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1、试卷代号:2470座位号仁口国家开放大学(中央广播电视大学)2014年春季学期开放专科期末考试酒店管理试题2014年7月B.客史档案D.近日预测表B.大堂内D.大堂附近的公共区域内一、单项选择从下列备题选项中选出最适合的-个填入括号中。每小题2分，共20分1. ()提供迎送是酒店向外延伸，也是酒店对外宣传的窗口.A.酒店代表B.接待员C.收银员D.员2.商务中心一般设在(儿A.酒店办公区域内C.商务楼层内3.前厅部经理的直接上级一般是().A.副总经理B.大堂副理C.总经理D.总经理助理4.客情预测中属于半月以上预测的是() A.半月预测B.翌日预测C.每周预测D.近期预测5.将日常工作中收集
2、到的所有关于客人的一切信息都进行详细地记录，使之形成一套制度化的系统的规范文本，被称为()。A.宾客意见簿c.报表|题号|一|二|三|四|五|总分|分数IIIIIII|得分|评卷人|III16246.前厅使用的表格中，可以进行定量分析的表格是()。A.表B.评比值表格C.计数值表格D.事实数据表格7.定时钟鸣响，话务员接通客房分机，叫醒宾客，这属于()A.自动B.人工C.电话D.敲门8.按照国际酒店管理经验，一般情况下，酒店将超额预订率控制在()0A.1%-10%B.5%-15%C.20%-30%D.35%-45%9.按照国际惯例，酒店对于临时预订的客人，会为其保留客房的时间至预订日当天()。
3、A.10:00C.14:00B.12:00D.18:00B.3分钟D.8分钟10.办理结账手续是宾客离店前接受酒店所提供的最后许多酒店 规定办理结账退房的时间不超过(A.2分钟C.5分钟B.安全程度D.完好程度二、多项选择下列备题有2-5个选项是正确的，请将正确选项的序号填入括号中，多选或少选均不得分。每小题3分，共15分11.内容主要包括()阶段的准A.抵店时B.住宿期间C.销售前D.离店时E.离店后12.设施设备质量构成了前厅有形产品质量的重要内容，前厅设施设备质量具体表现形式有()。A.项目数量c.舒适程度E.保证程度|得分|评卷人|III162513.增加宾客价值感的方法有()。A.增
4、加宾客的财务利益B.增加宾客的社交利益c.与宾客建立稳定、便利的联系方式D.增加宾客的情感利益E.记录宾客意见14.客人付款的常见方式主要有()。A.信用卡B.现金c.支票D.转账E.订房票据结算15.前厅业务特点有(A.工作内容庞杂B.工作涉及面宽c.专业要求高D.人员素质要求一般E.电脑管理化强、操作技术要求高|得分|评卷人|III三、判断正误正确的划飞/，错误的划。每题1分，共5分16.金入酒店最早起源于法国。()17.保证类订房客人订了房间，逾期没有使用，客人元需支付客房房费。()18.客人在住房内遗失贵重物品，如果酒店在人住登记时事先向住店客人专门声明，就概不负责。()19.客人使用
5、转账的方式结账时，可不用信用卡或是现金的方式来确保其它费用的支付。()20.在我国，酒店金早起源于广州白天鹅宾馆。()1626|得分|评卷人|III21.2.确认类预订23.金4.近期预测|得分l评卷人|III四、名词解释每题5分，共20分五、筒答题每题10分，共40分25.客人住店期间，前厅提供做哪些工作?26.简述前厅入住登记目的和意义。27.量差距模型中五个差臣的主要内容有哪些?28.前台进行房间分配时应掌握哪些基本方法?1627试卷代号:2470国家开放大学中央广播电视大学)2014年春季学期开放专科期末考试酒店管理试题答案及评分标准(供参考2014年7月一、单项选择从下列各题选项中选
6、出最适合的-个填入捂号中。每小题2分，共20分)l.A6.C2.D7. B3.A8. B4.D9. D5. B10.B二、多项选择下列备题有2-5个选项是正确的，请将正确选项的序号填入括号中，多选或少选均不得分。每小题3分，共15分11.ABCDE12.ACD13. ABC14.ABCDE15. ABCE三、判断正误(正确的划飞I，错误的划。每题1分，共5分16.J17.X18.X19.X20.J四、名词解释每题5分，共20分21.务是一个由在支持性设施内使用辅助物品实现的显性和隐性利益构成的多重纬递系统设计和控制的核心.就酒店前厅而包括z前厅的设施设备，这是物质基础;前厅辅助物品，这是顾客购
7、买和消费的物质产品，或是顾客自备的物品z前厅是顾客用感官觉察到的带给顾客价值的、质特性的利益。22.确认类预订指客人的订房要求已被酒店接受，而且酒店以口头或书面形式予以确认。一般不要求客人预付预订金，但规定客人必须在预订人住日的时限内到达酒店，否则作为自动放弃预订处理。23.金一种专业化的又指一个国际化的民间织，此外还是对具有国际金钥匙组织会员资格的酒店礼宾部有的酒店称为委托代办组职员的特殊称谓.酒店金钥匙的16是一般意义而是为客人排忧解是酒店业典范，的一个最具代表性的形式。金酒店委托代名词。其本质是个性化、感体现.24.近期预测，一般指半月或一月以上的预测，通常只统计订房客人数量，每天所需要
8、的房间，重要客人或会议等。各部门管理人员可以据此做好近期计划和设备物资准备(主要是紧缺物资或季节性物资)，防止客人到店后措手不及，量.五、简答题每题10分，共40分25.客人住店期间，前厅提供做哪些工作?这一阶段是客人的消费阶段，客人在住客期间的满意度直接影响到酒店的发展，因此，客人住店期间，前厅提供非常重要的，需要各岗位相互协作，共同做好此阶段的工作主要有z(1)总机为客人提供各项(2)问询处为客人提供问讯、负责客房钥匙的分发与保管。(3)接待处负责协调各相关部门的程，为客人提供换房、核对房态、提前离店、推迟离店等(4)前厅收款员为客人提供贵重物品寄存、各项账目人胀、账目查询、外币兑换等及完
9、成催收应(5)提供委托诸如 邮寄、物品转交等。(6)大堂副理负责受理客人的各种投诉。(7)商务中心为客人提供打印、复印、翻译等26.简述前厅入住登记目的和意义。(1)办理人住登记手续，签订住宿合同，保障双方利益。(2)遵守国家法律关于人住管理的规定。(3)满足客人对房间及房价的要求。(4)获得住客的个人的资料。(5)推销施，方便客人选择。(6)为客人在入住后各种表格、文件的形成提供了可靠的依据。(7)掌握客人的结账付款方式，保证客房销售收入。162927.量差距模型中五个差距的主要内容有哪些量差距模型图中，顾知的差距被定义为差距5，它依递过程相关的四个差距的大小和方向。差距1是顾客期望与管理者
10、对这些期望的感知之间的差距。导致这一差距的原因是管理者对顾客如何形成他们的期望缺乏了解。差距2指管理者没有构造一个能满足顾客期量目标并将这些目标转换成切实可行的标准。由下列原因造成:缺乏管理量的支持，认为满足顾客期望是不可能实现的。差距效的差距，因为程不一定能达到管理者制定的要求。许多原因会引起这一差距，如缺乏团队合作、员工招聘问题、训练不足和不合理的工作设计等。差距4是实际传对外沟通的差距。对外沟通中可能提出过度的承诺，而又没有与一员很好的沟通。28.前台进行房间分配时应掌握哪些基本方法?对于不同的客人，房间分配的也应采取不同的方法，以提高工作效率。(1)预订散客对于预订散客的房间分配应在客
11、人抵店前一天晚上进行，房间预分配后，将客房的钥匙、房卡装入写有房号和客人姓名的信封内，等客人抵店时，请客人填完住宿登记表后将信封交给客人。(2)预订的团队客人与预订的散客一样，预订团队客人的房间分配也应在客人抵店前一天完成。由于接待员不了解团队成员之间的关系，不便提前确定哪两位客人住在一起，所以在装有钥匙的信封上只注明房号或团号，而不要求写客人姓名，对于每个房间的具体安排，必须等团队到达后，由熟悉团队情况的领队或导游自行安排，进行再分配。(3)提早抵店的客人对于提早抵店的客人，如果此时没有空房或正处于退房清扫中，客人无法立即办理入住，接待员应根据具体情况采取相应的措施。(4)无订房客人对于无订房的客人，必须在谈妥其所有人住条件后，才可以给其分配房间。1630
