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1、 远程初学者的学习支持服务研究基于英、美、澳三所开放大学的比较 3.个案三：美国凤凰城大学 美国凤凰城大学自1976年成立以来，通过虚拟校园长期致力于为那些没能直接从高中升入大学的美国非传统类学生（nontraditional students）提供高等教育机会，占到全美大学生总人数的73%。尽管高等教育机会得到了扩大，但远程学习者较低的学业完成率一直是困扰凤凰城大学发展的难题。尤其是近年来，美国经济社会的变化带来了凤凰城大学的注册学习者在年龄和种族结构上的多样化趋势，而且这些入学者在基本的阅读、写作、数学技能以及信息素养技能等方面呈现出日趋下降的趋势。美国有报道称，目前仅有约三分之一的美国高
2、中毕业生很难很快地适应大学课程19。据此，凤凰城大学于2009年相继推出针对远程初学者的支持服务项目，包括入校前培训（University Orientation）、第一年适应课（FirstYear Sequence）和及时补救项目（Justintime Remediation）。 入校前培训是一种免费的、无学分的学前培训，其对象是高中毕业没有达到24个学分的潜在学习者。该项目侧重于帮助学习者评价自身参与凤凰城大学的学习准备情况，让学习者真实感受学校的教学模式和快节奏的学习环境。入校前培训为期三周，第一周是让学生走进大学课堂，了解计算机配备情况，了解如何与辅导教师和学生沟通，学习如何递交作业等
3、；第二周是提高学习者的学习技能，包括评价学习风格、参观图书馆、评价虚拟学习资源、讨论时间管理、目标达成和动机保持策略；第三周是帮助学习者进行投资决策，包括制定职业发展规划，认识大学学位的价值，了解借贷和经费资助负责的重要性20。2009年，大约有3万学生参与了该计划。经过测试，约有80%的学生完成了入学培训。完成该培训的学生入学后的保持率高于那些没有参加该计划的学生21。该项目还于2012年11月获得美国质量认证（Arizona Quality Alliance）的波多里奇国家品质奖（Baldrige Criteriabased award）。该奖项代表了美国国家对组织绩效认证的最高水平，这肯
4、定了凤凰城大学在远程初学者支持服务方面的创新。 第一年适应课是凤凰城大学用来帮助学习者建立学习自信和夯实基础知识而设计的“学习通道”，作为学习者修读学位课程的可选途径之一。该项目采用全面教育法，其设计理念聚焦于阶梯式学习，实现了对副学士学位或学士学位相关入门课程的结构性组合，最终帮助学习者顺利展开其远程学习。学习内容主要包括大学学习的基本介绍，涉及目标制定、个人学习动机和压力的管理；其次是个人理财、写作、媒介素养、心理学、批判性思考和健康卫生等基础知识；最后逐步向外扩展至社会问题、国家发展趋势、全球关注的议题。这些学习模块层层递进，不断深化，每个模块都会加深之前学到的学习技巧。学习者进入第一学
5、年适应课程的学习后，只有主动、自觉地应用所学到的学习技能，才能拿到最终的学分。通过入门级课程的学习，学习者能熟悉并熟练掌握学习资源和工具，也增强了学习热情，培养了协作学习精神，形成对远程学习社区的归属感。 及时补救课程则力求打破传统的一次性基础补救方法，不断拓展在线补习课程，已经建立了卓越写作中心和卓越数学中心，将学习知识和技能的补习能够贯穿学习者的整个学习过程，而且还可以是一周七天、一天24小时全天候辅导。据不完全统计，每月有40，000多名学习者访问该网站，而且举办了4，000个实时的在线数学辅导会议。此外，全国各地的资源中心或计算机中心都有辅导教师为学习者提供及时的帮助。 三、远程初学者
6、支持服务的比较与分析1.远程初学者支持服务的目标指向相同，但各有侧重 三所开放大学高度关注远程初学者支持服务的直接动因，无一例外的是因为注册学习者的多样化及其整体素质的低水平趋势，这也是各国高等教育大众化和普及化带来的必然趋势。社会背景趋势的一致性，使得面向远程初学者的支持服务的目的都直接指向帮助学习者尤其是基础水平差的学习者提升远程学习的必备技能，进而能够顺利地开展课程学习。 尽管如此，各开放大学在支持服务实践的背后都有其坚持的办学理念或哲学立场作为支撑，其目标也由此而各有侧重。如英国开放大学始终努力“让学生成为自主学习者，帮助他们在漫长的人生中寻找和学习自己感兴趣的东西，学会终身学习”22
7、，这一人才培养目标支撑下的支持服务更侧重于学习者学习技能的掌握和学习兴趣的诊断。澳大利亚南昆士兰大学则受到传统大学教育的影响，更加侧重于初学者对大学文化的认识与融入。美国凤凰城大学则将重点放在学习者学习责任的培养上，让学习者能够为自己的课程选择和教育投资负起责任。正如凤凰城大学的教务长Alan Drimmer博士指出的“我们的学习者有家庭、有工作，还承担着其他社会责任。让他们全面了解作为一名大学生需要承担的责任很重要，其不仅仅涉及成本投入，还有时间上的保证。”23这份责任将成为远程学习者持续学习的内生动力。 2.远程初学者支持服务的内容聚焦于学习技能的培养，兼顾文化认同 从三所开放大学对远程初
8、学者的支持服务内容来看，涉及学校文化、学习资源、学习任务、学习风格、学习策略、计算机应用技能、时间管理技能、在线交互技能等，主要内容都聚焦于远程学习必备技能的培养和提升，但不难看出英国开放大学在这方面的内容更为全面和详细（详见表一）。 通过比较还可以发现，英国开放大学和美国凤凰城大学都为初学者提供了入门级课程，为初学者进一步适应远程学习提供了进步的阶梯。而澳大利亚南昆士兰大学采用的传统教育和开放教育“一体化”模式，实则降低了这种适应要求，即如果学习者不适应远程学习，可以继续选择传统教育的形式。 英国开放大学和澳大利亚南昆士兰大学还提供了帮助初学者诊断学习准备情况的测试或问卷。尽管辛普森教授认为
9、这类诊断性测试仍有其局限性，它仅仅告诉学习者是否达到了学习一门课程所需的水平，但没有告诉学生这门课程的内容是否真的适合他24。但这一举措毕竟为初学者在自己远程学习信心不足的情况下为更清楚地认识自己提供了有力支撑。这两所开放大学还尤为重视初学者对大学文化的认同，但英国开放大学侧重于对开放学习文化的融入，而南昆士兰大学则侧重于对传统大学文化的理解与认同。 3.远程初学者支持服务的方式多样，重视师生交流 随着现代信息技术的迅猛发展，以及各类即时通讯工具和通讯软件的开发和普及，三所开放大学对初学者支持服务的方式都趋于多样化，初学者都可以通过电子邮件、BBS、网上留言栏等进行咨询和服务，英国开放大学还提
10、供论坛、Facebook、Twitter等咨询途径。与此同时，可以看到，三所开放大学都为初学者安排了专门的支持服务教师，无论是辅导教师、学习顾问还是学生联络人的角色，其职责极为相似，尽可能及时、准确地为初学者答疑、解惑，让他们对远程学习有更加正确、深入的认识，并能融入这种文化且开展学习。这也说明，师生交互仍是学习支持服务方式中最重要、最有效的方式，从人文关怀的角度来看，师生交互更富有人情味，有利于消除初学者对远程学习的畏惧心理。 此外，英国开放大学和美国凤凰城大学，还将初学者的支持服务提前至潜在学习者，这与潜在学习者整体素质低的现象相关。在英国开放大学网站上可以注册为免费学习者，进行学习技能诊
11、断。美国凤凰城大学则通过入校前培训直接让潜在学习者获得真实的学习体验，无疑是提高初学者学习感知的有效途径。而且，美国凤凰城大学及时补救计划的实施，为初学者随时补习基础知识和技能提供了全天候的实时服务，在一定程度上消除了初学者对自身基础差、学习困难多等的思想顾虑。 四、小结正如泰特（2000）指出的，“没有通用的建立学习支持服务的蓝图”，面向远程初学者的支持服务一直是国内外开放大学机构持续开展的探索，并将随着学习群体的特征变迁而不断改进。但无论学习者的需求如何变化，远程初学者的支持服务方式如何变化，但其目标和内容却万变不离其宗。 从远程初学者支持服务的目标来看，其实践始终围绕着帮助学习者提高远程
12、学习技能、养成合适的学习习惯、提升远程学习者的自我效能感而展开。但支撑这一目标的内在动因是初学者学习主体意识的树立和新的教与学关系的构建，最终融入开放大学的文化，成为开放大学学习社区的一员。不仅理解和认同开放大学的价值观，而且能感受到自己在社区中的责任，这是远程初学者支持服务的最终目的。 从远程初学者支持服务的内容来看，鉴于初学者初次接触远程学习时的各种畏惧，远程教育机构应当尽可能全面、充分地让初学者知晓自身参与远程学习必备的内外部条件，具体包括以下内容：第一，提供尽可能全面的学习指导手册等材料。英国开放大学全面而详尽的学习技能指导手册为我们提供了很好的内容模板；第二，提供初学者亲身体验远程学
13、习的机会。学习体验项目和试读课程都是扩大初学者学习感知的有效途径，尤其是入门级课程的设置，不仅可以适当延长初学者的学习体验期，为初学者学习技能的提升和学习习惯的养成提供循序渐进的途径；第三，持续跟踪初学者的学习成长，包括认知、技能、心理等。远程初学者需要通过持续的学习水平诊断测试，来了解自身的差距和进步，同时为下一步的选课计划提供参考；第四，提供对初学者的人性化而非职业化的学习和发展规划建议。远程初学者在权衡是否投入远程学习时，更需要了解努力后的学习成果与其自身职业发展的正向关系。 从远程初学者支持服务的方式来看，随着社会性交互软件的普及及各种移动终端的智能化，支持服务的方式必将越来越多样化。
14、但无论采用何种技术，及时和准确始终是衡量支持服务效果的两个重要指标。 随着我国高等教育由大众化向普及化发展进程的加快，我国开放大学将面临学习者来源更加多样、背景更为复杂、学历层次差异大甚至于学习基础差等挑战，也将面临学习者流失严重、续修生数量增多等现实问题，这些问题都需要在现有基础上持续探讨、不断突破。如探索单科注册学习，为基础较差的初学者提供感受远程学习、适应远程学习的阶梯；探索课程模块的设计，为初学者提供自由、灵活的课程选择；开发远程学习准备度、学习能力、学习风格等测试量表，为初学者了解自身状况，正确预估学习困难，找到合适的学习方法和策略提供依据；建立面向不同行业的职业社团或网上社群等，加
15、强在读学习者以身说法，帮助初学者扫除顾虑，尽快融入开放、包容的学习文化等。 总之，开放大学需要以更加开放和包容的姿态迎接更多有意愿学习的学习者，并通过理念创新、制度创新、举措落实、效果分析等，不断推进对学习者的支持服务，尤其要不断优化初学者的支持服务，做好开放大学形象与品牌的“第一代言”。 *本文系上海远程教育集团2013年度学科研究课题“以终身学习能力为导向的成人学习支持服务研究”（JF1323）和上海开放大学成人终身学习学科建设资助项目的阶段性成果。参考文献： 11114刘永权，李莹.破解远程开放教育高辍学率的难题访英国开放大学奥蒙德辛普森教授J.开放教育研究，2012，18（5）：410
16、. 2李莹，王晓鸣.远程开放教育学习者辍学的时间规律及其影响因素分析J.中国电化教育，2009，（3）：3336. 3林秀曼.现代远程教育初学者指导策略研究D.华南师范大学，2005. 4Keith TylerSmith（2006）. Ear1y Attrition among First Time eLearners：A Review of Factors that Contribute to Dropout， Withdrawal and Noncompletion Rates of Adu1t Learners undertaking eLearni ng ProgrammesD B/O L. http：/j o
