超市礼仪培训范文

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1、超市礼仪培训 篇一：百货商场超市礼仪培训手册 百货商场超市培训手册 一、招商人员素质要求 1、爱岗敬业，乐于奉献，身体健康、任劳任怨； 2、思维敏捷，不卑不亢，仪表端庄，热情大方； 3、有较强的交际、组织和协调能力，能够独立地开展工作； 4、有较强的语言和文字表达能力，最好能够用外语交流； 5、有较高的文化程度，知识面广，熟悉本地区投资优势和投资相关政策法规，具有相当的外经、外贸和专业知识； 二、招商礼仪 交谈 1、了解对方情况，明确交谈目的； 2、神态自然大方，表情诚挚专一； 3、语气谦逊文雅，语调平和沉稳； 4、措辞分寸得当，表述清晰流畅； 5、内容紧扣主题，气氛轻松愉快。 书信 1、称呼

2、要合适； 2、问候要热情； 3、祝颂要诚恳； 4、敬语谦词要正确； 5、信封书写要规范；6、字迹要端正； 7、内容要简洁明了；8、格式要符合规范。 打电话 1、选择适当的通话时间，以免干扰对方休息； 2、查清对方号码再拨号； 3、接通电话后，可先询问对方的电话号码或单位名称，然后报出受话人的姓名，对方询问打电话者的姓名，一般应告诉对方； 4、话毕道谢，说“再见”。 接电话 1、电话铃响后，应尽快接听； 2、接听者可以先说“你好”，再报一下自己的电话号码或单位名称，再询问对方要找谁； 3、接听者如不是受话人，应负起代为传呼的责任，如受话人不在，应告知受话人的去向； 4、如果电话来得不是时候，而对

3、方一时还不想挂断电话，应委婉地给对方一个另外的通话时间。 握手 1、身体向前微倾，以示尊重； 2、手要干净，不戴手套； 3、一般情况下，不宜握得过紧，时间也不宜长； 4、有多人握手时，注意不要交叉，待别人握完后再伸手； 5、贵宾或老人向你伸出手，最好快步趋前，用双手握住对方的手； 6、男女之间握手，男方等女方先伸出手，只握对方的手指部分，如女方无握手之意，男方只能点头致意； 7、宾主之间握手，主人应向客人先伸手； 8、上下级之间握手，下级要等上级先伸手。 传递名片 1、初次见面，在经过介绍之后可取出名片双手递给对方，并说上一句“请关照”之类的话； 2、接过名片一定要看一遍，看清并记住对方姓名、

4、单位、职务，如果双方同时交换名片，应先接受对方对方的名片，然后双手将名片递给对方。不明白的地方可以请教，同时附上一句“谢谢”之类的话，随即保存好； 3、如果想得到对方的名片，可以请求的口吻说：“如果可能的话，请您给张名片给我”， 4、如果自己没有名片与对方交换，应该说“对不起”，并解释缘由，以示道歉； 5、如接收名片后将名片放在洽谈桌上，洽谈结束时应注意带走并保存好。 餐厅服务员的个人形象和礼貌礼仪 服务员的个人形象不仅体现服务员的基本素质，也折射一个餐厅的整体形象。因此，加强对服务员个人形象的训练是十分重要的。 一、仪容 1、发型：干净、整洁、不怪异。男服务员刘海不过眼帘，发脚前不过耳，后不

5、过衣领，女服务员头发不宜过长，应用统一发夹在脑后梳理成髻。 2、(原文来自：wWW.DxF 东 星资源网:超市礼仪培训)化妆：女服务员必须化淡妆上岗，不浓妆艳抹或使用味浓化妆品，以淡雅自然为宜。 3、饰物：原则上不允许佩戴任何饰物，其原因： （1）不方便工作，如：耳环、手链等。 （2）不卫生，如：指环等。 （3）为尊重顾客，使其得到心理上的满足。 4、个人卫生：注意保持个人清洁卫生，勤洗澡，身上不得有异味；服务员不允许留长指甲、涂指甲油，男服务员不允许留胡须。 二、仪表 1、按餐厅所发制服统一着装。 2、服装应勤洗勤换，服装不许有污渍、异味，衣袖、领口要保持干净、烫贴，不允许私自在衣物上加以其

6、它装饰。 3、服装必须扣好扣子，上好拉链，不许敞开。 4、穿黑色皮鞋或布鞋，不允许穿厚底鞋、休闲鞋、凉鞋、拖鞋等，穿皮鞋时应保持光亮，无尘污。 5、穿裙子时必须穿浅色肉色长筒丝袜，不允许穿其它颜色丝袜。 6、工牌统一端正地挂在左胸前。 三、仪态 1、坐姿 （1）入坐时，略轻而缓，但不失朝气走到座位前，距一步时转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳地坐下。女性穿裙子入座时要用手将裙子向前拢一下。 （2）入坐后上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，服务人员一般坐凳子的三分之二处，两手放两腿上，有扶手时可将双手轻搭于扶手或一搭一放，小腿与地面基本垂直，两脚自然平落地面，两膝之间的距离，男子以松开一

7、拳为宜，女子则不分开为好。 （3）入坐时根据椅面的高低及有无扶手，注意两手两腿两脚的正确摆法。另外，也可以采取“S”型坐姿，即上体与脚同时转向一侧面向对方。 （4）坐时不允许前俯后仰，摆腿跷足，脚搭在椅子上、沙发扶手上或架在茶几上。不允许跷二郎腿、双膝叉开、脚跟不自然靠拢或抖动腿脚，也不允许半躺半坐。与两侧客人讲话时，不要只转头，应同时侧转上体和脚。 2、站姿 （1）站立时，身体要端正，收腹、挺胸、目平视、嘴微闭、面带微笑，双臂在体后交叉，客人 来时在体前交叉，右手放在左手上。 （2）女服务员站立时，脚跟并拢，脚尖打开45度成V字形，男服务员站立时双脚分开与肩齐宽。 （3）站立时，不要双手叉在

8、腰间或抱在胸前，身体不能东倒西歪。如：疲劳时可将重心偏移到一边腿上，但上体要保持正直，不要背靠它物，更不能单腿独立，将另一只脚踏在其它物品上，不要趴在其它物体上。 （4）站立时应精神饱满，表情自然，同时留意四周或同事的招呼合作。 3、走姿 （1）行走要大方得体、灵活、稳重，行走时，身体重心向前倾3-5度，抬头，肩部放松，上身正直，挺胸收腹，目视前方，面带微笑。手臂伸直、放松，手指自然微曲，双臂自然前后摆动，摆动幅度为35cm左右，双臂外开不要超过30度。 （2）行走时，重心落在双脚掌的前部，腹部和臀部要上提，女子行走时，双脚跟成一直线，不迈大步；男子行走时双脚跟成两条直线，但两线尽可能靠近，步

9、履可稍大。 （3）步速适中，男服务员应为110步/分钟，女服务员为120步/分钟为宜。 （4）步幅不宜过大，因为步幅过大，人体前倾的角度必然加大。服务员经常手捧物品来往，容易发生意外。因此，男服务员的步幅在40cm左右，女服务员的步幅在35cm 左右。 （5）行走时，要轻且稳，切忌摇头晃肩，扭身踢脚，遇有急事可加快步伐，不可慌张奔跑。 （6）行走时，一般靠右侧。与客人同行不能抢行（迎客除外），在通道行走若有客人对面走来，要停下来靠边，让客人先通过，但不可把背对着宾客。 （7）遇有急事或手提重物需超越走在前的宾客时，应向客人表示谦意。 （8）行走时，不准边走边大笑、哼唱、打响指、吃东西。两人以上

10、行走，不并排行走，不攀肩搭背、拉手搂腰。 四、微笑 在服务行业中，微笑是一种无声的特殊语言，可以让顾客感受到服务员的热情、真诚和友善。 1、保持乐观、稳定的心理素质，不大喜大悲，遇事沉着冷静。妥善处理工作中的各种问题，特别是自身的工作失误，上岗后及时进入角色，忘掉一切烦恼和不快。 2、把微笑从内心发出，不要做作，做作的微笑叫皮笑肉不笑，反会把人吓跑。 3、微笑时，眼睛也应含着笑意，试想，光露牙齿或抿嘴作微笑而目光不配合多难看。 4、将“前”或“C”“茄子”读50遍，你会发现发音时嘴形似微笑，多读会有助于你自然地微笑。 5、微笑与天性有关，但后天的培养亦很重要，随时提醒自己保持愉快的心情，保持微

11、笑，空闲时可对着镜子练习，直到你满意、习惯为止。 第二节 餐厅服务员的礼貌修养 礼貌：指人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人接人待物的外在表现，这种表现是通过仪容、仪表、仪态及语言和动作来体现的。 礼节：是人们在日常生活中，特别是交际场合中互相问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体体现，如：点头、致意、握手等都属礼节的各种形式。 礼仪：是礼节的一种形式。简单地讲，就是人们施礼的一种形式，人们在社会活动中的一切行为动作表现，都是由一定的礼仪形式所反映出来的。 修养：指某

12、一个人对一种事物的认识水平和某种技能的养成。 礼貌礼节是一个企业员工文明程度的重要标志，是衡量一个人道德水平高低和有无教养的尺度。 一、礼节的分类 服务餐饮中常见的礼节有：问候礼、称呼礼、应答礼、操作礼、迎送礼、宴会礼、握手礼、鞠躬礼、致意礼等9种。 1、问候礼：问候礼是服务人员对客人进店时的一种接待礼节，以问候、祝贺语言为主，问候礼在日常的使用中又分以下几种不同的问候。 （1）初次见面的问候。客人刚刚进入餐厅时的问候，与客人初次见面，服务员应说“先生（小姐），您好（或欢迎光临），我是XX号服务员（我是小X），很高兴能为几位服务”。 （2）时间性问候礼。与客人见面时，要根据早、午、晚大概时间问

13、候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。 （3）对不同类型客人的问候。到餐厅用餐的客人类型很多，服务人员要根据不同类型的客人进行问候，如：对生日的客人说“祝你生日快乐”，对新婚的客人说“祝您新婚愉快”等 等。 （4）节日性问候。节日性问候一般用在节日前或节日后的问候语言，如春节、元旦（新年）、国庆节等，可问候“节日快乐”、“新年好”等。 （5）其它问候。客人身体欠安时、客人醉酒、发怒都应对客人表示关心。 2、称呼礼：是指日常服务中和客人打交道时所用的称谓。 称呼要切合实际，如果称呼错了，职务不对、姓名不对，不但会使客人不悦，引起反感，甚至还会产生笑话和引起误会。 （1）一般习惯称呼：

14、在称呼别人时，一般称男子为“先生”，未婚女子为“小姐”，已婚女子称“女士”，对不了解婚姻状况的女子称“小姐”，或戴 结婚戒指和年龄稍大的可称“女士”。 （2）按职位称呼，知道职位时要称呼其职位，如：王局长、李主任等。 3、应答礼：是指同客人交谈时的礼节。 （1）解答客人问题时，必须保持良好的站立姿式，背不靠它物，讲话语气温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重。 （2）对宾客的赞扬、批评、指教、抱怨，也都必须有恰当的语言回答，不能置之不理，否则就是一种不礼貌的行为。 （3）服务员在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如客人提出的某些问题超越了自己的权限，应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语，如“不行”、“不可以”、“不知道”、“没有办法”等，应回答：“对不起，我没有权力做主，我去请示一下领导，您看行吗？” 。 3、操作礼：指服务人员在日常工作中的礼节。服务员的操作，在很多情况下是与宾客在同一场合、同一时间进行的，服务员要想既做好服务工作、又不失礼，就必须注意： （1）服务员在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼，工作时间不准大声喧哗，不准开玩笑，不准哼小曲，保持工作环境安静。进入房间时要敲门，敲门时，不能猛敲，应曲起手指，用指关节处有节