《备选_经济市场_经管营销_专业资料》由会员分享，可在线阅读，更多相关《备选_经济市场_经管营销_专业资料（7页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、()航空服务航空服务是指航空公司为乘客提供的乘飞机出行的一种出行方式，并且在航空公司提供这种出行的整个过程中，为乘客提供从飞机 起飞前、登机后和下飞机后的整套服务。不同的航空公司的服务水 平也不尽相同，一些航空公司为了展现良好的公司形象，会在航空服 务上下很大的功夫，非常注重航空公司的服务，在细节上做到尽善尽 美；也有一些公司为了公司短期的利益，不惜牺牲公司的形象，在给 乘客的服务上，节省成本，如降低航空餐的标准等等，引起了很多乘 客的不满。因此，提高航空服务质量有利于提高乘客满意度，从而促 进航空服务行业的发展。(二)航空服务技巧航空服务技巧是指从事航空服务行业的人员长期在其工作岗位 上总结
2、出来的经验与技巧。在对乘客的服务中，这些经验与技巧为后 辈们提供了工作的参考与依据。对于像我们这样即将要毕业或者刚刚 毕业的大学生来说，行业工作经验不足，对于自己的工作常常感觉到 无所适从，不知道从哪里下手，不知道自己应该干一些什么。对于我 们这些刚毕业的大学生，我们所在的公司或企业，往往会给我们这些 初出茅庐的小子们安排一个在公司工作多年、经验丰富的师父，负责 带我们熟悉环境、熟悉工作、适应工作。师父会给我们讲他的工作经 历，从师父刚进公司时讲 起，像我们现在时这样初出茅庐、还 什么都不懂，经过努力，直到一步步熟悉了工作，对工作驾轻就熟, 干得特别出色。师父会把他们一步步从工作中总结出来的经
3、验与教训 告诉我们，希望我们少走弯路、少跌跟头，希望我们带着他们的经验 干得更好。除此之外，掌握一定的工作技巧之后，会在处理实际问题 时，心里有底，不再那么手忙脚乱、不知所措，也可以避免给乘客、 给领导、给自己的航空公司带来更大的麻烦。所以说，航空服务技巧 在实际的航空服务中是至关重要的，它就像一个工具，指导我们去解答工作中的难题；它又像一位老师，为 我们指点迷津，它在工作中给予我们的帮助是不容忽视的。因此，作 为航空服务专业的学生，我们更应该努力学习航空服务技巧，并在实 际问题上加以运用，争取发挥它的最大作用。三、航空服务技巧每个行业都有每个行业的技巧，长时间认真工作在自己的岗位上 的人会或
4、多或少地掌握了一定的工作技巧，这些工作技巧让认真工作 在自己岗位、热爱自己岗位的人们在自己的工作领域里，愉快地发挥 着自己的专长，肆意地挥洒着自己的汗水，享受着工作带给他们的喜 悦。没有例外地，航空服务也有着它自己特有的工作技巧。(-)语言技巧语言，是人类交流沟通的工具，是人们交流思想、情感，表达意 图、见解，传播知识、技能等必不可少的方式。而中国的语言，更是 经过了儿千年的发展变化，留存下来的。博大精深的中国语言经过长 期的发展，语言的某些固定表达，已经有了某些超出文字本身的含义, 更多的是用于某些固定的暗指意义。语言的力量是十分强大的，古今 中外向来如此，在古代，以为优秀的外交使臣可以凭借
5、自己的三寸不 烂之舌避免两个国家的战争，救无数的百姓于战火之中，为百姓带来 和平；今天，我们优秀的外交官，以自己高超的语言水平，保卫着我 们国家的权力和尊严，充分地向我们展示了语言的魅力。在服务领域,语言也是极其重要的，在服务领域，顾客就是上帝； 那么，在航空服务领域，乘客就是上帝，我们除了要尽量满足乘客的 需求以外，就是要让乘客在旅行中感觉到开心，要让乘客感觉到开心, 此时语言就很重要了。一句悦耳的话，可以让人感觉如沐春风；一句 刺耳的话，却让人感到浑身不舒服。下面我们就分析一下有哪些语言 技巧。1. 与人交流贵在真诚人与人交流最重要的是真诚，并不在于是不是流畅、是不是滔滔 不绝，也不是在于
6、语言是不是丰富、辞藻是不是华丽，更不是在于取 悦于人又无法兑现的承诺。人与人交流最重要的发自内心、出于本心 的真诚，人与人交往最重要的是双方都要付出自己的真心，这样两个 人才能继续交往下去；否则，虚情假意、阳奉阴违的交往是无法持续 下去的。在航空服务中也是如此。也许有些人认为，在服务行业中，为了 利润，要服务好顾客，所以只要让顾客高兴、让顾客满意就好了，至 于是不是真的为了顾客、真正站在顾客的角度上考虑问题，这些都变 得不是那么重要了。可是，事后，顾客是不是会感觉收到了欺骗，产 生不满甚至是愤怒呢？我想答案是肯定的。因此，在航空服务中，我 们要真诚地对待我们的乘客，让他们感觉到我们的诚意，只有
7、在彼此 真诚的基础上，乘客和航空公司才能相互信任，这样航空公司的发展 才能长久，我国航空服务行业才能得到快速发展。2. 服务沟通要巧妙在人与人交流的过程中，光有真诚当然还是不够的，我们还需要 加上一点技巧。其中我们要注意一下交流服务的对象、交流服务的场 所、交流服务的时间、交流服务的内容、交流服务的结果。服务沟通时，我们不能一味地采取同样的方式方法。对于不同的 人，我们在沟通时应采取不一样的方式，在航空服务中也是一样。比 如，对不同年龄的乘客，我们说话的声音、说话的方式都是都是不一 样的，对老人，我们的声音要大一些，要简明扼要；而对孩子，我们 的声音要细腻一些，对他们的解释要详尽一些、生动一些
8、；至于正常 的成年人，我们要明白他们的需求，真诚热情地为他们解答问题。除 了年龄上的不同，对于在职业、性格等上存在差异的乘客，我们也应 该根据具体的情况，作出相应的调整，随机应变。在不同的场所，乘客可能会有不同的需求，因此我们因根据不同 的场所主动为乘客提供相应的服务。比如，在飞机场，乘客在候机时 会很累，航空公司应该在机场提供休息室，一些带着宝宝年轻的妈妈 可能还需要给宝贝喂奶或者换尿布，航空公司应该在机场设置专门的 母婴室，目前，我们在这方面做得还远远不够。时间和地点是事件的限制因素，有些事情只能发生在特定的时间 和地点。时间作为除地点外的限制因素，它的变化可能引起很多的变 化。我们来举个
9、例子说明一下，比如，在午餐时间，空姐肯能会询问 乘客要不要吃午餐，可是如国已经过了午餐的时间，到了午休的时间, 飞机上的大多数乘客都在唾午觉，这时空姐还应该大声地询问有没有 乘客想要喝下午茶吗？当然不能。所以还在很多情况下的航空服务都 是要看时间的，想一想这个时间适不适合、应不应该干这件事，否则 很可能好心办了坏事。乘客告诉我们需求，委托我们去帮助他。可是需求也有大小、也 有轻重缓急。听到乘客的需求之后，我们应该立刻作出分析，看我们 是否能够解决问题，如果我们做不到，而且情况紧急，我们应该迅速 找到负责的领导或者专业人士，进行解决，不然，问题的后果不堪设 想。比如，在飞机上遇到了突发急性病的病
10、人，就应该在飞机上立刻 寻找专业的医生，并报告给相关负责的领导，由领导提出解决的备选 方案，如果在飞机上，专业的医生也不能保障病人的生命安全，就应 联系附近机场紧急迫降。因此说，我们在实际中，应该针对交流交流 服务的内容具体分析，作出不同的反应。沟通的最后我们都会得到一个结果，这个结果也是乘客最为关心 的。对于乘客的问题，如果我们解决了，要告诉乘客，我们已经解决 了，好让乘客放心；但如果我们没有得到解决，我们也要如实告诉乘 客，问题我们还没有解决，我们正在努力，实行备选方案，也是为了 让乘客放心。比如，在航班延误中，面对乘客的质疑，如果我们已经 解决了，要马上告诉乘客，让他们放心；如果还没有解
11、决，也要告诉 乘客我们正在努力实行备选方案，也是让乘客安心，一旦得到了解决, 第一时间告诉乘客，让他们放心。交流服务的结果是乘客们最关心的 问题，对于乘客们最关心的问题，我们 应该给予高度的重视，在第 一时间给乘客以答复，这样，乘客才能感受到我们的诚意，乘客的心 里才会满意，乘客的心底里才会认可我们，选择我们。3. 沟通时要多站在对方角度，多为对方考虑我们在与乘客交流时，要多站在乘客的角度上，多为对方考虑, 这样乘客才能感受到我们的诚意，乘客感受到我们的诚意后，也才能 更多的理解我们，彼此相互信任。这样，乘客与航空服务人员的关系 才能更加和谐，乘客对航空公司的印象才能更好。比如，在航班的延 误
12、时，我们应该换位思考，站在乘客的角度上考虑问题，自己遇到航 班延误是不是会很焦虑，长时间的候机是不是很疲惫，是不是很想找 一个地方休息呢？既然这样，我们和乘客的心理都是一样的，我们是 不是应该照顾到乘客的想法，给乘客提供一个舒适的休息环境，让乘 客好好休息一下呢？这样，乘客看到了我们的行动，明白了我们的诚 意，自然而然也就能理解我们的难处，双方在沟通时的障碍也就不在 To我们在和别人说话时，要充分的尊重对方，和乘客交流时，更是 应该尊重乘客。只有彼此尊重的交流才是令人舒服的，只有彼此尊重 的交往才是长久的，我们只有在互相尊重的基础上才能够有效沟通, 起到效果，得出解决问题的方法。(-)礼仪技巧
13、航空服务礼仪其实就是一种行为规范，是指空乘在飞机上的服务 工作中应遵守的行为规范，它具体是指空乘在客舱服务中的务服务环 节，从在客舱迎接旅客登飞机、与旅客的沟通，到飞机飞行中的供餐、 送饮料，为特殊旅客提供特殊服务等都有一整套空姐的行为规范。这 种行为规范，为我们提供了具体的操作标准，为我们作出了教科书式 的示范，给我们为乘客服务提供了参考。在我们为乘客服务时，我们 的每都一个行为、每一个动作，都在乘客心里留下了不同的印象，每 一个人喜欢美好的事物，-个优雅的动作会带给乘客愉悦的心情，让 乘客感受到旅途愉悦的享受。所以，在长期的实践中，我们总结出空 乘在客舱服务中的礼仪技巧，目的就是为乘客提供更加优质的服务, 给乘客带去更多旅途的享受。语言技巧和礼仪技巧是在航空服务中主要需要掌握的两大技巧。 其中，语言是我们在生活中长期的习惯形成的，不是那么容易改变的, 要想迅速提升，也是不切实际的，只有在生活一点点的积累、总结、 反思，慢慢地我们才能达到预期的效果。而礼仪是在一 定的时间段内, 集中训练出来的结果，只要肯努力，通过集中训练，是可以达到预期 目标的。所以，我们提升自己的服务技巧时要注意方式方法。
