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1、C2C商业模式中客户忠诚度影响因素的实证分析【摘要】近几年来，随着网络技术的不断发展，电子商务也不断蓬勃发展，竞争也日渐激烈起來。因此在C2C商务模式中增加客户的忠诚度对其而言就有着非常重耍的意义，也是其营销的能否成功的关键因素，由于网购购物的特殊性及其现阶段还存在着较多的问题，现阶段C2C商家想提高其客户的忠诚度与过去相比有着更人的困难，且客户忠诚度对C2C商家有着非常重要的意义。本文以淘宝网为例对当前阶段中，影响淘宝网客户忠诚度的相关因素进行了分析，从而得出提升C2C商业模式中客户忠诚度的方法。【关键词】C2C;电子商务；客户忠诚度；实证分析一、引言21世纪是一个科技迅猛发展的时代，在最近
2、的几年当中随着信息科学技术的发展，电子商务由于其便捷的交易，超越空间的限制等特点，得到了快速的发展，己经成为现阶段最重要之一的商业形式。根据CNNIC的最新统计调查表明，在2014年中，我国的网络购物总量已经达到了 2.8万亿，并己然处于快速增长的状态。随着居民消费水平的提高、网购购物平台的不断增多、网购购物的品种与渠道的不断增多，以及智能手机的普及和网络基础设施地建设，电子商务在不久之后将会成为居民消费的一个主要途径。在C2C电子商务模式中，提高客户的忠诚度是一个非常重要的战略措施，因?C2C商家很难改变不使用电子商务的消费者的消费习惯，尤其是经过这些年的发展，已经很难再吸引不使用网络购物的
3、人投入到其中，因此维护老客户就成了 C2C商家的必然选择1。C2C电子商务与传统的购物方式有着很大的不同，传统的购物方式中，客户的忠诚度仅仅是由商家的服务态度、产品质量、性价比等因素决定，而C2C电子商务模式在流程上比传统意义上的购物复杂的多，这就导致C2C商业模式中客户的忠诚度的因素也更多，下面我们将以淘宝为代表来探讨C2C商业模式中客户忠诚度的影响因素。二、C2C商业模式中影响客户忠诚度的因素分析（一）商品的性价比与传统的零售商业模式相比，淘宝中的广大商家有着天然的优势，那就是商品的价格要低于实体店巾同样商品的价格，因为在传统的零售商业模式中的运营成本要远远大于淘宝商店的运营成本。首先从商
4、业模式的运营空间上来看，传统的零售业，必须要冇实际的存在空间一商店，而在淘宝网中，由于其商品的销售空间是网络，因此也就不需要像传统零售业那样需要一家商店，单单从商店的租赁费用上看，其运营成本就低的很多2。再结合商店配套来看，实体店需要更多的配套设施，水、电、暖、售货员等等一系列的配套设施，而在网店中则都不需要这些东西。自然而然，在淘宝店主卖给消费者的商品价格就要低不少。而另一方面，淘宝网中商品的售价也比其他的电子商务模式中的商品价格要低的多，例如以京东为代表的B2C电子商务模式。之所以淘宝比京东的商品售价要低主要是 因为以下几个因素：第一，京东商城中，客户没有议价权，消费者所花费 的钱中，有一
5、部分是为京东的品牌买单；而在淘宝中则不然，淘宝中的商店没有强大的品牌效应，消费者掌握的主动权也更多。第二，淘宝中的商铺采用的是一种作坊式运营模式，其战略目标与大型的B2C企业有很大的差异，这就导致淘宝的店主在主观意愿上所赚取的利润较低。（二）服务的方便性在淘宝中，所谓的服务的方便性是指消费者在淘宝中购物的时候，在商品选择、购买、付款等一系列流程中都较为方便，这对增加消费者的用户体验具有非常重要的意义，也间接导致了客户忠诚度的提升与下降。服务的方便性主要体现在以下几个方面：第一.简洁鲜明的用户界面。淘宝作为专业购物网站与其他网站在页面上有很大的不同，简洁鲜明是其主要的特点。淘宝的首页左上角为与用
6、户木身账号信息有关的部分，可以让用户很鲜明的看到自己的账户，点击之后就可以看到自己的相关信息，操作简答而又方便。右上角则是与川户消费冇关的部分，包括我的淘宝、购物车、联系客服等相关链接，在客户购买了商品，査询相关商品的信息时，通过点击这一系列的链接就可以很淸楚的看到商品的相关信息3。左下方则是与商品有关的相关分类，这一点是为了迎合许多喜欢逛淘宝的消费者，通过这些商品分类，消费者可以慢慢浏览相关的信息，使整个购物的过程非常的愉悦。而中间则是搜索功能所在区域，类似于搜索引擎一样的搜索工具，他可以帮助消费者在最短的时间内找到自己想耍的一系列商品，从而对这些商品进行分析与比较，可以为消费者节省大量的时
7、间，这一点相比其他网站，例如唯品会等 没有搜索功能的购物网站有着很人的便捷性。淘宝的首页中唯一不足的是 大量的广告，在淘宝首页中如果我们继续往下翻，就会发现页面中充满了大量的付费广告，这些广告也是淘宝的重要收入来源之一，但是大量蜂涌而出的广告不但不能为淘宝商家的商品提供足够的宣传作用，也对消费者的忠诚度造成了很大的下降，在这方面淘宝依然还有着充足的改进空间。第二、便捷的信息查询与支付功能。在消费者H常的网络购物活动中，会经常查询其已经购买的商品，如前所述，在淘宝中，可以首先点击我的淘宝，进入我的淘宝之后，就可以看到自己所购买的商品，而在每个订单的右下方则会有不同的链接来表示商品的状态，如商品的
8、物流状态、是否发货，签收状态等。因此淘宝的信息查询页面是非常友好的，许多消费者一直选择在淘宝购物的主耍一个因素就是其信息査询的便捷性，相比较其他网站而言，淘宝在这些方面做的算是非常成功的，许多网站的信息查询功能非常不友好，不仅操作繁琐，而且也不宜察觉，淘宝的这一优点，为其客户忠诚度的提高提供了有力的支撑4。（三）物流的运送速度作为超越了传统意义上的空间限制的商业运行模式，电子商务尤其优点，但也有其缺点，即物流运输，所有的商品都必须要依靠物流运输，才能送到消费者手中，运输也是其中较为关键的一个因素。特别是当前阶段下，在淘宝网中，大部分的商家都是在东南沿海一带，而消费者则遍布全国各地，商品的运输过
9、程可能要经历许多的路程才能到达消费者的手中，但是作为消费者，在其购买了商品之后，就必然希望能够早点拿到商品，早点投入使用，这是人们普遍的心理状况，这也是影响消费者忠诚度的一 个重要方面。在淘宝当前阶段的运营当中，不同的商家采用的快递公司都不相同，因此物流的运输速度也有很大的差异。实力比较雄厚的商家可能会选择向顺丰这一类速度较快的快递公司，而那些刚刚进入淘宝的商家则只能选择速度较慢的快递公司。但是总体来说，淘宝网的物流速度相比其他电子商务模式来说物流速度要差，尤其是与B2C电子商务模式相比。这其中存在着较多的原因，但是主要的原因主要有以下两点：第一，在淘宝网中包邮的现象较为普遍，商家为了减少快递
10、成本，就必须选择服务差的快递公司，随着而来的就是物流速度的降低。第二，没有专业的物流通道，由于淘宝网本身的C2C商业模式的属性，无法建立属于自身的物流渠道，这就拉开了其与其他电子商务模式快递速度的差距。例如在京东商城中，许多地区都已经实现了，隔天到货。三、C2C商业模式中提升客户忠诚度的策略研宄电子商务在进入移动互联时代之后，已经度过了当初的粗放式快速发展时期，竞争己经异常惨烈，几乎是一片红海。C2C商业模式作为电子商务最早的产物，伴随了电子商务兴盛的全过程，但是当前面对B2C、（）2（）等电子商务模式的冲击下，C2C商业模式必须在不断开拓新的市场的前提下，努力提升客户的忠诚度，下面我们将继续
11、结合淘宝网来来论述当前阶段C2C商业模式提升客户忠诚度的相关策略5。（一）加强对商家的支持力度，促进商品的种类丰富与发展，提升性价比如前所述，影响客户忠诚度最重要的因素就是商品的性价比，那么当下淘宝商家究竟该该采用何种策略才能提升商品的性价比这是一个较为 复杂的问题，所涉及到的问题也包括在各个环节之中，下面我们将对此进行的分析。第一、淘宝网应该加火对商家的支持力度。当前阶段虽然咋淘宝网中开店是免费的，但是首先是需要缴纳1000元的消保保证金，其次如果商家需要对自己的店铺进行一系列的装修与推广则，需要向淘宝网缴纳一部分的费用，最为淘宝的佣金。以上这些在无形中都增加了淘宝商家的负担，特别是对那些刚
12、刚进入淘宝中的中小型商家而言，在没有实现盈利的情况下，再进行投资要承担的风险也更大。因此，当前状况下，为了广大商家与消费者的利益，也为了淘宝网的健康发展，淘宝网需要减少这部分的费用，使得商家可以抽调资金改善商品的性价比。第二、鼓励商家举行一系列的活动，施行薄利多销的营销方式。我国现阶段使用网络购物的人数己经数以亿计，而使用网络购物的消费者几乎每个人都会使用淘宝网进行消费，因此这是一个巨大的市场，因此非常适合施行薄利多销的营销方式。薄利多销了，顾名思义就是采川降低销售价格的方式，从而吸引消费者的眼光，提升消费者的忠诚度使销量上升。当前阶段，举办各种各样的活动是各大商家常用的促销方式，淘宝网冃前也
13、举办过各种各样的活动来吸引消费者的目光，例如最近几年异常火爆的光棍节”，淘宝网成功的利用这种带有喜剧色彩的节日使得促销方式更加热烈。然而另一方谢，淘宝网每年举办的活动次数并不多，仅仅是在相关传统佳节来临之际举办相关活动。因此在接下來的一段时间中，淘宝网应该加大活动的举办力度从而达到提升客户忠诚度的冃的6。第三、加大售假卖家的惩罚力度，与京东商城等B2C电子商务网站不同，在淘宝网中的卖家大部分都是中小企业居多，相当于实体店中的个体户。部分不法商家为了追求利润，必然会干起售假的勾当，在当前淘宝网中，售假现象己经较为猖獗，己经给淘宝的客户忠诚度带来了严重的影响，因此在接下来的一段时间中淘宝网必须大力
14、整治在其购物平台中的售假商家。（二）加强新技术的开发与研究，提升消费者的消费体验互联网是一个风云变幻莫测的行业，电子商务一直依赖于互联网的发展而不断发展，虽然当前淘宝网在服务层面上已经达到了较为先进的阶段，也积累了一定的客户忠诚度，但是如果止步不前，则其必然会逐渐走向下坡路，也会逐渐失去现有的客户。为了提升淘宝网的客户忠诚度，新技术的研发与应用是其无法避免的问题。便利性是消费者选择是否在淘宝网进行消费的一个重要，在淘宝中消费的便利性也完全依赖于技术的进行。第一，支付宝的升级与开发。作为淘宝网的一个子产品，也作为当前国内最大的第三方支付平台，支付宝冇着非常友好的用户界面与使用步奏，这也是其能赢得
15、广大消费者信赖的重要因素，也为淘宝网的客户忠诚度提供了有力的保障，但是这并不意味着支付宝就没有进步的空间了。在淘宝网中，大部分的消费者在进行在线支付的时候都会使用支付宝，支付宝作为独立的平台只是与淘宝有所关联而并非是完全一致的，在最后的付款环节中支付宝必须选择输入支付密码，即不是淘宝网的登录密码也不是支付宝的登录密码进行登录，虽然这种方式可以保障资金的安全，但是也降低了消费者的使用便利性，有一部分商家就是因为分不清三者之间的区 别而无法付款成功，进而转向了其他购物网站。由此可见，支付宝的技术升级必然会在很大程度上提升消费者的消费体验，增加其忠诚度7。第二，简化淘宝网的网页设计，增加功能性选项，减少广告性选项。功能的不断完善是消费者获得不断提升的消费服务的一个重要体现，在当前淘宝网的界面中，有着较多的较多的功能，也己经较为清晰明了，但是随着其他购物网站的发展，其网页设计也越来越方便，淘宝网已经逐渐跟不上发展，尤其是为了创造营收所增加的?V告性选项。在互联网中大部分的页面都充满着广告，网民其实深受其扰，此时淘宝网再设置广告性选项只会增加顾客的反感，
