酒店PA新员工培训：如何处理客人投诉

《酒店PA新员工培训：如何处理客人投诉》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店PA新员工培训：如何处理客人投诉（3页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、本文格式为Word版，下载可任意编辑酒店PA新员工培训：如何处理客人投诉 酒店PA新员工培训：如何处理客人投诉 培训项目：处理客人投诉 具体内容： 1、聆听： 仔细聆听客人投诉，不要打断客人说话。 有礼貌的向客人道歉。 聆听时与客人保持目光接触、必要时作出点头等反应。 2、解决问题： 提出解决问题的方法征询客人的意见，联系有关部门作出补救措施 。 如对投诉问题的处理存在问题立即请示上级以便尽快地解决、并回复客人。 应热情为客人解决问题，不应推卸责任或拒绝提供帮助。 3、汇报： 向上级主管汇报客人投诉情况，处理方式和结果。 4、投诉中心 任何员工必须知道酒店的投诉中心是大堂副理，任何不能本人解决

2、的投诉问题都可以联系大堂副理。 案例分析 序号投诉内容总结分析 1、2021年8月份PA员工*在做洗手间清洁时，因没有放工作进行中及小心地滑指示牌，一个客人进入洗手间导致客摔倒。这点说明员工服务意识不够强，在以后的工作中需注意以下几点： 拖地板时一定要放指示牌提醒客人。 拖了地一定要及时拖干并提醒客人地板刚拖较滑。 在拖洗手间地板时洗手间门口需铺大块抹布。 2、员工*在3楼电梯厅地板晶面处理，中午去吃饭了，所有机器及工具摆放在电梯厅中间，导致过往客人不便。本案例说明该员工对客的服务意识及安全意识不够，在以后的工作中做到以下几点： 加强领班在以后的班前会时，必须强调各岗位在工作中的细节及注意问题

3、。 强调员工在以后的工作中一定是人离开机器及工具必需在安全位置。 加强对岗位的巡逻。 加强对员工服务及安全方面的培训。 3、员工*做夹层房务办公室卫生时，拖完地板忘记关空调。本案例说明该员工对节约成本方面的意识不够强，在以后的工作中做到以下几点： 在不营业的情况下做完卫生需关灯关空调。 有的地方做卫生时可以不开空调就尽量不开。 加强对员工节约成本这方面的意识。 强调领班在以后的工作中需督促员工做好成本的控制。 4、2021年7月份救生员*当值，当天很多外来人员游泳并且都是小孩居多，我们泳池当时浅水区与深水区之间没有护栏，一个小孩在不知的情况下掉进深水区，导致小孩溺水身亡。这一事例说明该员工的服务意识安全意识不够强： 泳池浅水区及深水区需加护栏。 泳池从此以后不对外开放只对住客开放。 客人多时救生员一刻都不能离开工作岗位。 泳池周边需加一些提醒客人的指示牌。 不是游泳的客人不可以进入泳区。 5、2021年12月份会议团体较多客人在早上8：30的会议，9：00的时候客人去洗手间，洗手间的门都没开。这一事例说明交接班没有交接清楚，以后有会议需开洗手间门需做以下几点： 各班需留意白板上的会议通知。 早上的会议夜班需开洗手间门并检查里面的卫生情况。 中午的会议早班需开洗手间门并检查里面的卫生情况。 每班交接班须交接清楚。 第 3 页 共 3 页2021年7月 Word版本