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1、IlmluogouofGongga Mt.China海螺沟景区客 运 索 道 规 范 化 建 议 书蜗牛（北京）景区管理有限公司编制2016年7月03日目录一、目标考核1二、组织架构1三、安服责任制1四、相关保险1五、管理人员需跟踪熟悉及掌握应用的相关知识2六、管理制度3七、客运索道应建立技术档案3八、培训4九、救护设备4十、设备设施5十一、客运索道维修5十二、客运索道的维护保养5十三、辅助管理设施6十四、其它设施6十五、职业健康管理6十六、应急演练7十七、救援处置7十八、公共卫生8十九、服务信息公示8二十.票务服务二十一、投诉处理二十二、服务质量内审机制10一、目标考核1. 制定经营年度安全
2、、服务（以下简称安服）目标，并逐级分解到班组或个人。2. 制定安服运营考核方案，并对实施情况进行跟踪性考核。二、组织架构1. 成立以相关负责人为领导的安服管理机构，明确机构组成和职责。2. 配置安全管理员和服务质量督导员。3. 管理机构应每月组织召开分析会议，总结分析安服运营情况，部署安服运营工作，研究解 决安服运营工作中的重大问题，决策安服运营的重大事项。三、安服责任制建立、1全安服运营责任制。2. 组织制定安服运营规章制度和操作规程。3. 保证安服运营投入的有效实施。4. 督促、检查安全运营工作，及时消除运营安服事故隐患。5. 组织制定并实施运营安服全事故及服务事件应急救援预案。6. 及时
3、、如实向海管局报告运营安全事故及服务事件。四、相关保险应投保客运索道安全生产责任险或客运索道统保项目等安全生产责任保险。管理人员需跟踪熟悉及掌握应用的相关知识中华人民共和国安全生产法中华人民共和国突发事件应对法中华人民共和国消防法特种设备安全监察条例生产安全事故报告和调查处理条例劳动保护用品监督管理规定安全生产事故隐患排查治理暂行规定作业场所职业健康监督管理暂行规定特种设备质量监督与安全监察规定特种设备作业人员监督管理办法特种设备作业人员考核规则客运索道安全管理人员和作业人员考核大纲客运架空索道监督检验规程（试行）客运缆车安装监督检验与定期检验规则企业安全生产标准化基本规范客运索道安全服务质量
4、客运架空索道安全规范客运地面缆车技术规范六、管理制度1. 技术档案管理制度2. 操作规程3. 日常安全检查制度4. 维护保养制度5. 定期报检制度6. 作业和服务人员守则7. 作业人员及相关服务人员安全培训考核制度8. 应急救援演练制度9. 意外事件和事故报告、分析和处理制度10. 隐患排查治理制度%1. 客运索道应建立技术档案1. 安装技术资料。2. 监督检验报告。3. 使用登记表。4. 更新、维修技术文件（存在时卜5. 年度自行检验的记录。6. 定期检验报告。7. 应急救援演练记录。8. 运行、维护保养、设备故障与事故处理记录。9. 作业人员培训、考核和证书管理记录。1().安全记录。安全
5、记录至少包括：巡线记录、不安全事件记录、安全活动记录、安全会议记录、日常检查记录等。八、培训1. 新员工在上岗前必须进安全教育培训，岗前培训时间不得少于24学时。2. 维修(机械、电气)岗位作业人员应取得与其从事设备类型相匹配的资格证书。3. 从事特种作业人员应取得特种作业人员资格证书。4. 应对站台、票务、乘务、保安等服务人员进行与其岗位相适应的安全教育培训，并进行记 录。5. 安全管理人员应当接受经特种设备安全监察部门认定的培训机构的培训，具备与本单位所 从事的生产经营活动相适应的安全生产知识和管理能力，并取得客运索道安全管理人员资 格证书。6. 应引导游客认真阅读乘坐索道安全须知和警示标
6、志。九、救护设备1. 垂直救护设备。2. 水平救护设备。3. 水平救护索。4. 救援通道。十、设备设施（专业机构出具达标书1. 客运索道安全检验意见书。2. 客运索道安全检验报告。十一、客运索道维修客运索道维修应符合以下要求：1. 应保持维修工具、计量装置、照明装备完好。2. 应提前对公众发布停运公告。3. 更换的主要部件（电机、减速机、钢结构、轮组、钢丝绳、电控系统等）应执行内部验收 和报废管理制度，进行记录。4. 设备维修后，应及时清理维修现场。机架和支架上不应遗留有坠落危险的维修工具、零部 件和杂物。5. 应按维修作业指导书要求，规范作业，控制维修质量。6. 设备维修后应进行全面自检。7
7、. 维修过程应执行隐患控制措施并进行监督检查。备注：客运索道的重大维修、维修应当按照安全技术规范、标准、使用维护说明书和维修 方案要求进行，其中维修方案应包含作业行为分析和控制措施。重大维修过程，必须经特种设备检验检测机构按照安全技术规范的要求进行监督检验；重 大维修后，索道运营运营单位应将自检报告、监督监督报告和无损检测报告存档。十二、客运索道的维护保养客运索道的维护保养应当制定维护保养计划，并按照计划进行，同时做好记录。客运索道维护保养应符合以下要求：1. 应保持维护保养工具、计量装置、照明装备完好。2. 应提前对公众发布停运公告。3. 设备润滑工作后，应采取措施保障润滑油（脂）不会污损乘
8、客身体和衣物。4. 更换的废弃油品应按规定由相关单位回收。5. 建立备品备件台账。十三、辅助管理设施1. 应配备无线和有线两种专用通讯系统，并通信畅通。2. 控制室、机房、上下站房等重点区域应设置视频监控设施，并运行正常。十四、其它设施1. 售票窗口前应设置安全隔离栏杆等设施，方便乘客购票，保障购票安全秩序。2. 在售票处周边设置醒目的乘坐索道安全须知，方便乘客购票前了解相关内容。3. 应根据作业场所的实际情况，在有较大危险因素的作业场所和设施设备上，设置明显的安全标志，进行危险提示、警示，告知危险的种类、后果及应急措施等。十五、职业健康管理1. 应组织开展职业健康宣传教育，安排岗位作业人员定
9、期进行职业健康体检，并建立健全健u=2. 存在高海拔（海拔1500米以上）、严寒（最冷月平均温度-10C地区）、噪声（每个工 作日内平均大于85分贝）等职业危害因素的场所和岗位应按规定进行专门管理和控制，配备必要的职业健=-E防护设施、器具。3. 各种防护器具应定点存放在安全、便于取用的地方，并有专人负责保管，定期校验和维护。4. 应对现场急救用品、设施和防护用品进行经常性的检测维修，定期检测其性能，确保处于 正常状态。5. 运营单位与作业人员订立劳动合同时，应将工作过程中可能产生的职业危害及其后果和防 护措施如实告知作业人员，并在劳动合同中写明。6. 对存在严重职业危害的作业岗位，应按照标准
10、的相关要求设置警示标识和警示说明。7. 运营单位应按规定向当地主管部门申报职业危害因素。十六.应急演练1. 每年应组织开展应急演练，制定年度演练计划，编制演练方案，做好演练记录。2. 每三年与签订协议的社会力量至少进行1次联合实战演练，并对应急演练进行评估，做好 文字及视频记录。3. 应急演练中的线路救援应至少选择救援难度最大的位置。十七、救援处置1. 发生突发事件后，应立即启动相关应急预案，积极开展救援。2. 在乘载工具或索道票面上公布应急电话号码，方便乘客应急时使用。3. 应急电话要有专人值守，遇有突发事件值守人员应及时向主要负责人汇报。4. 停电或主机故障，索道线路正常，应在15分钟内启
11、动辅助驱动装置或紧急驱动装置运送 滞留线路上的乘客。5. 因突发事件停车时，应5分钟内通过广播系统安抚滞留在线路上的乘客，简要介绍救援方案，内容应准确、清晰。6. 救援人员在实施救援前应向乘客简要说明救援步骤和救援安全要领，抚慰乘客，防止救援过程中发生次生事故。十八.公共卫生1. 制定并执行卫生保洁制度，保障辖区内环境和服务设施的清洁卫生。引导乘客在购票、候车和乘坐过程中，遵守公共道德，保持公共环境卫生。2. 公共服务设施应保持干净和整洁，并定期消毒杀菌。在流行性疾病多发季节，做好公共场所的疾病预防工作，防止交叉感染。3. 候车区域内应设置相应数量与环境协调的垃圾桶（箱），垃圾应及时清理，保持
12、桶（箱）体完好 洁净。垃圾应分类处理，垃圾处理符合国家和地方环保相关规定。如设置吸烟区，应有通 风、防火、卫生等服务保障设施。十九、服务信息公示1. 标志与标牌内容准确、文字清晰规范应完好，无破损、变形。标志标牌应有中、外文对照, 方便乘客阅读。2. 售票处周边应设置索道线路和目的地简介和相关导游图牌。3.服务设施应设置醒目的标志和引导标牌。4.安全警示标志齐全，应设立在定、醒目位置，不应设置在可移动物体上。5. 客运索道的安全检验合格标志牌应固定张挂在客运索道的进站口、乘客易看到的明显位置。客运索道安全检验合格证应张挂在客运索道营业室或控制室内。6. 线路支架应有醒目的支架编号和禁止攀爬等安
13、全标志。7. 设立客运索道沿线道路交通标志、禁令标志、道路交通标线、航空障碍标志和客运索道安 全服务的其他特殊提示。8. 主要道口、交叉路口应在适当的位置设立引导标牌。应有醒目的出、入口通行方向标志。9. 应设置引导乘客上、下车区域等标志。10. 需要乘客协助服务的地方应设明显清晰的提示标志。二十、票务服务1. 售票：售票员应服务热情，唱收唱付，做到票款两清，提醒乘客保管好钱、票，请乘客到候车区候车。2. 应采用多种宣传形式，让乘客购票前能方便了解到购票须知的内容。购票须知应内容完整，文字规范，字迹清晰，符号准确。应采用中、外文对照的统一文字，满足国内、外乘客阅读需求。至少应包括；购票注意事项
14、、运营时间、物价部门批准的成人与儿童往、返票价、单程票价、优惠票价等信息。公示救护与投诉（服务监督）电话以及有关保险的 声明等。3. 验票：验票员应用规范的服务语言，请乘客出示票据，检验票据和放行。4. 退票：应制定退票制度并公示。非乘客原因退票时，服务人员应向乘客耐心解释退票的原 因，并表示歉意。5. 停止售票：在营业时间内停止售票的，应向乘客公示原因。暂停运营时，应及时通知预定客户，服务人员应耐心解释停止运营服务的原因，并表示歉意。二十一、投诉处理1. 应按国家和地方相关法规，建立服务纠纷处理与投诉处理工作程序2. 应设立专人或部门接待投诉、处理服务纠纷及乘客的意见和建议。3. 做到有投诉必处理。4. 建立服务监督机制，主动接受乘客监督，在乘客服务区域设意见本（卡、箱），定期收集分 析游客意见，进行相应服务改进。5. 进行乘客满意度、乘客有效投诉率、投诉处理满意度的统计。二十二、服务质量内审机制应建立服务质量内审机制，同时通过机制达成服务质量提升目标。
