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1、物业服务企业年度整体培训方案 （附：年度培训计划） 编制：年月 年月 LOGO 序 号 标题页 码 1 培训大岗3 2 新员工岗前培训 -上岗培训1 3 新员工在岗培训 -在职培训1 4 培训计划 -1 月份1 5 培训计划 -2 月份1 6 培训计划 -3 月份1 7 培训计划 -4 月份1 8 培训计划 -5 月份1 9 培训计划 -6 月份1 10 培训计划 -7 月份1 11 培训计划 -8 月份1 12 培训计划 -9 月份1 13 培训计划 -10 月份1 14 培训计划 -11 月份1 15 培训计划 -12 月份1 16 物业管理顾问项目培训1 PART1 培训指导思想 第一条
2、：培训方向 一、实操性-从物业管理和服务的实践入手，找出管理和服务中出 现的问题，提出培训重点和难点， 并阐明处理问题的方法和对策。 二、针对性-不同部门、不同级别、不同环境，实施不同的培训教 材和培训方式；追求用合适的培训方式，使用合适的培训教材， 对合适的对象实施专题培训。 三、方向性-力求指明培训目标，让员工明确自己今后工作、学习 的努力方向。向员工输入新的观念、新的思维方式，使各位员工 把握物业管理的未来走向。 四、专业性-建立一支专业培训师资队伍，组建公司培训师团，长 期为公司服务，并逐步走向社会，承接外部培训，为公司的品牌 推介做好前沿服务。 第二条：培训方案设计 五、公司的培训计
3、划分为年度培训规划、季度培训计划和专项培训 计划三类。 六、年度培训规划是在各部门、各子公司、各管理处上报的年培训 计划的基础上， 由公司公司人力资源部编制， 是公司培训工作的 总纲。 七、季度培训计划是各部门、各子公司、各管理处在参照公司年度 培训规划的前提下， 根据自己的实际需要加以完善和调整，编制 的每季度具体实施的培训方案。 八、专项培训计划是公司人力资源部、各部门、各子公司、各管理 处根据实际工作中发生的情况或存在的问题，随时进行针对性的 专项培训工作。 第三条：培训师资 九、成立公司专业培训师团，建立公司培训网站。 十、汇编公司培训统一教材，教材分为企业文化培训教材、管理技 能培训
4、教材和服务技能培训教材三大类。 第四条：培训方式 十一、可应用的培训方式：集中授课、讲学、讲演；专题报告、讲 座、讨论、研讨；外出考察、现场实践训练；辩论；竞赛；电化 教学和自学自修。 十二、承接外部培训，为社会服务。 第五条：培训保障制度 一、培训积分制度：作业层员工最低培训积分标准为70 分/ 年；管 理层人员最低培训积分标准为50 分/年。多出标准积分， 成为员 工年终考核的主要依据； 少于标准积分， 员工脱产培训合格后上 岗，培训不合格者不得上岗。 二、公司实施二级培训体系。一级培训由公司人力资源部负责，对 经营班子、各单位负责人实施培训工作，并建立其培训档案； 二级培训由单位负责人负
5、责，对所属员工实施培训工作， 并建立 其培训档案。 三、所有新入职员工，必须进行岗前培训，培训合格执证上岗。 PART2 经营班子培训 第六条：企业精神培训 一、公司经营班子必须有创新意识，应具有下列五种创新精神： 1、 引进和改良一种新的经营管理模式； 2、 不断改进服务品质，适应市场的变化； 3、 不断开拓、开辟新的市场； 4、 不断获取新的资源，支撑企业可持续发展； 5、 实现能够面对市场的产业组织结构。 二、每位经营班子成员必须随时培养创造利润之精神。 三、每们经营班子成员必须随时培养经营研究之精神，其目的是 增进市场扩张及促进效率。 第七条：企业精神培训的途径 一、经营班子成员自学、
6、自修，对过去的经验运用科学方法加以 分析，达到创新的境界；每月学习一本有益处的书。 二、经营班子成员外出培训， 学习国外先进的管理经验和管理技 术。经营班子成员在企业内、外讲学，总结和宣扬公司管理经 验。 PART3 管理层的培训 第八条：管理层人员进行的管理技能培训 一、计划技能培训及训练； 二、组织技能培训及训练； 三、指令技能培训及训练； 四、口语及书面表达技能培训与训练； 五、业务技能培训及训练。 第九条：管理层培训的基本内容 一、把握公司的方针、政策与管理目标； 二、领导下属、关心部属； 三、与同级部门的合作精神，随时保持友善的态度； 四、有远大的眼光； 五、有过硬的专业技能； 六、
7、言行一致，以身作则。 第十条：管理层人员必须随时培养企业精神，其重点如下： 一、责任心、事业心、上进心的培养； 二、独立完成项目的能力； 三、积极、进取的良好心态； 四、合理化的追求； 五、服务企业与社会的热情。 第十一条：培训使用“管理技能培训教材” ，每月学习一本有益处的书， 由公司人力资源部负责组织实施。 PART4 作业层的培训 第十二条：培训基础性内容主要有（但不局限于）： 一、公司的质量理念与质量方针、政策； 二、公司企业文化、价值观、历史传统； 三、物业管理基础知识、业务知识与技能； 四、公司规章制度、管理规定与行业规范； 五、公司发展前景、本行业的现状与公司的地位； 六、行为规
8、范、礼貌礼仪； 七、职业道德、服务心态。 第十三条： 不同专业的作业层员工，实施不同的培训专业知识教材， 培训使用“服务技能培训教材”；由归口部门组织实施培训工 作。 第十四条： 作业层员工为公司的基层服务、操作、执行质量目标的主 体，培训工作直接由归口部门负责，公司人力资源部负责 指导与监督。 第十五条： 作业层员工培训频率每周不少于二次，每次不少于2 小时。 PART5 培训定义 第十六条： 作业层员工指：管理员、服务员、接待员、护卫员、维修 工、绿化工等。 第十七条： 管理层员工指：公司部门助理员及以上人员、管理处班长、 助理主任及以上人员。 第十八条 ：经营班子指：董事长、总经理、副总
9、经理、助理总经理。 第十九条：培训时间、 积分含义为： 1 课时 = 2 小时，1 分=1 课时（内 培） ；2 分=1 课时（外培）。 第二十条： 本大纲由公司人力资源部负责解释。 序号培训内容 培 训 时 间 培 训 次 数 培 训 负 责 培 训 方 式 1 公司简介 入 职 当 天 1 次 公司 办公室 介 绍 答 疑 2 公司人事及福利待 遇政策 入 职 当 天 1 次 人力资 源部 介 绍 答 疑 3 公司员工手册 入 职 当 天 1 次 用人 单位 介 绍 答 疑 4 公司入职培训手 册 报 到 当 天 1 次 用人 单位 书 面、 问 答 5 部门（子公司、管 理处）业务常识、
10、 专业知识 报 到 当 天 1 次 用人 单位 书 面、 问 答 备注： 1、公司人事及福利待遇政策部分包括该员工工种、工作性质、工 作时间、工资标准、计算方法、发放时间及享受的各类节假日 等福利待遇。 2、 “部门（子公司、管理处）规章制度”部分包括作息时间、员工 食堂和宿舍的管理、请假（销假） 、工服和工号牌管理、个人仪 表等规章制度。 3、第 2 项不用考核，第 1、3、4、5 项用书面考核，上岗前培训记 录用上岗培训记录表 ，人力资源部入职时配用，由用人单位 负责考核，并建档；最后由公司人力资源部发上岗培训合格 证 。 PART6 培训方案 培训课程表： 6 部门（子公司、管 理处）概
11、况、规章 制度 报 到 当 天 1 次 用人 单位 解 释 答 疑 序号培训内容 培 训 时 间 培 训 次 数 培 训 负 责 培 训 方 式 1 公司物业管理公 司企业文化 1 课时1 次 用 人 单 位 集 中 授 课 备注： 1、此项培训新员工必须参加，不足4 人可单独辅导自学，累计达 到 4 人必须集中授课。转岗员工必须完成第5、6、7 项专题培 2 物业管理行业的 职业道德及修养 1 课时1 次 用 人 单 位 集 中 授 课 3 物业管理基础知 识 2 课时1 次 用 人 单 位 集 中 授 课 4 物业管理基本法 规 1 课时1 次 用 人 单 位 集 中 授 课 5 操作和服
12、务礼节 礼貌 1 课时1 次 用 人 单 位 集 中 授 课 6 工作岗位职责和 质量标准 2 课时1 次 用 人 单 位 集 中 授 课 7 各工作岗位流程1 课时1 次 用 人 单 位 集 中 授 课 8 物管特色服务的 内容 1 课时1 次 用 人 单 位 集 中 授 课 9 如何处理业主投 诉 1 课时1 次 用 人 单 位 集 中 授 课 10 安全、清洁、绿 化、接待等综合 常识 1 课时1 次 用 人 单 位 集 中 授 课 训。 2、考核：入职三个月后进行转正考核鉴定，对不合格者给予一次 补考机会，补考不合格者劝退。 PART7 全年培训计划 （见下页） 1 月份 单位 序 号
13、 培训内容培训时间培训方式 服务 中心 1 工作中疑难问题及投诉处理的 技巧 1 课时集中授课 2 现代企业管理的督导与沟通方 式 1 课时集中授课 3 员工的激励及管理者的领导艺 术 1 课时集中授课 维修班 1 维修工作技巧及紧急事故的处 理方法 2 课时集中授课 2 物业管理法规1 课时集中授课 3 物业管理行业的职业道德及修 养 1 课时集中授课 4 弱电知识讲座1 课时集中授课 护卫班 1 发生紧急事件的初步处理技巧2 课时集中授课 2 ISO9000 和 ISO14000 文件知 识 1 课时集中授课 3 专业技能训练1 课时集中授课 环境保 洁 1 ISO9000 和 ISO14
14、000 文件知 识（工作手册） 1 课时集中授课 2 安全知识（人身安全、工作安全 等） 1 课时集中授课 3 灾害预防处理技巧1 课时集中授课 教育 培训 部 1 外培（安排各类物业上岗证） 2 新员工的入职培训2 课时集中授课 3 公司物业的未来展望1 课时集中授课 4 读书培训-新书 2 课时集中授课 5 公司企业文化2 课时集中授课 备注： 各部门必须根据以上培训内容编制本月培训计划，但计划中不局 限于这些培训内容。 2 月份 单 位 序 号 培训内容培训时间培训方式 服 务 中 心 1 服务业的礼节礼貌及服务意识1 课时集中授课 2 ISO9000 和 ISO14000 文件知 识
15、1 课时集中授课 维修班 1 服务业的礼节礼貌及服务意识1 课时集中授课 2 物业管理基础知识1 课时集中授课 3 强电知识讲座1 课时集中授课 护卫班 1 服务业的礼节礼貌及服务意识1 课时集中授课 2 模拟消防实站演习1 课时集中授课 环境保 洁 1 服务业的礼节礼貌及服务意识1 课时集中授课 2 室内、室内清洁技巧1 课时集中授课 教 育 培 训 部 1 物业管理法规知识培训2 课时集中授课 2 计算机网络信息技术知识1 课时集中授课 3 新员工岗前培训 2 课时集中授课 4 读书培训-新书 2 课时 5 外培（安排各类物业管理上岗 证培训） 备注： 各部门必须根据以上培训内容编制本月培
16、训计划，但计划中不局限于 这些培训内容 3 月份 单位 序 号 培训内容培训时间培训方式 服 务 中 心 1 发生紧急事件的初步处理意 见 1 课时集中授课 2 工作中疑难问题及投诉的处 理技巧 1 课时集中授课 维修班 1 维修工作技巧及紧急事故的 处理方法 2 课时集中授课 2 消防安全及消防设备养护和 维修知识 2 课时集中授课 各岗位工作流程1 课时集中授课 护卫班 1 物业管理行业的职业道德及 修养 1 课时集中授课 2 保安工作知识2 课时集中授课 环境保 洁 1 物业管理行业的职业道德及 修养 1 课时集中授课 2 各岗位职责1 课时集中授课 教育 培训 部 1 客户关系管理2 课时集中授课 2 新员工岗前培训2 课时集中授课 3 公司入职培训手册1 课时集中授课 4 读书培训-新书 2 课时 5 外培（安排各类物业管理上岗 证培训） 备注： 各部门必须根据以上培训内容编制本月培训计划，但计划中不局 限于这些培训内容。 4 月份 单位 序 号 培训内容培训时间培训方式 服务 中心 1 物业管理行业的职业道德及修 养 1 课时集中授课 2 物业管理法规知识1 课时集中授课
