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1、个人细心创作，质量一流，期望能够得到您的确定；感谢！编辑页眉，选中水印，点击删除，便可批量排除水印；13一、班次（一）会前预备微笑牙科前台工作细就导诊收费回访导诊岗位职责和流程1、提前15 分钟到诊所，快速穿好工作服、整理装容，全面进入工作状态；2、拉开门帘，并打开门窗换气；3、开户机器及电源设备开关；4、巡察、整理公共区，确保台面干净而不显现余外物品；5、巡察公共区墙面、过道等的装饰画，使其摆放整齐有序；6、确保当天预约客人的病历按预约到访的时间次序整齐摆放到位和20 份新病历放在前台指定位置；7、开会前关上音乐功放开关，预备当天的预约情形汇报和前日客人的病历；8、准时开会（详见“早会流程”
2、）（二）日工作1、检查前日提示记录，于当天中午前完成未完成的提示工作；2、检查前日的到访客人情形和各项常规项目；3、前台接待；4、负责电话预约；5、负责日常收费工作，下班前与指定人员对帐及完成交接工作；二、客人资料登记要求包括登记：就诊者姓名、性别、年龄、联系电话、就诊时间及相关症状；如是初诊患者，可进行电脑登记；假如是预约的病人应在电脑里预约系统中进行预约登记；三、对导诊服务的要求热忱周到地为初诊复诊病人登记并引领病人到相应诊室；如医生有病人正在治疗, 应支配病人就座，为病人倒茶，并告知需要等待的时间，提示病人报纸和电视位置，安抚病人着急心情；假如医生告之需等候时间超过15 分钟，可征求病人
3、看法，进行口腔健康宣教，转移病人着急心情；四、进行预约服务目前开展两种预约形式：当场预约、电话预约；4.1 当场预约病人初次就诊，所指定的医生刚好休息或等候的时间太长，或等候的客人较多可以挑选预约；或是需要复诊的患者在本次就诊终止后会当场与医生或护士预约下次就诊时间；4.2 电话预约为了提升护理服务档次，满意患者的需求；就诊者可直接拨打电话到诊所进行预约，前台依据医生排班并结合实际情形为患者进行预约；五、关于导诊的特殊规定5.1 何为初诊、复诊、询问、检查、免检、正畸初诊： 凡是第一次来本门诊看牙的，称为初诊；或者一年（几年）前在本门诊做过治疗的，现在来看另外一个牙位的或做其它治疗项目的；询问
4、： 凡是第一次来门诊，想明白牙齿情形，治疗过程、费用等；检查： 凡是想做口腔保健的，或者是未确定做何种治疗，先明白情形的；免检： 询问、检查、乳牙及其客人拔牙禁忌症（妇女月经期、高血压、糖尿病等），客人不符合医疗原就的要求外，医生接诊客人后无产生费用；正畸： 凡是想来做正畸的，可先询问客人的意愿，先支配其他医生检查；再支配时间由谢博士接诊；5.2 以下几种情形的处理：客人未按预约时间过来，先明白客人此次过来复诊的目的，第一支配主诊医生帮他看，主诊医生休息找主管；医生改休息，无通知客人另改约时间，客人准时过来，先通知该医生（打电话给他），最终支配主管帮他看；预约专家不在，先留下客人资料，来诊目的
5、，明天专家回来通知客人过来；预约专家在忙，先明白该客人来诊目的，通知专家，并向专家明白大致要等待的时间，询问客人的看法；客人特地找男医生或者女医生时的支配，敬重客人的特殊要求，尽量满意客人的需要；治疗一年内或刚过一年的客人回来复诊，该牙齿显现问题，第一是支配给原医生，客人假如要求不找原医生的，要问清晰情形（注明投诉缘由），上报门诊主任；假如原医生不在本门诊或者离职的，要报告主管，由主管支配；5.3 团队互助记录：医生休息或值班时间以外来复诊的病人支配，请按诊室号次序有闲暇时间的医生接诊，请在接诊医生姓名后注明“帮XX医生”六、导诊接待病人的流程:6.1. 患者进入门诊大厅, 导诊要用柔和的声音
6、、甜蜜的微笑接待每一位患者礼貌地称呼： “您好！先生（或小姐）有什么可以帮到您”？与患者沟通明白就诊目的，指导填写资料；支配病人就座并说明“您先请坐，我立刻帮 您去支配”；为有需要的病人倒水，并宣扬预约服务，准时介绍报纸和电视 的位置；输入资料后通知医生，准时告知病人大致需要等多久，或可以直 接支配病人就诊；6.2 带领患者到相应诊室的过程：“您好！ XX医生，这位是XX小姐或先生（并简要说明病人就诊目的） XX 小姐或先生现在由我们的XX 医生为您检查或治疗，祝您就诊开心；双手递病历给医生；遇到外伤，颌骨骨折，急性牙髓炎下颌关节脱落等急诊病人可通知主管立刻支配就诊；导诊护士亲密留意就诊病人情
7、形，主动支配和联系病人就诊，尽量缩短病人的等候时间、当候诊时间超过二特别钟时主动向病人说明；如遇到客人不情愿等候或时间过长应主动向客人提出征求客人看法， 记录下客人的联系方式和便利就诊的时间，支配好预约；6.3 对于客人提出为什么要填写资料，可以这样回答：“由于我们是正规化治理, 我们将会将每一位病人的资料储存在医院的电脑资料库里 , 您在这里治疗过的牙齿即使几年后有什么问题都可以通过电脑资料库提取查询, 对您也是一个保证 . ”对患者提出的问题能合懂得释, 令其中意协作我们的工作, 同时作好宣教工作, 介绍门诊的优惠价格:1, 免费检查2, 治疗后一年的免费追踪服务.6.4. 需稍候 :说明
8、并宣扬预约服务，请喝水，请看报纸、看牙防学问杂志或看电视等 因人而异 ，常巡察病人的诊室，尽快支配就诊；注:假如病人问价钱“洗牙” /“镶牙”多少钱 .导诊/ 护士怎样回答 .导诊 / 护士: “不应当直接回答价钱, 可以建议先检查 免费口腔检查 是否需要洁牙, 用何种方法 . 假如没有时间检查, 应递名片、宣扬单张或者预约时间”.收费岗位职责和流程一、更换内容、退款规程1） 收费更换内容规程1、使用更换专用簿，将全部的内容具体登记；2、书写过程：（ 1） 假如是收费人本人出错时，必需写清晰时间、病人姓名、出错的缘由、出错的内容、如何更正；自己签名后找主管证明并签名；（ 2）主管改写电脑， 并
9、将所登记的内容给上级主管过目；（在无主管批准及签名的情形下是不能给上级主管改电脑；）（ 3）有更正后的资料均用“”注明，以免下次误改；2） 医生更换内容/退款规程1、更换内容或退款都使用退款专用登记本和退款单；2、退款登记本和退款单由医生填写主要内容后各自签名；（1）登记本的内容： 医生填写资料退款日期、病人姓名、退款缘由（详）、初诊日期、总金额、应退款金额、医生签名 主管填写资料主管签名 收费填写资料付款人签名患者填写资料受款人签名（必需是患者本人）（ 2）退款单内容： 医生填写资料退款日期、病人姓名、退款缘由（详）、初诊日期、总金额、应退款金额、医生签名； 主管填写资料主管看法和签名；收费
10、填写资料付款人签名；患者填写资料受款人签名（必需是患者本人）；盖章（顺德微笑牙科现金付讫章，并调整好当日的日期）注：假如只是更换内容无退款的，登记本和退款单中的“受款人签名”无需患 者签名！3、将退款金额递给病人4、在病历上注明：退款时间、退款缘由、退款金额、退款人签名；在非特殊情形下不能将病历本给患者，如病人剧烈要求，须经过主管同意后才可以；二、收费台其它留意事项：（ 1） 如病人要求开医疗发票时，留意金额应填写于治疗费栏内，以利于患者报销， 最终加盖公章和已开发票章；（ 2）优惠详见顺德微笑牙科财务政策；（ 3） 留意提示需要开药或注射的病人，以便诊室工作的顺当完成；（ 4） 如有银联刷卡
11、应在收费程序中点击“借记卡信用卡”在“类别”中选定所消费的卡的类型，并精确的输入卡号；（ 5） 当要求病人交钱时应留意语气平和、语音清晰，让病人感到亲切和气、值得信任，称呼病人不要太俗套；例：“先生 /小姐！元，多谢！”（ 6） 打印的清单应粘贴在病历后面盖上收费公章，再双手递仍给病人，并告知对方：a. 假如由于某种缘由造成收费时间过长，应很愧疚的同对方讲：“不好意思， 让您久等啦！ ”b. “先生 /小姐：您的总费用是，今日交了，余额是；c. “先生 /小姐，您已交齐全部费用，感谢！”d. “您的复诊时间是年月日，到时我们会提前一天通知您；”e. “请问有什么不清晰的吗？病历上有我们门诊的联
12、系电话，上班时间欢迎您来电询问； ”（ 7）终止：目送患者出门口，并说声：“再见、请慢走 ”三、贵宾卡的发行和使用程序10.1. 贵宾卡由前台收费处人员保管和发行；10.2. 收费处人员设置一个登记本，其内容有： “贵宾卡序号”、 “贵宾姓名”“使用次数”、“主任医师签名”；10.3. 特殊关系顾客、有潜力顾客可酌情考虑；回访工作职责和流程一、接电话【第一】：待电话响2 3 声内拿起， 并有礼貌的向对方问好，介绍诊所名称， 自己姓名；例：“早晨 / 您好！您好！这里是顺德微笑牙科，有什么可以帮到您？”（接听电话时耳麦应放在嘴唇的稍下方，离嘴唇大致一厘米左右的距离；要做倒 微笑服务，让用户听得见
13、您的微笑，感受到您的热忱；）【过程】：在通话过程中，留意来电者的主旨，细心倾听对方话语，专业，礼貌地应答对方；1、当对方找人时：a、好的，请您稍等片刻；b、好的，我帮您转上去，请不要挂机；c 、不好意思， XXX不在（很忙），请问您有什么事情，可以代您转告他 （她） 吗？ 或者请您留下电话和姓名，到时再叫XXX回复您，好吗？2、当对方是想询问时：请问您想询问些什么呢？不知可否帮到您，请讲？a、当所提的问题可以回答时就尽量专业的讲解给对方听；b、如不能说明清晰，而医生有时间就请医生说明，切勿不懂装懂，而影响患者的病情，造成不良的成效；c、当电话中难以解决的最好叮嘱对方回门诊检查，并告知她（他）本
14、门诊是免费检查，且在本门诊看病一年之内都有保证（免费重做）；3、当对方是投诉申告时：接听员要以礼相待，保持安静地心态，并接受批判，不能与其冲突；应语气温顺、耐心的说明；最终未能解决的，请对方留下电话和姓名后交给主任处理；【终止】：拜拜、再见待对方收线后，再轻轻地挂断电话.二、打电话1. 随访电话第一： 有礼貌的向对方问好，并介绍本门诊，自己姓名；例：“您好（晚上好）！请问是XXX（先生 / 小姐）吗？我这里是顺德微笑牙科，不好意思打搅您，我们这是随访追踪服务，请问您是否今日在我们诊所做过XX治疗呢 .请问你做完治疗后牙齿感觉如何呢？”如患者讲牙齿没事，很好时可推测患者心态谈话家常，通过他或自己
15、的例子告知他如何做好家人的防护（定期做免费口腔检查，及早发觉及早治疗的好处: 不会痛、耐用、省钱、省时间），或依据患者治疗项目宣扬一些相关的口腔护理常识，以便患者早日康复；最终： “不好意思打搅您了！感谢，拜拜，再见”待对方挂断线后方可挂断电话；如患者讲牙齿有问题（痛、补的、镶的）时如不能说明清晰，而医生有时间就请医生说明，切勿不懂装懂，而影响患者的病情，造成不良的成效；当电话中难以解决的最好叮嘱对方回门诊检查，并告知她（他）本门诊是免费检查，且在本门诊看病一年之内都有保证（免费重做）；“情形严峻就必需请患者返门诊给医生检查一下，并告知她 （他）， 请别担忧，医生会帮你找出缘由，痛楚佷快就过去了；2. 定
