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1、精品word学习资料可编辑前台一，预订电话铃响酒店模拟实操培训情形话术名师归纳总结欢迎下载精品word学习资料可编辑|精.|品.|可.|编.|辑.|学.|习.|资.|料.服:Good afternoon g,mini hotel您好.MINI 时空酒店 , 请问有什么可以帮到您不.客: 我就是响水人, 听伴侣介绍您们酒店很好, 可以向我介绍一下不.服: 好的 , 先生, 没问题 , 请问怎么称呼您呢.客: 我姓陈 , 陈平服:客: 那您们房价就是什么样的呢？服: 我们商务大床房， 商务双人间现在优惠价都就是288 元/ 间; 也有行政大床房就是328 元/ 间, 陈先生请问您需要什么房间呢？客
2、: 商务大床房行政大床房有什么不一样不？服: 陈先生 , 我们行政大床房, 房间宽敞 , 内配地毯 , 豪华家具 ,100兆光纤等等, 商务大床房房就小点, 一般间 , 陈先生您瞧哪种房型您更中意呢？客: 那我预订二间商务大床房吧；服: 陈先生 , 请问您什么时候到呢？客: 大致就是 8 月 2 号下午 4 点钟的样子到吧；服: 好的 , 陈先生 , 请您留下您的联系电话好不？；客: ；服: 好的 , 陈先生 , 您 u 预订 8 月 2 号两间商务大床房下午 4 点左右到 , 房价就是 168 元一间 , 您的联系电话就是 ,对不？ 客: 嗯, 对；服: 好的 , 感谢您 , 陈先生 , 恭
3、后您的光临, 再见！ 前台二，问路陈先生拨打电话服:Good afternoon, MINI hotel,您好, 响水迎宾馆 , 请问有什么可以帮到您不？ 客: 您好 , 我现在在响水高速出口, 我想去您们酒店, 请问怎么走？服: 好的 , 先生, 请问您贵姓？ 客: 我姓陈；服: 您好 , 陈先生 , 请问您就是自驾车仍就是乘坐的其她公共交通工具呢？客: 我自己开的车；服:客: 请问过了桥后您们酒店就是在路的左边仍就是右边？服: 我们的酒店就是在您行驶方向的右边, 请问仍有其她需要询问的不？ 客: 没有了；服: 好的 , 假如您在行驶途中遇到任何疑问, 请您致电给我们, 我们很愿意为您效劳；
4、客: 恩, 好的；服: 好, 感谢您的来电, 祝您高兴 , 再见！ 客: 再见！名师归纳总结欢迎下载精品word学习资料可编辑|精.|品.|可.|编.|辑.|学.|习.|资.|料.前台三，客人入住员: 您好 , 先生, 欢迎光临 , 请问有什么帮到您不？ 客: 我需要住房；员: 请问先生有预定不？客: 有, 陈平先生预定的房间；员: 好的 , 请稍等 , 马上为您查询；您好, 就是响水的陈平先生预定的两间商务大床房就是不？ 客: 就是的；员: 便利用一下您二位的证件为您登记房间不？ 客: 好的 , 给；员: 感谢您 , 张先生；您的房间就是商务大床房, 房间价格就是288 元每间 , 需要预付
5、押金800 元, 请问您就是付现金仍就是刷卡呢？客: 付现金； ( 给钱 ) ；员: 好的 , 张先生 , 收您押金800 元, 请您在这边签一下字好不？( 客人签字后 ), 张先生 , 这个就是您的押金单, 请收好 , 退房时请带好您的押金单办理手续；客: 好的；员:( 扫描证件 , 填写单据 , 制作房卡与房卡套), 您好 , 张先生 , 给仍您的证件, 请收好 , 感谢！为您与陈先生支配的就是相邻的商务大床房, 房间在 15 楼的 1506 与 1508 房, 这个就是您的房卡, 请收好 , 这边就是酒店为您预备的早餐, 假如您有需要请随时致电总台, 祝您在酒店期间居住高兴！客: 感谢！
6、客房加一 : 客人进房发觉服务员在做房客人 : 仍没搞完卫生啊？服务员 : 先生 , 您好！请问有什么可以帮到您？客人 : 我刚开了这间房, 卫生怎么仍没做完啊？( 要进入房间 )服务员 : 对不起 , 先生 , 麻烦您出示一下您的房卡, 好不？ ( 客人拿出房卡递给服务员)服务员 : 感谢 , 请稍等； ( 服务员用房卡试开房门, 显示绿灯 ) 我帮您把房卡插在取电盒内；服务员 : 不好意思 , 先生, 让您久等了 , 里面请；( 服务员立马推开布草车, 接过客人手中的行李, 将客人让进房间； )客人 : 卫生仍要多久才能做完？服务员 : 大致仍需要特殊钟, 您先在这边坐一下( 指着围椅 )
7、, 瞧一下电视 ( 马上将电视打开, 将遥控器递给客人),好不？客人 : 好吧 , 您快一点咯 , 我要睡觉了；服务员 : 好的( 约特殊钟后 )服务员 : 先生 , 卫生已经做完了, 不好意思 , 耽搁您的休息了；请问仍有什么可以帮到您的？ 客人 : 暂时不需要了, 您出去吧；服务员 : 好的 , 那您好好休息, 假如有什么需要, 请您拨打总台电话；我们随时为您效劳, 祝您入住高兴！ 客房加二 :1406 客人投诉床单未更换；前台 : Goode afternoon ,reception您好, 总台, 请问有什么可以帮到您？ 客: 怎么搞的 , 床单都不换前台 : 您好 , 先生 , 很愧疚
8、 , 我们马上过来给您更换床单；名师归纳总结欢迎下载精品word学习资料可编辑|精.|品.|可.|编.|辑.|学.|习.|资.|料.客人 : 快点啊 , 我仍要休息呢；前台 : 好的 , 请稍等 , 再见；(CALL 楼层服务员更换床单)( 服务员到工作间挑了一张干净的床单按敲门程序进房服务员 : 先生 , 您好 , 我就是来给您换床单的客人 : 好了 , 您快点给我换好咯；( 一分钟后 )服: 先生 , 床单已经更换好了, 您可以放心的休息了, 请问仍有什么可以为您效劳的？ 客: 不用了；服: 真就是不好意思, 给您添麻烦了；前台四，订票员: 您好！张先生, 请问有什么可以帮到您不？ 客:
9、我想订 1 张 4 号从长沙去深圳的飞机票员: 张先生 , 请在这边休息一下, 我来查询一下并帮您预定好不？ 客; 好的 , 感谢！员: 张先生 , 请问您需要预定什么时间段的飞机？需要指定航空公司不？ 客:4 号中午或者下午的飞机, 无所谓航空公司；员; 好的 , 请稍等！ 张先生 , 为您查询到了您需求的班机,4 号下午14:00 起飞 , 南方航空公司的CZ1234班机 , 现在有 4 折的票价就是500 元, 请问需要预定不？客: 好的 , 帮我预定1 张;员: 张先生 , 便利用一下您的证件我们来帮您订票好不？客: 我就是帮陈先生订票, 我把她的全名与身份证号码写给您们了；员: 好的
10、 , 感谢您 , 张先生您预定的就是一张从长沙到深圳的机票, 时间就是 4 号下午 14:00, 票价折后就是500 元,服务手续费50 元, 总共费用就是550 元, 感谢您！ 客: 好的； ( 给钱 )员: 感谢您 , 张先生 , 收您550 元订票费用 , 您的机票将会在一个小时内送到, 您就是等一下过来取票仍就是我们将票送到您的房间呢？客: 等一下票来了送到我房间1408 来;员: 感谢您 , 张先生 , 请您收好取票收据！票到之后我们会准时送到您的房间；祝您居住高兴, 再见！ 客房加三 : 给客人送万能充陈先生打电话到前台前台 :Goode everning ,reception您好
11、, 总台 , 请问有什么可以帮到您？ 客人 : 我要一个三星充电器, 帮我送到房间来；前台 : 请问 1406 房陈先生不 , 很愧疚 , 您要的三星充没有了, 您瞧万能充行不？ 客人 : 可以 , 但就是我不会用；前台 : 没关系 , 陈先生；我们会送充电器到您房间并为您的手机充电；客人 : 感谢！再见！前台 : 再见！前台 :( 对讲机 CALL14楼服务员 )14 楼,14 楼, 收到请回答；名师归纳总结欢迎下载精品word学习资料可编辑|精.|品.|可.|编.|辑.|学.|习.|资.|料.服: 收到 , 请讲前台 :1406 房客人需要万能充一个, 请帮客人送到房间充好；服: 就是 1
12、406 房要万能充不？前台 : 就是的；服: 收到；( 服务员到工作间填好客借物品单, 拿万能充马上送到房间) 按规范敲门程序进入房间服: 陈先生 : 这就是您需要的万能充, 麻烦在借物单上签字, 感谢！客人 :( 瞧了一下 , 签字 ), 我的电板在桌上；服:( 拿到电板 , 帮客人充好后跟客人讲: 陈先生充电器上的绿灯不闪时就是已布满电了, 请您将电板取下, 感谢！ 客人 : 好的 , 感谢！服: 不用谢 , 这就是我们应当做的；陈先生, 祝您住店高兴！ 前台五寄存行李员: 下午好 , 二位先生 , 请问有什么可以帮到您不？ 客: 帮我把这个牌匾寄存一下；员: 好的 , 我来为您收好物品并
13、填写一下寄存卡好不？ 客: 好的员: 请问您住哪个房间, 怎么称呼您呢？ 客: 我就是 1408 房的张先生；员: 请问您什么领取行李呢, 张先生？ 客: 退房的时候 , 大致明天吧员: 您好 , 张先生 , 您寄存的一个牌匾, 大致明天取 , 确定的话便利在这边签一下您的名字不？ 客: 好的员: 这就是您的行李寄存卡, 请收好！需要凭卡领取行李, 感谢您！再见前台六开通长途免打扰员: Good everning reception ,您好总台 , 请问有什么可以帮您不？ 客:帮我开通一下长途, 我需要打电话员: 好的 , 陈先生 , 马上为您开通电话, 大致一分钟左右您就可以拨打使用了, 拨
14、打长途需要先拨“9”再拨您需要拨打的电话号码；客: 好的 , 另外帮我设置免打扰；员: 好的 , 陈先生 , 就是全部的电话都不接听不？客: 假如有一位潘长江先生打电话找我您就帮我转过来了, 其她的都不接；员: 好的 , 已经为您设置了有选择性的免打扰服务, 祝您居住高兴, 有需要请随时致电总台, 感谢您！ 客; 感谢再见！员; 祝您晚安 , 再见客房加四 : 客人在洗澡发觉没有香皂客人打电话到前台前台 :Good everning reception ,您好总台 , 请问有什么可以帮到您？ 客人 : 我房间怎么没有香皂？要我怎么洗澡啊？( 客人很愤慨 )前台 : 陈先生 , 很愧疚 , 马上帮您送过来；名师归纳总结欢迎下载精品word学习资料可编辑|精.|品.|可.|编.|辑.|学.|习.|资.|料.客人
