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1、 物业纠纷与业主自组织能力的培养和建设以福州市鼓楼区为个案 一 一桩物业纠纷事件引发的思考改革开放以来，随着我国城市住房商品化和市场化，住宅产权体制发生变革，在物业管理发展的同时，物业纠纷也逐渐增多。作为福建省福州市较为发达的一个城区，鼓楼区在小区建设方面发展较快，与以往及其他城区相比，由于业主的素质与维权意识普遍较高，物业纠纷的曝光率比较突出，日益增多的物业纠纷逐渐成为一个新的社会热点问题。2003年，发生在福州海景花园的物业纠纷，通过媒体的报道震惊了市民，也使隐藏多年的物业纠纷“浮出水面”，成为一个社会问题而受到政府以及社会各界的重视。海景花园坐落于福州西郊的左海公园之侧，作为高档社区颇受
2、买家特别是高收入人群的青睐。2001年5月10日，作为开发商的东煌地产与信源物业签订了一份物业管理委托合同，约定由信源物业对海景花园进行物业管理，委托管理期限为三年。但业主们入住海景花园后，对信源物业的物业管理水平与服务质量提出了质疑，甚至是强烈的不满，特别是架空层停车位的土地使用权一事使得矛盾激化。2003年4月29日，海景花园召开业主大会，选举产生了业主委员会，并对业主委员会决定处理关系到业主利益的重大事宜的职权作出了界定：业主委员会对外代表全体业主，维护业主的合法权益；业主委员会有权决定其认为关系到业主利益的重大事项；业主委员会有权对关系业主利益的事宜对外代表业主起诉、应诉或调解；业主委
3、员会作出的决定及起诉、应诉、调解的结果对全体业主具有约束力。海景花园业主代表大会召开会议，认为信源物业管理公司（开发商东煌地产的关联企业）没有很好地履行职责，决定通过公开招标来选聘新的物业公司。在经过民主投票并获得房管局、街道办事处的批准后，以458票（共收回366张，票数有效）中362票赞成、3票反对、1票弃权的结果，通过公开招标，选聘福州新三泽物业管理有限公司为新物业公司并签订物业管理委托合同。1但是，新三泽物业欲与信源物业办理物业移交手续时遭到了拒绝信源物业不愿意撤离小区，双方闹得很不愉快。之后，福州市房管局介入协调海景花园物业管理纠纷，要求做好海景花园的物业管理权移交事宜，但信源物业仍
4、拒绝移交。业主委员会向法院提起诉讼，请求判令信源物业限期移交物业管理权及相关资料并退出海景花园。可事情并未结束，在此期间，海景花园产生了两个物业公司共同管理的混乱局面。业主们于11月15日“占领”了物业管理办公室和保安房，试图强行赶走信源物业公司，实现“业主自治”，但隔日发生了信源物业暴力夺取管理权的闹剧。海景花园的物业纠纷见诸媒体，像是引起了连锁反应，一桩桩各种类型的物业纠纷不断被曝光，使之成为一个社会热点问题，吸引着人们的关注和思考，同时也使政府行政部门、开发商、物业管理公司、业主等相关主体开始正视日益突出的物业纠纷问题。其实，发生在福州市海景花园的物业纠纷只是众多小区物业纠纷中的个案，物
5、业纠纷在商品房住宅小区已不是个别现象。住宅小区物业纠纷频发的原因在哪里？如何最大限度地减少和化解物业纠纷？近年来，我们首次明确提出了“社区自组织能力”的概念，并将其作为社区共同体的内在机制或能力加以肯定。所谓社区自组织是指不需要外部力量的强制性干预，社区通过自身就可以实现自我管理、自我教育、自我服务、自我约束，进而实现社区公共生活的有序化。2我们认为，“社区自组织能力”是社区研究特别是社区建设研究的一个重要的分析视角，对物业小区这样的微型社区同样具有解释力。这里我们基于对福州市鼓楼区物业纠纷及业主自组织能力的调研，着重就业主自组织能力建设作一探讨。二 物业纠纷发生的主要原因所谓物业纠纷，是指在
6、某一特定区域的物业管理活动中，权责主体因物业管理与服务、服务费、治安管理、装修、相邻关系、紧急避险等利益冲突而产生的纠纷，是一种较为普遍的民事纠纷。物业管理纠纷具有双方情绪对立、满意度低以及多样性、地域性、群体性等特征。3从参与物业纠纷的主体来看，包括物业管理企业与业主或业主委员会之间、物业管理企业与建设单位之间、物业管理企业与相关企业之间以及业主与业主之间、业主与建设单位之间的纠纷。其中，物业管理企业与业主之间的纠纷是数量最多、情况最复杂、处理难度最大的物业纠纷。3从物业纠纷的原因来看，可以分为管理纠纷、物业服务纠纷、物业服务费收缴纠纷、紧急避险纠纷、意外伤害纠纷五种类型。4这五大类型之中包
7、含着20余种有着不同表现形式的物业纠纷。在福州市鼓楼区，大体有下列几种主要情形。1.业主拖欠物业费引起的纠纷这类纠纷最常见的原因在于业主对物业管理公司所提供的管理和服务质量不满。物业管理费是维持物业公司运行的最主要也是最基本的资金来源，收不到管理费，物业公司的运行就会受到很大的阻碍，处于弱势的业主通常将其作为制约物业公司的常用手段，在我们的本次调查中就有26%的居民选择用“拒交物业费”的方式来与物业公司抗衡，而福州市房管局调查显示福州市商住房的物业管理费收缴率为85%。业主选择拒交物业费来给物业公司施压主要有主客观两个方面的原因。客观方面，有些物业公司确实无法提供基本的管理服务甚至态度恶劣、侵
8、害业主的合法权益；主观方面，业主对于物业管理费的认识存在误区，比较多见的是认为“既然交了物业费那么物业公司就应该提供全方面高质量的服务”以及“花钱购买了房子就应当包含物业管理费”。除了要切实提高物业管理公司的服务水平之外，业主也应该认识到“拒交物业费”和“服务质量差”之间的恶性循环关系物业费收缴率低导致物业公司低利润运行，如果物业费收缴困难，必然造成物业公司无法正常经营，财务的亏损日积月累就形成严重的财务困难，物业公司更加无法提供优质服务。在海景花园一案中，信源物业也是以物业管理费未缴清作为拒绝退出小区的理由。我们在访问中问及“对于业主拖欠物业管理费有什么看法”时，福马名城小区的福州祥居物业公
9、司负责人W先生认为：一部分物业纠纷确实缘于某些物业公司服务素质不高，业主采取拒交物业管理费的方法来表达对物业管理公司的不满，这是可以理解的，但这也是不合理的。业主和物业公司作为一种经济关系的双方都有保障自己利益的权利，物业公司也需要资金以生存和发展，收取物业管理费是法律赋予物业公司的权利，也是市场的必然要求。业主拒交物管费不仅不合法，也影响了物业公司的正常运作。诸如此类业主缺乏理性的维权观念是导致物业纠纷的重要原因之一，这不仅无法有效地解决纠纷，反而会使双方的矛盾激化，可能对提高物业管理服务水平有着负面影响。（访谈一）业主享受了物业服务，交物业费是业主应尽的义务，这是由法律法规所规定的，对物业
10、服务不满可以向有关主管部门反映或者采用法律诉讼手段，但拒交物业费是不可取也是不合法的。2.小区车位收费以及公共面积收益所有权引起的纠纷随着人们生活水平的明显提高，越来越多的业主购买了私家车，特别是高档住宅小区更是达到一户一车甚至多车的状况，那么停车位的价格更是不断攀升。有的小区开发时间比较早，开发商没有预见到近几年私家车的发展程度，导致小区中停车位不足，物业公司便借收取未经过物价部门批准、业主委员会同意、无法律法规依据的小区车位费、道路维护费、进门费等费用之机提高停车位价格，或者只租不卖以此收取高额费用，更有甚者反而将停车位租卖给小区外人员，造成小区的治安漏洞，这些都引起居民的强烈不满。除停车
11、位之外的公共面积收益也是纠纷的焦点。按照物业管理条例的规定，业主享有物业公共部分、公共设施设备的所有权或者使用权。物业公司若使用公共面积及设施从事经营活动，需征得相关业主及业主委员会的同意，所得收益归全体业主所有。但实际情况截然相反，由于住宅小区居民多，从事与日常生活相关行业（例如饮食店、小型超市、健身房）的经营者都愿意将店面开在小区内部方便营业，部分物业公司就迎合这一心理对绿地、空地等公共部分、公共设施设备进行改造，出租给他人经营以收取租金，而租金也大多落入物业公司的手中。3.前期物业管理公司拒不撤出物业管理区域引起的纠纷海景花园的物业纠纷中最为人所知的就是两家物业公司共同管理“赶不走老管家
12、”的闹剧。依照法规，业主们在小区入住率达到50%以上召开业主大会、成立业主委员会后，有权与信源物业这类由开发商指定的前期物业管理公司解除管理合同，自行通过公开招投标的方式选聘新的物业管理公司。针对海景花园纠纷一案，福州市房地产管理局副局长LX说：按规定，自2003年1月1日后领到预售许可证的房地产开发项目都要列入招投标范围。违反规定的开发商，由房地产行政主管部门责令限期改正，给予警告，并处10万元以下的罚款。物业管理企业不按规定承接物业管理业务，将视作扰乱物业管理市场，物业管理行政主管部门将给予降低企业资质等级或吊销企业资质证书，并在福州市房地产联合信息网政务公开栏上给予通报。他还表示，对于未
13、经招投标的物业企业，业主可以拒绝接受，也可拒交物业费。（访谈二）照此看来，除非业主欠缴物业管理费属实，信源物业在这一纠纷中的行为缺乏任何法律支持。4.业主私搭乱建引起的纠纷业主侵占公共部位进行私搭乱建的现象在各个小区都比较常见，尤其是在普通商品房住宅小区和经济适用房住宅小区。个别业主入住小区后认为自己是“物业的主人”，擅自违章搭建，引起其他业主的不满，这部分业主要求物业管理公司查处个别业主私搭乱建的行为。但是，物业管理公司没有对此进行处分的行政执法权，只能够进行协调劝阻而不能强行拆除搭建物，这又给业主造成物业公司没有履行管理职责的印象，使得矛盾扩大到物业管理公司。受聘于西湖丽景小区的福建省直天
14、祥物业管理公司的一位物业管理值班主任说：由于物业公司没有行政执法权，也没有这类事情的起诉权，所以只能依靠业主委员会作为全体业主的代表来协调矛盾或者采取法律手段解决。居民素质良莠不齐，而物业公司又不能越权，这是一种让人很无奈的现象。（访谈三）5.业主在小区人身财产受到伤害或侵害引起的纠纷人身纠纷主要是因物业管理公司对小区内的道路、窨井、广告牌、管道、运动健身设施等管理不善，致使业主受到人身损害而发生的纠纷；财产纠纷则一般是由于小区内保安措施不完善造成业主的车辆、贵重物品等财产上的损失而引发的财产损失赔偿责任方面的纠纷。由于物业管理区域范围较广、人流量大，而物业管理从业人员，特别是安保人员的素质参
15、差不齐，管理不善甚至稍有疏忽就会对业主的人身财产安全造成损害，导致此类纠纷案件频发。业主倾向于将在物业管理区域发生的人身伤害或财产侵害事件全部归因于物业公司在管理服务方面存在缺陷，一味指责，索赔时不分责任大小要求物业公司负全责。但事实上，法律规定物业公司对业主的人身财产安全负有一定的保障义务，包括安保人员定期巡视等法定义务和物业服务合同对安保的其他措施的承诺等约定义务，如果物业管理公司未履行法定和约定义务则要承担一定的违约责任但并不一定是全责。法律未对物业公司失职担责程度作出细致规定，这就使双方在如何分配赔偿责任方面意见不合，从而诉诸法律由法官进行裁量。三 业主自组织能力的发展现状中华人民共和
16、国城市居民委员会组织法明确规定：居委会是“自我管理、自我教育、自我服务的群众性自治组织”。长期以来，居委会在维护社会稳定、协调社会关系、服务居民、发挥党和政府联系群众的桥梁和纽带作用方面起了重要的作用，并且在一定程度上代表了居民对社区事务管理的自治意愿。但不可否认，“街居”体制行政化色彩浓重，居委会事实上成为类行政组织。社区建设开启了基层社会整合的新机制，社区居委会开始逐步回归作为群众性自治组织的性质，但“政社不分”并没有从根本上得到克服。需要指出的是，许多人仅仅把社区居委会看做社区内唯一的自治组织，忽略了社区中其他组织力量同样可以充当社区自治的主体。5实际上，在转型期的中国，业主组织、“草根性”社区民间组织更具有相对于政府的独立性或自治性。随着市场经济的发展和城市房屋管理
