物业公司品质管理部职责及管理目标制度

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1、物业公司品质管理部职责及管理目标管理权限：受分管副总经理委托，行使对企业牛产品税经全过程的质量管理权限，承拟执行 公司规章制度、规程、工作指令责任和义务；管理职能：制定质量工作标准、产品质量检验标准，确定检验与监督管理方式、组织质量管 理培训、逐步推进企业生产经活动全过程的质量管理工作，对所承担的工作负责； 直接上级：分管副总经理；下属部门：质检科、质筲科；主要职能：1. 坚决服从分管副总经理的指挥，认真执行其工作指令，一切管理行为向主管领导汇报；2. 严格执行公司规章制度，认真履行其工作职责；3. 负责组织质量管理、计量管质量检验标准等管理制度的拟订、检查、监督、控制及执行;4. 负责组织编

2、制年季月度产品质量提高、改述、管理、计量管理等工作计划。并组织实施、 检杳、协调、考核，及时处理和解决各种质量纠纷；5. 负责建立和完善质量保证体系。制定并组织实施公司质量工作纲要，健全质量管理网络, 制定和完善质量管理kl标负责制，确保产品质量的稳定提高，力争尽早通过IS09000论证;6. 配合人事部抓好全员质量教育工作。定期组织质量检查员、计量员、管理人员、各级领 导、营销人员、维修人员、操作工等不同岗位的质量教育培训，强化质量管理，提高公司全 员质量意识和质量管理水平，加强对计量、质量人员培训考核力度，建立和完善计量、质量 员执证上岗制度；7. 负责对公司产品、工作和服务质量进行监督、

3、检査、协调和管理；8. 负责搜集和掌握国内外质量管理先进经验，传递质量信息；9. 负责公司质量事故的处理。参与rh于产品出玫引起质量异议、退货、索赔等质量事件的 处理。牵头组织调查、分析、仲裁、协调各种质量纠纷，并明确的提出处理意见。一般质量 事故，山本部全权处理，重大质量事故，本部提出处理意见，报主管副总签署意见后，报总 经理办公会议讨论，经总经理签字同意批准后，下文处理；10. 负责建立和健全质量岗位责任感。明确各岗位职责、权力和义务，及时制订或修改并严 格贯彻执行各项操作规程，教育员工严格遵守技术纪律；ii负责收集公司产品售后质量服务资料。定期或不定期的进行市场调查、客八抽查，及时 择写

4、质量市场调查分析报告，捉出改进意见和建议，为公司领导决策捉供依据；12负责编制年、季、月度产品质量统计报表。建立和规范原始记录、台账、统计报表质量 统计核稈序，培训专、兼职质量统计人员，提高其业务水平和工作质量；13. 负责定期进行质量工作汇报。定期在年、季、月度的生产经营计划平衡会川口头或书面 汇报，对于重大质量事故，组织专题分析会集中汇报，特殊应急情况向主管领导或总经理个 别汇报；14. 按时完成公司领导交办的其他工作任务；品质部岗位职责品质检验部应具备人专以上文化程度，从事品质检验工作3年以上，熟悉相关的检验工作, 具有团队精神和一定的组织领导能力，其岗位职责如下：1. 在总工程师的领导

5、下，执行质量方针，并把质量方针、质量bl标落实在公司的年度方针 目标中，通过内部沟通，组织实施；2. 按照产品监视和测量控制程序负责对产品质量的检验过程，进行控制和管理；3. 按照不合格品控制程序，负责对不合格的毛坯、原材料、标准件、半成品和成品的 检验过程，进行控制和管理；4. 按照监视和测量装置控制程序，负贵对监视和测量装置的购置、委外检定、标志的 过程进行控制利管理；5. 按照质量记录控制程序，负责对质量记录的标识、收集、归档的过程进行控制和管 理；6. 按照质量管理体系内部审核控制程序，负责质童管理体系内部审核方案的策划和实 施；7. 按照过程的监视和测量控制程序，负责对质量管理体系的

6、过程，进行控制和管理；8. 按照数据收集、分析和利川控制程序，负责对质量管理信息的分类、收集和处理、 传递和应用、统计和分析的过程，进行控制和管理；9. 负责质量手册的实施；10. 对错检、漏检造成的质量事故，批量报废和返修负责各项管理指标的承诺标准1、房屋完好率承诺指标98%测定依据完好、基本完好房建筑面积/建筑物总血积X100%398% （参照国家房屋完损 等评定标准）承诺标准1.房屋外观无破损、整洁；2.无改变使用功能，通道无随意占用。保证措施1按时编制房屋人修、中修、更新、改造等项I计划和资金计划，并严格依据计 划组织实施；2.房屋主体承重结构、内外墙血、屋面、楼梯间每H巡查一次，做好

7、记录；3. 卜常维护与定期维修相结合，确保使用功能正常可靠；4.严格装饰装修管理，杜绝损坏房屋 结构行为。2、维修工程质量合格率承诺指标99%测定依据一次维修合格工程次数/维修工程次数X100%99%承诺标准维修工程符合质量标准，二次返修率不高于1%。保证措施1.加强对维修工的专业培训，所有技术人员持证上岗，严格按照操作规程进行作 业。2.较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求维修主管到现场进行指 导、监秤和验收；3.维修工程实行业主/业主/住八质量验收制度；4.严格把关，分项检查、 逐项确认；建立回访制度，以确保维修工程合格，满足客户需要。3、房屋零修急修及时率承诺指标100

8、%测定依据及时维修次数/报维修次数X100%承诺标准接到报修，急修在30分钟内到达维修现场；零修及时完成，急修不过夜，做到人 走场地清保证措施1.建立严格的厉屋修缮制度；2.配备急修专用工具和材料，以备用；3.建立维修 填单制，每月对及吋率进行统计，定吋冋访。4、绿化完好率承诺指标98%测定依据完好绿地/总绿化而积X100%98%承诺标准 保证本物业现有绿化完好，花草树木按季节习性长势良好，修理及时，及时更换 枯黄植物保证措施1编制合理的绿化养护计划，并严格执行；2.每周对绿化养护情况进行检查，其 结果作为绿化工的考核依据之一；3实行巡查制度，建档记录，确保公共绿化绿地无破坏、 无践踏；4.定

9、期开展环保宣传，绿化地设有宣传牌，增强业主爱护绿化的自觉性。5、保洁率承诺指标98%测定依据 保洁达标面积/保洁总面积X100%98%承诺标准 垃圾日产日清，环境整洁，地而基本无垃圾杂物，无异味。保证措施1坚持保洁责任制，严格执行淸洁工作标准，提倡全员保洁意识；2.加强巡视， 发现问题及时处理，建档记录；3.配备完善垃圾收集、处理设施，方便业主使用，加强宣传 教育，提高业主保洁意识；4.垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。5. 建立消杀工作管理制度，有效控制鼠、弾、蝇、蚊等害虫孽生。6、道路、车场完好率承诺指标95%测定依据 道路、车场完好而积/道路、车场总而积X100%2

10、95%承诺标准1.道路畅通尢障碍，排水畅通，无随意占道或改变使用功能；2.车场地而保持柴 洁、无积水、车辆停放有序、通畅。保证措就1.加强H常交通管理，对路面及时检査和修复，完善有关标识系统；2制定详细 的养护计划，并定期组织巡视和保养：3.停车场及自行车棚每周检查一遍，发现问题及时维 修；4.市政工程进入辖区时，管理处派人跟踪协助并登记备案。7、化粪池、雨水井、污水井完好率承诺指标98%测定依据 完好、基本完好化粪池雨水井污水井数量/化粪池南水井污水井总数量X100%2 98%承诺标准井盖完好，无丢失无损坏，无移位，盖合良好，井内无垃圾杂物。化粪池不堵塞, 井内无积物、井盖上标示清晰保证措施

11、1.制订详细的日常、定期维修养护计划，并严格执行；2.公共南、污水管道每年 疏通1次，雨、污水井每月检査1次，并视检査情况及时清掏；3.化粪池每半年清掏1次, 每月检查1次。发现异常及时淸掏；4.淸理后及时淸洁现场，淸理时地血坚警示牌，必要 时加护栏。清理后达到廿视井底无明显沉淀物，水面无明显漂浮物，水流畅通，井盖上无污 渍、污物。8、排水管、明暗沟完好率承诺指标98%测定依据完好、基本完好排水管、明暗沟长度/排水管明暗沟总长度X100%398%承诺标准 排水管道及明暗沟无滴、冒、跑、漏，明管表而干净整洁。保证措施1.制订详细的排水管、明喑沟维修养护计划，并严格执行；2.排水管、明暗沟的 巡查

12、、保养落实到人；3.口常维护检查与定期维修相结合，确保良好状态。9、路灯、楼道灯完好率承诺指标98%测定依据路灯、楼道灯完好数量/路灯、楼道灯完好总数量X 100%98%承诺标准路灯完好无损，夜问照明正常，表而整洁干净。保证措施1.制订详细的养护计划，并定期组织巡视和保养。2.发现有损坏的路灯，及时维 修，保证小区正常路灯照明情况。10、公共文体设施、休息设施完好率承诺指标98 %测定依据完好、基本完好的如上设施数量/总设施数量X100%$98%承诺标准 无损坏，整洁干净。保证措施1制订详细的维修养护计划，并严格执行；2.保洁员每口保洁；3.口常巡视与定 期维修相结合，确保良好状态。11、治安

13、案件发生率承诺指标1%0以下，处置率100%测定依据以辖区派出所记录为依据（业主内部原因造成除外）承诺标准 皐木无偷、盗、抢案件发生（业主内部原因造成除外）保证措施1.实行24小时公共秩序维护服务，明确责任区域，全方位的小区监控服务，采用 巡逻方式作为有效补充,建立完善的女全保障体系；2.实行半军事化管理，定期进行军事素 质和业务技能培训，不断提高处理可疑或突发事件的能力；3.树立“全员防范”的安全防范 意识。12、消防设备设施完好率承诺指标100%测定依据消防系统设备设施完好无损，能随时正常启用承诺标准消防系统设备设施完好无损，能随时止常启用保证措施1 消防设备设施按法规实行专业化维保，每刀

14、定检二次；2.日常巡视与定期维修 相结合，确保良好状态。13、火灾年发生率承诺指标0.5%。（年）以下测定依据 火灾发生次数/总使用户数XlOOO%oO. 5%o承诺标准基本无因管理原因造成的火灾事故。做好应急预案，确保本物业防火安全保证措施1.定期开展各种形式的女全用电、用气和防火宣传，提高业主的消防意识；2.实 行全员义务消防员制，制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案，每年组织不少 于二次的消防实战演习；3.定期对消防设施、设备进行巡查、检查，发现问题及时解决；4. 分区分责任定期检杳消防安全,提示注意防火：5.定期为业主提供安全用电检杳的检测服务， 及时消除隐患。14、管理人员

15、（专业技术人员）专业培训合格率承诺指标100%测定依据 持证上岗管理人员（专业技术人员）数/上岗管理人员（专业技术人员）数X100% 承诺标准 管理人员（专业技术人员）持证上岗100%保证措施1.建立严格和详细的培训计划；2.管理人员按规定培训取证、并执有效上岗证书； 3.建立理论与实操相结合的考核制度，不断捉高员工整体素质。15、业主年投诉率和处理率（一）年有效投诉率承诺指标2%以下测定依据 年内有效投诉次数/入住总人数X100%W2%承诺标准使业主满意保证措施1.不断培养和树立员工的服务意识，为业主提供优质服务；2.建立投诉处理制度 和流稈；3.设立投诉电话和投诉邮箱，及时、持续改进物业服务工作中存在的问题和缺点， 提高物业服务品质。（二）有效投诉处理率承诺指标100%测定依据 处理投诉次数/投诉总次数XI00%承诺标准使业主满意保证措丿施1.服务中心设立24小进行解时服务电话，负责受理业主的各类投诉，值班员实行 首问责任制，投诉记录，并根据投诉内容关责任组并跟踪最终处理结果；2.各责任组接到投 诉后应立做好即采取措施，并在预定时间内向业主冋复。暂时无法解决的问题应制订解决的 计划并向业主释；3.投诉处理率作为部门及员工传递至