、全部收款凭证复印件、学员情况登记表、咨询师制作的辅导方案；2、如档案袋中的物品不完整，学管师应在接收档案当日督促咨询师将相应资料补充完整。3、在学员没有缴费的情况下，只能先期安排学员陪读并做好促单的准备，不能进入下一步；4、学管师在接档的同时，要和咨询师就以下事项进行全面沟通：学员情况登记表中涉及的所有项目、费用、师资选派标准、咨询中出现的问题等。二、分析档案1、学管师应就档案袋中的全部情况进行综合分析，并将学员性格、学习习惯、学习漏洞等方面内容熟记于心；2、根据上述情况，准备相关资料（如学生学习习惯
2、的成因、学校课程进度、学习中常遇到的重点和难点等），为第一次和家长沟通打下良好基础。三、第一次沟通1、对于新学管师来说，应尽量使用电话和家长第一次沟通，避免面对面沟通所造成的不能挽回的失误；2、沟通应确保以咨询师已经就学校的管理模式或者学习管理师的存在为基础，避免第一次沟通过于突兀或者让客户觉得混乱；3、第一次沟通至关重要，所以必须选择有效的决策人展开，避免和学生本人或者决策人之外的人直接接触；4、内容以自我介绍为主，不仅要告诉家长自己的姓氏、工作岗位，而且要明确告知自己的工作职责、能为学生提供什么样的帮助等，以便于顺利交接；5、第一次沟通应表现出学管师的专业性以及对学生的高度重视，具体体现在
3、学管师能够依据档案中所涉内容比较完整的分析学生目前的学习情况，并初步和家长达成共识；6、在可能的情况下，有关学生学习方面的沟通应更加深入，为日后的教学工作做准备；7、第一次沟通工作应至迟在接收档案的翌日完成。四、师资选派1、学管师应就学生的学习水平、师资要求、上课时间与教务老师进行密切配合；2、师资选派应有针对性，本着宁缺毋滥的原则，不随便安排没有保障的教师上课；3、与选派好的任课教师进行全面、细致的沟通，并确定好第一次上课内容；4、避免因师资选派问题、上课时间问题在课前与家长进行反复沟通，在不得必须进行沟通的情况下，要力求通过一次沟通解决；5、确定好第一次上课时间后，要第一时间通知家长或者决
4、策人（绝对不可以只通知学生本人），告知上课时间、大体的上课内容、学生需要携带的东西、上课注意事项等，在必要的情况下，可以对师资进行粗浅的介绍；6、此项工作应在接收档案后的两天之内完成，如遇周后期接收档案的情况，应于每周五中午12:00之前完成。五、第一次上课1、学管师应在第一次上课前24小时内通知学员上课时间，上课要签到，未到要电话访问，问明原因，并做好相应记录。2、学生第一次来上课，学管师必须到场，除互相介绍学生和教师外，还应及时处理突发事件、避免家长和授课教师直接沟通非授课内容等；3、竭尽一切办法阻止家长陪听、任意进入教学区；4、利用第一次见面的机会，创造良好的谈话环境，借此了解决策人的脾
5、气秉性，并给对方留下好印象；5、学管师须在此之前留下自己的有效联系方式，便于日后沟通；6、须在第一次上课后第一时间了解学生对老师的初步评价，以及学生对老师的初步印象。六、第一次课后回访1、须在学生上课后的2天内进行；2、在回访前，要就学生的上课表现、教师准备、教师质量等进行充分准备以防家长提出需要解决的问题；3、课后回访的目的在于对授课教师的确认，所以在进行回访时一定要为此后的课时安排打下坚实的基础。4、每次回访要建立回访日志，包括日期，时间（精确到秒）回访时长，参加人，回访内容（家长反映的问题，解决方案，下一步授课计划等内容）七、日常回访1、频率应不低于每周一次，对于特殊学员或者全托学员要根
6、据具体情况加大回访力度；2、每次回访内容要切实反映学生问题，对于解决学生问题要有建设性意见。八、小型家长会1、在学员及家长没有特殊要求的情况下，学管师应每周组织学生、家长及任课教师开展一次小型家长会；2、家长会形式可以比较灵活、时间也可以比较短，以集中反映学习问题为最终目标；3、学员的陪读情况亦应包含于小型家长会中。九、促单、护单，续费工作学管师应尽一切可能避免出现退费，停课，调课、更换教师的现象，保证客户满意度达到95%以上，投诉率控制在5%以下，维护签单的稳定，并在此基础上实现学员的续费和转介绍，并在第一时间反馈咨询师。注：1、学管师应保持积极的心态与所管理学生家长进行沟通，不因任何原因对学生或家长抱有成见；2、每次与家长沟通后，均应立即制成回访日志，包括日期、时间、时长、内容等；3、当在工作中遇到问题时，应互相分享经验，并立即将此问题上报上级主管；4、应竭尽一切可能避免在读学员出现退费、停课、调课、请假等非正常状况；5、在学员第一次上课后，任课教师会根据学生情况制作初步教学计划，此时学管师应积极配合并出具学管师意见。专心-专注-专业
