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1、精品word可编辑资料- - - - - - - - - - - - -训练询问师培训内容流流培程程训环步提节骤示小提讲解内容示1. 说明：电话询问是业务常规方式，另外仍有家长直接上门或熟人转介绍等方式；2. 电话时间： 17 分钟左右，这个时间是询问人员经过验证感觉比较合理的长度, 可以作为参考，电话时间假如太短，一来可能会无法抓住客户要求，不能面谈做好预备；二来与客户的感情沟通不足，难以真正取得信任，预约上门的目的也不易达成；3. 电话目的：明白客户需求，邀请客户上门面谈；电4.要求：重视每一个来电，提高家长上门率；话5.留意：邀请上门是最终目的，由于只有客户上门才有胜利签单的可能性，但明
2、白客户需求特别重要，只有抓住客户的需求点，轮咨塑照出危机感，让家长有迫切上门的需求，才能更好的达到邀请上门的目的；流询6.预备：熟记公司收费标准、公司优惠政策规定、各地高校情形、录用分数线、本地各中学校情形、熟识中学校教材内容及版接的本、学科才能分析、中学校心理训练学学问等；电目7.询问过程：的a.询问师轮番接听热线；说明：电话轮到某个询问师时，如不在位上，是自然顺过，只能从下轮排起：如接到的电话是广告电或其他非客户电话，算有效轮番；所以要重视业务电话；话b. 接听电话前，要预备好热线记录表与笔，做好记录；咨c. 接到电话后，要礼貌问候，报出学大训练和自己的姓名，询问家长需要什么帮忙；询d.
3、引导话题可从同学的学校和学习成果问起；强说明：一般真正的家长会对自己的孩子学习情形比较担忧和关注，才会想到找辅导机构；而从这个环节里，可以判定出对方是电调否是探子，假如确定对方是探子，也要礼貌对待，只是无需说出价格、流程等秘密性要素即可；话资e.开头可以先让家长倾诉，但要求留意引导话题，让家长自然而然顺着询问师的要求谈话；在整个环节中，询问师是主导， 咨讯不要被家长牵着走，要突显自信、专业；询目说明：在过程中需要明白到的基本信息有：同学的姓名、性别、年级、学校、科目情形、学习状态、想辅导的科目、家长的姓的名、联系方式及突出的需求点等；预强f.在这个基础上，对同学的学习情形做出基本的分析和诊断；
4、塑造家长的危机感，再结合我们学大的模式和优势提出初步的约调对应措施；上效g.至于再深化的细节，需要家长上门当面谈，并要求带上同学和同学的试卷、课本、错题本等；门果第 6 页，共 6 页- - - - - - - - - -说明：我们需要跟同学亲自沟通，需要对同学本人做出测评和对同学的试卷和作业做出分析，在科目诊断的基础上，再做出一利用套有针对性的辅导方案，然后就是与家长商定上门的时间；手机建议：可以给家长两个挑选，比如说是周六上午 9 点来仍是下午 2 点来；短信模拟电话咨现前询场台咨接询待强调咨询师状态现场咨询商议讲解协测议评条问件卷h. 客户确定上门时间后，要告知其公司具体的地址、交通方式
5、（假如开车，可以推断家庭经济背景）、询问师的姓名、联系强调方式和留意事项（比如带同学来，而且尽量是父母双方同来，以及同学的试卷、课本和作业等），要问取家长的联系方式（即使有印象来电显示，也要再问，可以探明家长诚心大小）；假如客户不能确定上门时间或无意上门，要准时回访跟踪，不要轻易舍弃；i. 放下电话后，要准时整理热线记录表，并将电话询问情形录入PPTS系统，不管是否预约胜利，都要录入PPTS；说明：假如预约胜利，要开头着手面谈的预备；比如家长如提到同学具有多动症，便要查找多动症的相关资料；比如明白是某一中学的同学，而询问师对这个中学不大明白，就要准时去查询，分析同学的学习背景； 比如通过电话沟
6、通，对同学和家长的情形已经大致明白，可以做出初步的辅导方案及课时推算；比如说对面谈过程做个思路规划等等；1. 询问目的：签单；如约2. 询问时间：了多大致 1-2 小时，依据询问实际需要；位客说明：每个询问师的风格不同，有的速战速决，有的询问比较绕，但不管方式如何，能签成单就好；原就上要充分明白客户的户， 需求，正确的做出诊断，让家长认可学大训练的模式和费用；留意3. 询问风格（参考）：举例三种风格，或者说三个层次；支配说明：好时第一种，激情派；比较善谈，感情充足，俗语说能忽悠，言谈间把家长打动，这也是才能；这种单易签，但也易退；由于许多间 家长特别女家长消费带有冲动性，或许在现场被感染了，被
7、说服了，回去后，再考虑或别人说些什么，又反悔了；有些客户连几千强调元订金都不要了，也不再上门，缘由大抵是询问师没有深化挖掘需求点，家长产生不信任；前台其次种，专业型；询问师有训练学或心理学的深厚背景，能抓到客户的需求点，话说的有分寸，判定分析有理有据，这种单签接待下来或许不会太大，但一般比较稳；礼仪第三种，专家型；能说善谈，专业敬业外，有着特殊的人格魅力，懂训练本质，有训练爱心，深解个性化训练理念，人格比较高尚，与家长沟通的时候不是以招生的心态，而是出于训练者的责任感；达到这种境域，需要不断的积存和修炼，但假如能达到这种境域，签单也不再话下了；4. 询问态度（参考）：在签单过程中，要留意三个字
8、：稳、准、狠；说明：稳，说的是心态、言语间的自信和稳重；你要信任自己是帮忙家长，帮忙同学的；面对客户，不紧急，不怯场，不管是面对多么强势的家长，都要不卑不亢，这种稳的心态要保持始终；准呢，就是看人要准，从家长和同学的衣着、谈吐、职业上能分析出家长的经济条件；在后期推单的时候，可以为签几科几年供应依据；签单没有大小，合适最好；老询问师的说法是：对于准备掏20 万补习的家长，你推了19 万，都算失败；而对于只能承担 2 万的家长，你推了2.1 万也是失败，由于每个人都有心理承担价，超过底线，他意愿再剧烈，仍是要徘徊一再的；打比方说我们到家乐福买东西，它的价格都是99，或许只是差一分，但是在人的心理
9、上好像更简单接受些；狠，不是说心狠手辣的狠；而是善于逼单，在适当的时候能提出签单的建议，假如家长心有所动，但仍在徘徊时，要善于技巧性的施压，让家长能尽快做出打算；以上所说，只是供大家参考，在实际中，要依据具体情形敏捷进行；5. 询问过程：a. 家长在商定的时间上门，前台要礼貌问候家长，询问是否有预约，如有，打电话通知预约的询问师；如无，就通知询问部主任支配；b. 前台会先将家长请进询问室，倒上杯水，请家长稍候，并在这个时候请家长填写上门登记表说明：上门登记表主要是市场部用来省查媒介投放成效，要求前台每天将上门登记表汇总，发给分公司负责人和总部市场部各一份电子稿；模c. 询问师见到家长和同学后，
10、可先寒暄几句，联络感情；拟d. 询问起始，询问师要手拿笔纸和一份现场询问记录，将询问过程中的关键点准时登记.现e. 可以先跟同学谈 10 多分钟，一来与同学拉近情感距离，二来从面谈中明白同学的一些交际情形.场f. 然后让同学做两个没费测试；个性化测评和学科才能测评；说明：测评判格300 元，假如按合同完成辅导，就不收咨取费用，如中途退单，就要扣除300 元；询g. 个性化学习才能测评是对同学学习爱好、学习态度，学习习惯等方面的测评，主要是挑选题，有部分填答题，完成时间大致20 分钟左右；告知同学结果没有好坏，按自己的第一印象回答即可；询问师要依据测评模版和测评标准分析测评答案，并做出分析报告；
11、假如面谈胜利，这个报告可在第一次上课前交给家长或由同学带回去，假如面谈不胜利，可以把这个报告作为条件，邀请家长再次登门；对于这个报告，由于涉及到心理方面的专业学问，需要仔细对待；依据询问中明白到的同学实际情形，可在模板的基础上进行调整，要确保报告的客观和科学性；学科才能测评，大致10 分钟可以完成，嘱咐同学依据自己的实际情形填写就好；这个测评主要是明白同学的学科把握程度，比如代数，对函数的好仍是不好，二次方程学的好仍是不好，假如询问师对本学科特别明白，可以做出学科才能分析，供应应老师参考；h. 两个测试题都是文本的，出总部销售部供应；i. 同学做测试时，询问师与家长沟通同学其他问题，商量签订协
12、议，敲定辅导科目、课时、时间、费用等要素；费用说明：尽量引导客户当时交全款，或者交一部分订金，订金要求是全额的10%,至少是 500 元，余额要在7 天缴纳（告知家长是 3 天）否就余额提成不算询问师的，而是后期人员的；原就上不答应分期付款；另，课时费用之外有一次性综合费用，也就是建档费，核心城市是500 元，一级城市是300 元，原就上是不答应免的，特别情形，询问师可申请特批，将特别情形附在合同后面， 但提成要扣除肯定比率；追余额j. 文档说明；上门登记表和上门登记汇总表；由总部市场部供应：个性化测评问卷和学科才能测评由总部销的售部供应；市场询问记录目前由同学基本情形登记表代替，在OA询问师
13、 - 京师询问文档里猎取；意识强1.家长同意签订后，询问师回办公室拿盖公司章的正式协议一式两份；调2.让家长仔细看协议，同意协议要求后，询问师按规范填写合同并在合同上签字；留意：合同肯定要规范填写，公司对此有严格签合要求，填写格式可照合同书写标准；订同3.签订合同后，询问师填写一份收费与课时方案确认单，将同学的课时支配，费用标准准时赠送条件填上，并请询问部主任协规或总监审核签字；议范4.文档说明：合同书写标准、收费与课时方案确认单在OA询问师 - 京师询问文档里猎取，正式协议由中心总监向总裁办合性秘书中取；同签强1.询问师带着收费与课时方案确认单及一式两份的协议，领家长到出纳处交费；约调2.由
14、出纳审核协议及收费与课时方案确认单，审核课时标准、优惠政策是否符合公司规定，审核总费用是否算正确等；3.确认无误后，收取费用，方式可以刷卡、现金或支票（特别情形也可派人上门收取），并开收据；审交4.假如家长要求开发票，请其一个月后来领取，由于涉及到退费问题；核费说明：合同中有规定，在第一个月内，假如发生退单，第一个月内不扣除违约金，第一个月后要扣除2 个月课时量的费用；重5. 出纳在出纳与课时方案确认单上签字留存，将合同一份给家长，一份留存；要6. 询问师送家长到电梯口；性7. 假如只收了订金，出纳要依据合同规定的余额到位时间提前提示询问师回款；电子强档建调案立电及档子时案档性案 完整性1. 说明：档案包括电子档案和文本档案；电子档案在 PPTS上进行， PPTS权限开通流程：人事将名字发邮件给总部人力资源并抄送总监，总部人力资源部提交总裁，通过后由总部技术部开通；2. 时间：电子档案要在签约当天建立；文本档案要在第一次上课前提交给学管师；3. 电子档案：说明：询问师送走家长后，要一个工作日内在PPTS上建立电子档案；询问师不建档，出纳便无法录入合同和购买课时，后期人员都无法操作，建档超过规定日
