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1、基础店务管理讲义（第1页）首先阐述基础店务无外乎人财物，抛出理论支持。并介绍此次课程着 眼点在于人员管理和目标管理，通过课程的学习可以使大家对如何初步管理 好一个店铺有清晰的认识。（第2页）店员管理中含盖了两个大方面都是与日常管理息息相关的，一个是关 于班次的合理安排，另一个是在管理过程中如何处理员工的异议。（第3页）我们都生活在人的社会里，所有的生产、工作、学习都在和人打交道, 而每个人都有自己的个性和习惯，作为店铺的管理者如何把这些性格、背景、 习惯各不相同的人组合在一起就至关重要。在这里给大家讲一个小故事：去过庙的人都知道，一进庙门，首先是弥陀佛，笑脸迎客，而在他的北 面，则是黑口黑脸的
2、韦陀。但相传在很久以前，他们并不在同一个庙里，而 是分别掌管不同的庙。弥乐佛热情快乐，所以来的人非常多，但他什么都不在乎，丢三拉四， 没有好好的管理账务，所以依然入不敷出。而韦陀虽然管账是一把好手，但 成天阴着个脸，太过严肃，搞得人越来越少，最后香火断绝。佛祖在查香火的时候发现了这个问题，就将他们俩放在同一个庙里，由 弥乐佛负责公关，笑迎八方客，于是香火大旺。而韦陀铁面无私，锚珠必较, 则让他负责财务，严格把关。在两人的分工合作中，庙里一派欣欣向荣景象。通过这个小故事希望大家明白，合理的人员组合能使团队成员的能力最 大化。作为一个合理的店铺排班要具备这儿点。公平公正新老搭配强弱结合避免过于矛盾
3、或亲密具体情况灵活调整（第4页）讨论管理店员的过程中都会常遇到些什么问题呢？当店员出现异议时 该如何处理呢？（白板总结）（第5页）不知道大家在日常的管理中，与员工是否发生过矛盾或不畅。有没有 过为这些事生过气，那大家是怎么处理的呢？会不会像我们的图例上表现的 一样呢？会不会把我们的员工狠批一通，从严处理呢？下面我们就刚才一起 总结的问题及一些其他可能发生的情况和大家做一个探讨和交流。（第6页）这里边有7个图例，表情各异，也代表我们可能面对的一些问题。大 家自由选择，想先看哪个？（在讲解处理员工异议的环节，从正反两个方面 指出利弊，并列举店铺经常出现的儿种异议类型来一一做剖析先抛出问题由 大家回
4、答后再展示较为妥帖的方法，让大家体会强烈的参与性，并加深印象。）（第7页）如何化解个别导购对你的不满？要积极靠近，大胆管理保持相应的距离对其批评要有准备及时培养业务骨干适当给予帮助（第8页）如何避免和个别导购过份亲密？坦诚的与之沟通，告知需要她的理解与配合适当保持距离做到公平公正（第9页）如何处理导购的抱怨?耐心倾听，不要立即反驳仔细分析抱怨的原因不要附和或参与抱怨合理解释说明不要给抱怨的店员贴上标签关怀关心店员（第10页）如何处理导购之间的冲突？问询第三方情况；控制了局面要向顾客解释并致歉，维护品牌形象，同时安抚其他及时控制争吵局面；导购安心工作；将两人隔离，找双方各自单独谈话了解情况；从公
5、平公正双方都能曰服心服的接受的佑度找出解决方案；将两人同时沟通最终的解决方案，并撮合两人解开心结、握手言和；（第11页）批评导购的错误问题应采取那些方法？批评要因人而异1）商讨式：针对于年龄大于自己的员工。2）一针见血式：针对平常比较开朗，胸怀开阔的员工。3）暗示式：针对于日常较内向或入职时间较长的员工。4）循序渐进式：针对异性员工或自己的主要助手。批评要显得有诚意，目的是为帮助店员成长不可随便发脾气批评要描述具体行为不针对、不评价店员本身及时直接当面批评，不可背后批评尽量私下批评，不要伤及店员的面子（第12页）怎样赞美导购最恰当?要明确具体，描述好的行为要观察出不同之处予以赞赏 赞赏同时如果
6、能捎带指出小缺点，店员会认为赞赏更真实 要逐步升级赞赏（第13页）如何处理屡教不改的导购？在谈话起初不能够太亲和，要让员工感觉很严厉开门见山地说出谈话的目的要谈员工错误的事实不要谈感受（谈事实不谈感受的原则）强调制度和规定及处罚措施，让员工警觉引导他承认自己不愿接受这样的处罚和后果，提高他对此事的重视程度询问员工屡教不改的根源本着帮助员工解决问题的态度，针对症结所在积极的帮助员工寻找解决方法 与员工共同商议解决方法，以达成一致引导员工自己真诚的做保证（第14页）以一句话来总结店员管理的章节，管理不要惧怕冲突，更不必回避 差异性的存在，正确的认识差异带给我们的好处和优势。每个人都是有思想 的，没
7、有碰撞就不会有火花，也就不会有新思路的出现。（第15页）进入销售目标管理的章节，分为目标设订的要素和目标分配及分解 举例两个部分，此章节是大量案例分析及演练的章节，重点在于实操是否熟 练，是否能够掌握应用。（第16页）各位店长每个月都会从公司领导本月的任务，不知道大家知不知道 任务目标是怎样制订出来的？（讨论）（第17页）常规目标分解参考因素去年同期的销传数据上月及上周的销售数据需要考虑特殊情况商店的促销活动、节日带来的销售业绩季节性气候的变动新品上市滞销品处理活动以上这些点都是影响我们任务高低的关键要素。既然我们的任务是通过科学的分 析得出的，那我们在拿到任务进行二次分配是也经过考虑进行科学
8、的分析。（第18页）下面的内容我们主要就是希望通过一些经验、技巧的讲解让大家明 白分解任务的要点o （R标分解举例的环节依旧采用分组讨论并上台讲解的 形式展开，加强参与和互动，先由大家总结出切实可行的办法再对其点评并 给予指导，目的在于日后的工作过程中店长根据公司下达的可考核目标能够 轻松的分解并跟进完成，避免见到任务后不知从何做起的尴尬。最后评出成 绩最好的小组给予适当的奖励。）（第19页）一般来讲我们在分解任务是会遇到这几个问题:月任务分解到天店任务分解到个人日个人任务的设定日任务的时段分解下面我们就一一通过案例分析，帮助大家理解。（第20页）月任务分解到天案例习题：*2005年10月公司
9、下达任务60万*10. 1-10.9公司活动买399送运动礼包*全月共有五个周末，除活动期间外还有三个*20日左右会有大幅降温*店铺处于游客聚集区*9, 10月为团体购买高峰期（第21页）店任务分解到个人案例习题*2006年9月店任务55万*全店共有21人其中导购14人*导购中A, B, C三人个人销售强,D, E, F, G, H, 1, J儿人为入职一定时间的员工*K, L二人为店内的陈列员，口常工作一定部分为陈列*M,N二人为新员工，入职不超过一个月。（第22页）日任务的时段分解案例习题*8月7日周五天气晴午后有小阵雨然后转晴*店铺地处市中心商业街*当日目标12000（第23页）日个人任
10、务的设定案例习题*当日店任务15000早班任务7000*早班导购8人其中新员工2人*主推款式“CBA”篮球鞋（第24页）月任务分解到天案例解析：月任务分解到天要注意：*周末高峰规律*促销活动提升预估*时间进度提前原则*季节转换造成升跌*节日假期造成升跌*零售团体双任务*冲击重点时段月任务分解到天，根据以上情况当月目标设定如下:周一周二周三周四周五周六周日12800005800013800034567894800043000400003600033000150001500023000010111213141516800080008000800010000160001600074000171819
11、2021222380001000010000100001200020000200009000024252627282930100001200012000120001400020000200001000003180008000总目标640000另外，再设定五万团体目标，两个班次展升竞赛注解：10. 1-10.7为黄金周，客流量大，外地游客多，加以公司的促销活动，共设 定目标338000o占总任务的56%,时间进度到23%,鼓励员工冲击，为完成全月 任务打好基础。10. 8-10.9两天虽有促销活动，但假期已结束，客流骤减，外地游客离境。 设定目标30000o占总任务的5%,时间进度到29%,尽量
12、完成，保持时间进度优 势。10. 10-10. 20为销售低谷期，客流一般，促销活动结束，此期间鼓励员工抓住 团体机会,争取确定成交.此间目标设定112000。占总任务的19%,时间进度到 64%,尽量完成，保持时间进度优势。10.21-10.31为销售回升期，客流增长，降温带来防寒服装购买人群，单品 价值升高，生意看涨。设定目标198000o占总任务的33%,时间进度到100%,如计划顺利实现，600000任务在10.29便可达成。之前把任务尽量分解完实际是考虑到后期生意有低迷的可能性，提前做好心理准备。在零售基础上乂单独设定团体目标也是基于以上目的，为全月任务的达成加以保险。（第25页）店
13、任务分解到个人案例解析:店任务分解到个人要注意：*打破平均原则*划分销售档次*个人提升空间预估*小组团队协作*零售团体双任务店任务分解到个人，根据提示设定如下:X店2006年9月个人任务分配表姓名零售任 务团体 任务小组姓名零售任 务团体 任务小组姓 名零售任 务团体任务小组A5100020000必胜组B5100020000突破组C5100020000精英组D41000E41000F41000G41000H41000I41000L30000K30000J41000M25000N25000188000188000174000注解：把14名导购分为三个小组，每组由一名销售能手带队，老员工配合, 新
14、员工学习，实践。人少的一组无新员工和陈列员，平均能力不低于其它两组。 全月任务在零售中已被分解完，设立小组团购目标意图为培养团队精神，提高协 作能力，互相帮助，对业绩提升有一定好处。此外，还可以培养人员管理能力， 发现人才潜质。（第26页）日任务的时段分解案例解析: 日任务的时段分解及现实调整：*分割销售时段*按时段特点设定时段目标*随时跟踪各段完成情况*按实际情况随时调整时段任务日任务的时段分解，根据提示设定如下:时段FI标 实际达成 达成差额9： 00-12 :002500264414412： 00-15:0025001134-1366调整目标15： 00-18:003000调整目标40003922-7818： 00-21 :004000调整FI标500051141141200012814注解：第一时段完
