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1、精选优质文档-倾情为你奉上快递公司顾客满意度调查报告 班级：班 学号： 姓名：雷全快递公司顾客满意度调查报告一、调查背景近年来，得益于电子商务的快速发展和市场经济的完善，越来越多的企业和组织进入到了快递行业之中，快递公司逐渐呈现全面发展的趋势。本文通过对EMS、申通快递、顺丰快递三家公司客户服务满意度进行调查，通过对比分析，明确三家公司的优势和不足之处，对于不足之处提出相应改进建议。二、调查方法本次调查活动采取无记名问卷调查法。问卷调查法主要调查快递公司客户满意度。通过设计问卷，随机抽取样本，对快递公司的客户采用问卷调查的方式，获取相关数据，并对数据进行分析，得出结论并给予一些建议。查询资料要
2、保证资料的真实可靠性，分析的准确性。调查问卷要保证内容完整性和数据的有效性。本次问卷调查共派发60份问卷，回收有效问卷57份，问卷有效率为95%。数据主要采用均值分析、极值分析、比较分析等方法进行分析，并运用作图软件绘出相关统计图。三、调查结果中国快递业经过20多年的发展取得了长足进步，快递服务从业主体呈现多元化趋势，国有、民营、外资快递企业多元共存、相互竞争的市场格局已经形成。我们主要选择了三家具有代表意义的快递公司进行调查，调查的对象主要是本校学生，总共提出14个问题，并跟据所得数据进行了简要分析。（1）快递公司的选择图一（2）选择快递公司的因素图二图三从图一可以看出，客户主要选择申通快递
3、，EMS和顺丰快递其次。在图二中可以看出影响客户选择快递公司的因素主要有价格、服务速度、服务态度、服务方便性等，其中客户对服务速度的要求最高，其次是服务的态度和价格，服务的方便性也具有很大影响。客户主要选择申通快递的原因可以通过图二、图三得出，申通快递在学校设立了服务点，使得服务速度较快，服务水平较高，而且申通快递的价格是三家快递公司最低的；顺丰快递的服务速度也快，但是其价格太高，客户难以接受；EMS的优势是服务水平较高，但是价格偏高、速度较慢，这是它的劣势。因此，申通快递赢得了较多客户。（3）客户下单方式选择图四通过图三可以看出，当今客户更青睐于网上下单，其次是直接去快递公司，电话下单也占有
4、一定比例。这说明快递公司的电子商务市场前景广阔。（4）客户服务专业性满意度图五图六图四 对于快递企业的服务专业性调查中，我们主要从服务人员的服务态度、礼貌性进行调查。从图五可以看出24.6%的客户认为顺丰快递的服务态度较好，22.8%客户认为申通快递服务态度较好，只有12.3%的客户认为EMS做得好。总体来说，快递公司的服务态度都比较好。要提高客户满意度应该进一步提高客户服务的水平，赢得客户的信赖。在投诉处理满意度的调查中，我们发现只有35.09%的客户会对快递公司提出投诉，而在投诉客户中，14.04%的客户对投诉的处理方式不满意。我们应该看到快递公司对于客户投诉意见的处理上还存在一些问题，这
5、些问题会严重影响客户的满意度。（5）快递公司增值业务 图七快递公司除了满足客户的快递需求的同时，在逐步完善其电子商务业务。通过调查，28.1%的客户对代订火车票业务有需求，21.1%的客户对代收货款有需求，10.5%的客户对到付件有需求，19.3%的客户对礼品礼仪业务有需求，这里的其他是指如顺丰快递公司的B2C交易平台等，需求为21.1%。电子商务在各个行业都有巨大需求，快递公司的发展不在是单一快递包裹配送，其他业务也可以为快递公司带来巨大收益。（6）快递费用分析图八图九快递成本是影响客户选择的重要因素，客户希望以最低的价格获得最好的服务。通过调查，我们知道了客户能接受的快递费用为小于20元，
6、占64.9%的客户的快递费用为20元以下。在此基础上，我们可以发现40.1%的客户认为申通快递的费用最低，7%的客户认为顺丰快递的费用较低，只有1.6%的客户认为EMS的费用低。总体来说快递公司的费用较为合适，但有适当降低的空间，这方面申通快递公司做的较好，EMS公司需要进一步降低价格，以满足客户的要求。（7）货差货损情况图十从图中可以看出，21.1%的客户认为EMS公司货损货差情况较少，12.3%的客户认为申通快递的货损货差情况较少，10.5%的客户认为顺丰快递的货损货差情况较少。我们初步可以知道，EMS在这方面做的较好，申通和顺丰其次。出现这种情况的原因是EMS公司属于国有快递，快递公司规
7、模大，基础设施设备完善，管理完善，而其他两家快递公司属于民营快递，与EMS存在一定差距。（8）快递公司订单信息查询从图十一可以看出，申通快递和EMS公司的快递公司订单的查询较为便捷，这是因为客户使用申通快递和EMS的频率较高，不能说明顺丰快递的信息查询不便。图十二说明客户对查询的便捷性要求较高，75.44%倾向于上网查询，这也能够说明快递公司网站作用巨大，电子商务物流市场广阔。（9）快递业总体评价中国快递行业以其迅猛的发展速度，良好的市场前景，成为物流业中一颗璀璨的明珠。在其发展过程中，快递的速度、快递物件的安全性、服务的质量都在发展中。我们进行了以下调查：图十五从图十四可以看出快递公司的快递
8、速度方面做的比较好，其次，物件安全性也基本得到了客户的认可。快递公司可以通过此图改进公司的服务，争取获得更多客户的满意。 从图十四可以看出快递公司在快递速度、服务态度、物件安全性、价格方面都有进一步改进的空间，值得快递公司注意。如图十五所示，我们要求被调查者为快递公司打分，总分为100分。EMS的平均得分为72.4分，申通快递的得分为67.9分，顺丰快递的得分为77.8分。从在总体来看，三家快递的服务水平都挺不错的，但申通快递还需要进一步改进服务，改进的内容主要就是快递速度、服务态度和物件的安全性等方面。四、结论和建议通过本次调查，我们得出以下结论和建议：1.快递的成本基本在客户能接受的范围内
9、，但有一定的降价空间。特别是顺丰快递和EMS两家快递公司，虽然其服务水平都较好，但是价格偏高，使得许多客户流失。我们应该适当降低定价，为客户创造价值。只有良好的定价策略才能吸引更多的客户、扩大企业的市场份额。在当前竞争日益激烈的环境下，企业应该抓住机遇，运用良好的定价策略，才能在竞争中出奇制胜。2.快递公司在许多情况下在追求快递的同时，没有做好售后服务工作。在调查中我们发现经常出现信息更新不及时、货损货差理赔不如人意的情况较多。面对这些情况，快递公司的处理不尽如人意。快递公司应该在追求速度的同时做好售后服务工作，规范运作流程，提高服务水平。3.服务满意度不高，专业化水平不够，投诉解决问题较大。
10、快递公司应该提高服务效率和质量、提高服务人员的素质、完善信息跟踪等不足的方面，最重要的是提高综合专业化程度，以不断满足客户的需求。4.快递服务完整性不足，货损货差率较高。快递公司应该加强硬件建设，建立现代化物流配送中心，加大物流设施设备的投入，提高自动化水平，加强监管，尽可能的降低货损。5.信息处理能力较差，物流信息系统不够完善。各公司都应该加大这方面的投入，建立覆盖每一个营业网点的信息系统，做好信息共享，提高个分节点的配合水平，提高效率。五、调查总结本次调查围绕着物流企业与客户的关系展开，主要对快递公司的客户满意度进行了调查，并给出相应建议，由于担心单一企业的不确定性，因而以三家企业为准，对
11、物流行业作统一调查，不难看出当前物流行业应该改进的方面，及正确的客户关系管理的方法，从而达到CPM的良好管理，提升了企业认识客户的能力，业务人员的工作效率、工作质量和销售水平，缩减了销售成本，以及销售管理成本，提升新老客户满意度和老客户忠诚度进而扩大了销售额。这些才是企业的成功之道。这次作业还有很多不足，希望老师指导。附录一关于快递公司客户服务满意度的调查问卷感谢您抽出时间来参与我们的调查，您的意见对于我们是宝贵的财富。我们这次主要针对的是EMS、申通和顺丰快递公司，调查内容是快递公司客户服务满意度。（请您在所选答案的编号上打钩。）性别： 男 女 年级： （如09级、10级、11级）1、假如您
12、需要快递物品，您更倾向于那家快递公司？（1）EMS （2）申通快递 （3）顺丰快递 2、当您快递物品时，您一般采用什么方式下单？（1）网上下单（2）电话下单 （3）直接去快递公司 （4）其他3、您所选择的快递公司最吸引您的地方是哪里（单选）？（1）价格（2）服务速度（3）服务态度（4）服务方便性（5）其他4、您寄送物品时，哪家快递公司速度最快？（1）EMS（2）申通快递（3）顺丰快递（4）不知道5、以下快递公司的增值服务，您会使用哪种？（1）代订火车票（2）代收货款（3）到付件（4）礼品礼仪（5）其他6、您使用快递服务时的费用是：（1）=10元（2）=20元（3）=30元（4）30元以上7、您
13、觉得哪家快递公司的价格最便宜？（1）EMS（2）申通快递（3）顺丰快递（4）不清楚8、收到物品时，产品出现货损货差的情况哪家公司最少？（1）EMS（2）申通快递（3）顺丰快递（4）不知道9、您是否投诉过快递企业，服务人员对您投诉的问题的处理是否让您满意？（1）没有（2）有，非常满意（3）有，基本满意（4）有，不满意（5） 有，非常不满意10、对于当前的快递公司，您觉得哪方面做的较好（单选）？（1）快递费用（2）快递速度（3）物件的安全性（4）服务态度（5）其他11、对于当前的快递公司，您觉得哪些方面应该改进（单选）？（1）快递费用（2）快递速度（3）物件的安全性（4）服务态度（5）其他12、如果请您对快递公司的服务打分的话，您会打几分(100分制)？（1）EMS （2）申通快递 （3）顺丰快递 13、快递信息的查询哪家公司最为方便，通常采用什么方式查询？ （1）EMS（2）申通快递（3）顺丰快递（1）上网查询 （2）电话查询（3）短信查询（4）网点查询（5）其他专心-专注-专业
