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1、客房经理大考复习资料一、客房篇：1. 客房房间的书写区域，设备配置为：写字台、椅子、电视机柜、低柜、电视机、电水壶、 台灯、空调、不间断电源插座及网络连接控制板、电视机遥控器及空调遥控器；该区域 物品配置有：小托盘（瓶装水、口杯及烟灰缸）、印刷品、网线、垃圾桶。2. 酒店公共区域清洁范围包括：门庭及外围、大堂、公共卫生间、电梯、楼梯、走廊等。3. 楼层工作间是客房员工口常工作活动的主要场所，其包括：布草间、消毒间；布草间， 物品配置为：布草架、脏布草桶、工作车、吸尘器、各类布草；消毒间，物品配置为: 消毒柜、保洁柜、清洗池、消毒池、过洗池。4. 酒店楼层开荒清洁原则：从上至下，从左至右或从右至
2、左，从里至外，先楼层通道一- 房间一卫生间。5. 酒店开荒清洁时需要的工具有：吸尘吸水机、多功能擦地机、玻璃清洁套装工具、加长 杆、梯子、水桶、百洁布、恭桶刷、喷壶、抹布、美工刀片、海绵百洁布、扫帚、畚箕 和拖把。6. 客房经理的直属上级是运营经理。运营经理可协助客房经理做好单项清洁检查工作。7. 新组织架构实施后，客房经理的岗位工作职能有所扩大，客房经理每月需要完成的管理 工作为：制定客房及公共区域设施设备维护保养计划，并督导工程维护员按计划实施; 客房经理需做好每月客房、工程物料的盘点及申购计划，并交运营经理审核；客房经理 负责客房员工与工程维护员的排班及培训，完成员工质量考核评估，并做好
3、相关记录。8. 客房经理的岗位职责主要负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考 核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客 人的服务需求，并负责客房物品的管理，管理和协调酒店客房和公共区域的工程维修工 作。协助运营经理做好客房管理工作。9. 客房经理每日工作流程的基本步骤:领取当天房态表一领取钥匙与对讲机一安排工作一 检查各岗位工作一巡检公共区域与空房一交第一次房态表一检查房间与公共区域，安排 中班工作一检查工程工作一发放客用品一发放棉织品一检查公共区域与工作间一主持 班后会一结束工作。10. 客房经理每日上班前到前台领取客房房态表、在店客人表。
4、在店客人表主要用 于了解住店客人的到店H期、离店H期，便于安排住客房床单更换事宜.11. 客房经理每日开晨会的内容：（1）检查员工仪表仪容；（2）向员工发放房卡钥匙、对讲 机和客房服务员工作报表；（3）实施岗前小培训；（4）提示当日单项清洁项目；（5） 交代重要事项或注意事项。12. 客房经理在每日上午10： 00递交第一次房态表给前厅经理/副理，下午17： 00交第二 次房态表给前厅经理/副理。13. 客房经理在下午1： 30到前台领取VD房房态报表并核对。14. 客房经理每天要用的表：客房房态表、客房检查表、客房质量检查表、客房易 耗品统计表、客房经理每日工作报告。15. 客房领班的岗位职
5、责：包含客房服务员的全部工作内容；接受客房经理分配的工作；客 房经理不在岗时，代理客房经理的工作；满足客人的服务需求，做好员工在岗培训与督 导；协助客房经理完成客房基础管理。16. 作为客房经理/领班，每天下班前除检查完客房以外，还须负责：（1）发放易耗品，并 汇总易耗品领用情况；（2）按送洗数发放干净的布草；（3）收同钥匙和对讲机交还前台 并签字；（4）开班后会；（5）抽查工作间布草和工作车上易耗品；（6）填写客房经理 每日工作日报告递交运营经理；（7）交第二次房态给前厅经理/副理。17. 客房经理/领班查房时勿回避有客人的房间，应主动关心客人，征询客人对清洁、服务 等方面的意见，并记录在每
6、天的工作报告上。18. 客房领班需协助客房经理完成的主要工作为：协助客房经理发放布草和客用品，协助客 房经理收回钥匙、对讲机，参加班后会，汇报当天工作上存在的问题，协助客房经理填 写客房房态表，特殊事项汇报或交接；19. 客房工作记录本上的“工作安排”项目，应记录当天客房人员、计划卫生和特别事 情的安排。20. 客房工作记录本上的“例会记录”项目，应记录公司和酒店让员工了解的事情。21. 客房质量检查表此表主要是店长、运营经理、客房经理抽查客房使用。此表一个服 务员一张，交领班督促员工整改。22. 客房检查表此表是客房经理/领班每天检查房间时使用；客房经理/客房领班结束工 作后，需将此表与客房
7、服务员工作报表一起装订存档，以备查询；未解决的问题在 交接本上反映。23. 客房房态表此表由客房经理/领班填写，每天10： 00和17： 00此表交给前厅经理/ 副理，前厅经理/副理核对后，发现差异及时核查，并填写差异情况递交运营经理审核 签字。此表需前台存档，以备查询。24. 房态术语：VC一清洁的空房；VD一未清洁的空房；0C一清洁的住客房；0D一未清洁的住 客房。000一维修房；DND一一请勿打扰；NNS一一不需要打扫的房间；NB/LB一一没行 李/少行李；S0住客房，客人未回来使用。25. 客房服务员岗位职责：按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净 安全的客房和环境，
8、满足客人的服务需求，负责本区域安全工作。26. 客房日班服务员每日工作流程的基本步骤：岗前准备一领取钥匙、对讲机和工作报表一 保洁准备工作一保洁工作一保洁结束一领取客用品一领取布草一清洁楼层区域一参加 班后会。27. 客房服务员每日工作流程中，第四步“保洁工作”的主要标准是：按规范清洁走廊、按 顺序清扫房间、及时填写客房服务员工作报表、脏布草投放在楼层指定地点、发现 工程问题及时报修。28. 客房口班服务员每口工作内容的第四步“保洁工作”中，要求按顺序清扫房间，清扫顺 序为：请速打扫房-空房-退房-住客房-预期离店房-维修房，服务员可根据客人需求及 时调整清扫顺序。29. 公共区域服务员的岗位
9、职责：负责酒店公共区域的清洁，为客人提供干净、温馨、安全 的环境。满足客人的服务需求。30. 酒店公共区域会客区，需要完成的清洁项目为：清洁烟缸并擦干；整理沙发、书报架; 擦拭茶几。31. 酒店公共区域服务员，在大堂主要清洁的工作为：立式烟筒清洁，会客区清洁，立式空 调清洁，整理前台摆放的物品、并清洁工作台而及物品表而，清除大堂墙面、立柱表面 的污迹，大堂地面清洁。32. 客房服务员要用的表单：客人通知单、遗留物品登记标签、客房服务员工作报表。33. 当服务员发现客人使用大功率电器时应及时阻止和劝告，并做好记录和上报。34. 碎玻璃或客人使用过的剃须刀片、针筒或有血迹的布草等单独存放和处理。3
10、5. 客房服务员清洁房间使用后的脏抹布，应在淋浴区内或工作间内清洗。36. 客用布草不可作为他用，任何人为污损，必须赔偿。37. 清洁客房需要使用到的抹布分别是：恭桶一块（蓝色专用，此抹布不可出现在除恭桶使 用外的其他任何区域）；淋浴区墙面、面盆和客房家具和一块；卫生间地面和客房地面 合一块（此抹布的备量不少于1块/2间清洁房）；客房电器和镜面、靠墙家具干抹布合 一块（此抹布的备量不少于1块/5间清洁房）；口杯消毒干抹布一块，用于擦干已消毒清洗干净的杯具（此抹布挂放在消毒间内，不应挂在工作车上）038. 为避免服务员在工作中将棉织品作为抹布使用，进入卫生间后须将所有客人用过须更换 的棉织品全部
11、撤出，否则视为使用毛巾做抹布使用。39. 为避免重夏污染，吸干后的浴帘与防滑垫可挂放在浴帘杆上40. 客房服务员在使用清洁剂前，必须充分了解清洁剂性能。使用喷壶时，注意喷嘴勿对人。41. 常用清洁剂的用途：空气清香剂一一清新空气，去除烟味或不良气味；洁厕剂一一清洁, 消毒恭桶；多功能清洁消毒剂一一清洁家具表面，地面，墙壁，面池，玻璃；消毒液/酒精 口杯/电话的消毒；静电水一一喷洒于尘推布面上清洁地面；金属清洁剂一一清洁 打亮金属表面；玻璃清洁水一一清洁玻璃,镜面。42. 清洁客房卫生间时，需要使用到的工具为：清洁篮，万能清洁剂喷壶、洁厕剂、恭桶刷、 浴缸刷、百洁布、分色干湿抹布。43. 清洁用
12、具篮分格摆放：万能清洁剂喷壶、恭桶刷、浴缸刷、百洁布、洁厕剂。44. 拆清吸尘器的标准：倒清吸尘器内的垃圾；擦净吸尘器内壁和外壁，绕好电线，放到指 定位置。45. 使用工作车时，需控制好工作车的行走方向。注意不要碰坏墙而及其它相关设备。46. 工作车上必须配有遮盖布。工作车布草一次配备不宜太多，一般4间左右的客房用量。47. 在客房工作车的新标准中，万向轮上方一侧应存放垃圾；卷纸；推动工作牟时，手提篮 可放在上方；挂盛放脏杯子的塑料桶；推动工作车时，簸箕可放在下面档板上。固定轮 上方一侧挂袋中存放拖鞋和小垃圾袋。48. 工作车需每天清理一次，不得存放私人物品。49. 工作车悬挂四巾，从左至右，
13、用途分别为：恭桶一一地面一一淋浴区墙面、面盆和客房 家具一一客房电器、镜面和靠墙家具的干抹布。50. 客房工作车最下层存放床单和被套。客房工作车中间和上层存放五巾，存量能打扫四间 客房左右。51. 客房工作车最上层左侧放置干净马克杯周转箱，箱盖上放客房服务员工作报表。52. 工作车上的牙具参考配比量是80%-90%o53. 客房楼层消毒间内保洁橱的配备标准是：不多于每25个房间配备杯子保洁橱（双开门, 四层,挂壁）。54. 客房楼层消毒间的墙壁应有距离地面两米以上的白色瓷砖铺设的墙裙。55. 酒店消毒间内应配备清洗池、消毒池各一。并作标识区分。每月用带有消毒水的抹布和 拖把清洁电子消毒柜、保洁
14、柜、消毒间墙（地）面。酒店使用的消毒药水、药片，要有符 合国家卫生许可的批件。56. 客房服务员在使用楼层钥匙时需注意：1）非工作需要不得擅自开启门锁，非本部门员 工须由领用钥匙的员工负责开启房门；2）为住店客人开启房门需验收住店客人开门 通知单；3）如果客人在楼层上要求开门，服务员应与前台仔细核对客人身份，确认无 误方可为客人开门。57. 客房钥匙领用时领用人必须在客房工作记录本上写明领用时间并签字。58. 钥匙由客房经理发给服务员，发现领错或有损坏及时报告客房经理调换。59. 客房楼层卡钥匙需配备钥匙挂绳（统一为蓝色），挂在脖子上，放在上衣口袋内，并随 身携带，任何员工发现钥匙遗失，必须马
15、上报告客房经理。60. 钥匙由客房自己管理时，钥匙须放在钥匙箱内（客房经理下班时，须将客房区域卡交到 前台），运营经理每周检查一次，结果上报店长。61. 客房楼层卡钥匙严禁当取电牌使用，严禁外借。62. 日班员工下班前将钥匙归还给客房经理，并在客房工作记录本上签名。63. 中班员工至前台领用客房区域卡，并在前台的钥匙和对讲机领用本上做好领用、归 还记录。64. 当口 22:00次日10:00时段，酒店员工在客房区域使用对讲机，必须佩戴耳机。65. 客房房间加床时必须增加一套客用品，毛巾以黄色围边为主。66. 打扫房间时，不得打开电视机和使用客用设施。67. 清洁住客房时，遇到突发安全事故和紧急情况，服务员可以接听或使用房内电话。68. 清洁住客房时，床上用品应遵循三天一换的原则。69. 为保障床垫受力均匀，延长使用寿命，酒店需每个季度的第一个月进行床垫调整，70. 客房服务员清洁房I可结束后，在客房服务员工作报表上应填写房间状态、出房时间、 客用品补充数量、维修的项目和特别事项记录等。71. 清洁房间时，服务员在收集房间垃圾时，应检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品。72. 酒店客房，如连续二、三天的空房，除检查物品和设施外，还需要做地面和恭桶的清洁。73. 打扫住客房（0D）与走客房（VD）清洁标准一样，但要注意：A、不得乱动客人物品。B、 客人留在取电插座上的取
