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1、模块九 旅行社运营与管理 旅行社行业的发展趋势 2 目录页 CONTENTS PAGE 01 旅行社未来的发展趋势 02 旅行社业的信息化管理 Contents Page 目录页 过渡页 TRANSITION PAGE 3 知识经济在旅行社发展中的作用日益增长 集团化趋势 01 旅行社未来的发展趋势 专业化趋势 网络化趋势 品牌化趋势 旅行社行业的虚拟经营趋势 4 一、知识经济在旅行社发展中的作用日益增长 项目一 旅行社未来的发展趋势 现代社会的核心资源不再是资本，而是信息和知识。以知识为基础的新型经济知识经济作 为未来经济的主要潮流，正备受世界各国的重视。世界各国都纷纷在调整产业结构和制定发
2、展战略， 以期通过知识经济带来改变其产业结构层次和经济增长的方式。 作为第三产业方面军的旅 游服务业，集科技、知识、信息 服务为一体，其壮大和发展本身 就是科技进步的结果，它的快速 增长是拉动国民经济增长的主要 力量之一。作为旅游业支柱之一 的旅行社业自然也不例外。 国际上，由知识密集型逐步取代劳动密 集型已成为发达国家旅行社业发展战略中的潮 流和趋势。知识、科学技术、信息网络已成为 旅行社业发展的动力和基础，成为旅行社业发 展中新的经济增长点。知识经济已渗透在旅行 社的营销、竞争方式、产品变革、结构变革、 经营管理模式变革等各方面，影响层面逐步广 泛，影响深度不断加强。 5 项目一 二、集团
3、化趋势 旅行社未来的发展趋势 中国的旅行社行业将出现集团化的趋势，一批具有一定规模并且覆盖一定区域的旅 行社集团将出现在中国的大地上，成为中国旅行社行业的一道亮丽风景线。这种集团化 的趋势既适应中国旅行社行业的发展需要，也符合国际上旅行社行业的发展进程。 中国的旅行社行业集团化，既有利于旅行社发挥其在采购、预订、营销、资金、 人才等方面的优势，实现规模经营和获得规模经济效益，也可以引导和稳定市场，克服 旅行社市场因过度分散和紊乱造成的问题。 6 项目一 三、专业化趋势 旅行社未来的发展趋势 随着中国旅游市场的不断发展和旅行社行业的逐渐成熟，中国旅行社行业将会出现专业化的发展趋 势。旅行社行业的
4、专业化，是指旅行社为了最大限度地满足特定细分市场旅游者的需求，适当调整其经营 方向，针对某些细分市场，对某些产品进行深度开发，形成特色产品或特色服务。专业化经营将主要出现 在中国的中型旅行社，为了避开在经营标准化产品方面的比较劣势，集成本优势与产品专业化优势于一身 ，中型旅行社应该实现专业化开发和专业化经营，使产品更加多样化，从而增强其产品的总体吸引力。 7 项目一 四、网络化趋势 旅行社未来的发展趋势 旅行社的网络化趋势是由旅游需求的特点所 决定的。随着社会经济的发展和人们所受教育水平 的提高，旅游需求必将日益普及，导致旅游需求可 能在任何一个地方产生。为了便于消费者的需求和 购买，旅行社营
5、业的场所必须广泛设立于消费者便 于购买的所有地方，即所谓的网络化布局。 中国的旅行社行业实行网络化，不仅是完全必要的，而且是十分可行的。信息技术的普及和互联网 的发展，为旅行社的网络化经营奠定了坚实的技术基础。旅行社通过内部改造或增设经营网点，则为旅行 社的网络化经营提供了组织基础。因此，旅行社的网络化，必将成为中国旅行社行业的一个发展趋势。 8 项目一 五、品牌化趋势 旅行社未来的发展趋势 中国旅行社行业的竞争已开始从价格竞争逐步转向质量竞争和品牌竞争。随着旅游者的旅游消费需 求水平的提高，旅行社所奉行的低价格战略已经不再像过去那样奏效了，必须采用新的竞争战略，以应对 中国加入世界贸易组织后
6、，特别是国际名牌旅行社进入中国旅游市场后所带来的严峻挑战。所以，名牌旅 行社瓜分市场必将成为中国旅游市场走势的一个必然趋势。 中国的旅行社必须大力发展名牌战略，否 则将会在日趋激烈的市场竞争中落败。目前， 中国旅行社业的一些有识之士已经开始注重建 立中国的旅行社品牌，努力争取得到旅游者的 认同，产生对其服务的亲近感和信任感，以便 在市场上立于不败之地。 9 项目一 六、旅行社行业的虚拟经营趋势 旅行社未来的发展趋势 虚拟经营，是指旅行社在有限的人力、物力 和财力资源情况下，为了取得竞争中的最大优势， 仅保留企业中的关键功能，而将其他的功能虚拟化 ，通过各种方式借助外力进行整合弥补求发展。旅 行
7、社通过虚拟经营，突破企业有形的界限，弱化具 体的组织结构形式，达到全方位借用外力的目的。 其中，功能虚拟化是旅行社将其局部功能虚 拟化的一种运作模式。旅行社在资源有限的条件下 ，为了自身的生存与发展，并且能在市场竞争中取 得一定的竞争优势，将企业中关键和优势的功能如 外联和采购业务保留下来，通过联合、委托、外包 等资源整合手段来完成接待业务，以获取更多的核 心竞争资源。人员虚拟化如一些旅行社通过聘请兼 职导游有效解决了淡旺季导游人员需求差异问题。 Contents Page 目录页 过渡页 TRANSITION PAGE 10 信息技术在旅行社经营管理中的应用 利用信息技术加强旅行社的经营管理
8、 02 旅行社业的信息化管理 11 项目二 一、信息技术在旅行社经营管理中的应用 旅行社业的信息化管理 （一）应用基础和范围 u以计算机与现代通信技术为基础的信息技术产生于20世纪中叶。 u信息技术真正在全球范围内得到广泛关注并为企业广泛使用是在20世纪90年代，国际互联网 的成功搭建将信息技术送到了普通消费者的家中。 u信息技术的商业应用主要体现在计算机网络的应用和数据库应用等方面。 旅行社是典型的服务型企业。服 务与制造业产品相比较，其主要区别 在于服务具有“无形性”和“生产与 消费同时进行”的特征。服务的特征 决定了服务企业与制造业企业具有不 同的运营模式。 从中国旅行社近年来计算机的应
9、 用情况来看，其范围主要有旅游团的 预订及流量的综合平衡，旅游团的计 划安排，旅游团费用结算，旅行社内 部财务处理，各种数据的查询、统计 分析，客房、车辆、导游人员的科学 调度，办公室自动化等。 12 项目二 一、信息技术在旅行社经营管理中的应用 旅行社业的信息化管理 （一）应用基础和范围 1咨询服务 消费者可以利用互联网对旅 游信息进行查询或在线咨询。其 内容包括各国（地区）旅游风光 ，旅游活动项目，各种包价旅游 路线、日程、价格，旅游饭店的 设施、登记和房价等。一些国际 或国内的航空、铁路、海运、公 路等运输服务公司也向这一系统 提供最新的时刻表和服务项目。 2预订业务 利用电子计算机订位
10、系统进 行旅游业务的预订，可大大提高 工作效率。从发展散客旅游的角 度来考虑，中国许多航空公司、 饭店、旅行社或其他服务性公司 等企业都在考虑通过国际大型的 计算机订位系统来销售其产品。 3内部管理 利用电子计算机管理系统可 提高旅行社的管理水平。如运用 计算机管理系统进行人力资源管 理、财务管理、客户资料管理、 线路产品管理、产品营销、传 真、报价、组团资源管理（酒店 管理、车辆管理、导游管理）、 地接管理及其他外联资源管理 等。 13 项目二 一、信息技术在旅行社经营管理中的应用 旅行社业的信息化管理 （二）信息技术给旅行社带来的发展机遇 一方面，旅行社运用电子邮件和电子订单进行网上采购和
11、预订可以节 约大量时间、人力和其他成本；另一方面，旅行社通过信息技术建立内部管 理信息系统，建立统一的顾客档案，做到信息资源共享，建立的财务管理系 统能有效地控制营业收入和成本支出；同时，内部网络系统的使用有助于各 项信息的传递。 1信息技术 的应用可以提 高旅行社的工 作效率和管理 水平 首先，信息技术使旅行社有可能向不同旅游者提供不同的旅游产品， 有助于多种需求和爱好的消费者选择他们喜欢的旅游产品，可以做到服务的 多样化。其次，信息技术有助于完善旅行社的售后服务功能。 2信息技术 的应用有助于 提高旅行社的 服务质量 14 项目二 一、信息技术在旅行社经营管理中的应用 旅行社业的信息化管理
12、 （二）信息技术给旅行社带来的发展机遇 （1）具有查询和预订的双重功能 互联网为游客提供越来越多的有关旅游目的地、旅游交通等方面的信息 ，旅游者可以直接上网进行查询，同时可以直接完成网上预订。随着电子商务 系统的不断完善，一次交易可以通过电子商务系统直接完成。 3信息技术 为旅行社提供 了现代化的市 场营销手段 （2）网上直销 互联网改变了传统旅游营销方式，其表现手法越来越灵活，内容越来越 丰富、直观，具有视觉冲击效果，这样往往形成互动，更能激发消费者的购买 欲望。 除此之外，信息技术还有助于建立顾客信息系统，进行顾客关系管理和交叉销售。 15 项目二 一、信息技术在旅行社经营管理中的应用 旅
13、行社业的信息化管理 （三）信息技术给旅行社带来的挑战 随着信息技术在旅行社中的普及，计算机网络的安全管理问题也日益突出。如 操作人员人为的失误、黑客攻击、计算机病毒入侵等都构成了信息系统的安全隐 患。 1给旅行社 带来安全隐患 信息技术的应用正在威胁着旅行社赖以生存的基础，传统旅行社的职能日益淡 化。（1）旅行社咨询服务功能将受到互联网自动查询功能的挑战。（2）旅行社的 线路设计、旅游产品的推销和旅游者被动购买旅游产品的局面受到旅游者在网上主 动选择和设计旅游线路的挑战。 2对旅行社 业务的威胁 信息技术的日益普及对旅游代理商产生了巨大的影响，因为旅游者可以避开代 理商自行预订有关的服务。从2
14、0世纪90年代中期的现代商务运通，到携程、艺龙， 再到同程、快乐E行、去哪儿、磨房等，无不证明了市场、技术与资本之间的创新和 耦合及其对旅游服务产业演化的持续推动。 3对旅游 代理商的影响 16 二、利用信息技术加强旅行社的经营管理 项目二 旅行社业的信息化管理 （一）建立内部管理信息系统 旅行社管理信息系统是一个以人为主导，利用计算机硬件、软件、网络通信设备以及其他办公设备 进行信息收集、传输、模拟、处理、检索、分析和表达，以增强企业战略竞争力、提高效益和效率为目 的，并能为企业进行决策、控制、运作的人机系统。 目前，使用计算机管理的旅行社采用了不同的标 准，其管理方式各异，总体水平相差较大
15、，但基本上都 实现了利用计算机取代繁琐的传统管理模式，并做到了 相关部门对数据进行并行处理和资源共享等。旅行社内 部管理信息系统的优势主要体现在以下几个方面： 17 二、利用信息技术加强旅行社的经营管理 项目二 旅行社业的信息化管理 （一）建立内部管理信息系统 旅行社管理信息系统建立以后，由于共享数据库，缩短了信息传递中 介，把各环节信息传递中的拖延和失误降到了最低点，降低了对各个环节衔 接、协调、监督和控制的成本，极大地提高了服务的质量和效率。 1可以提高旅行 社服务的时效性 招徕客户是旅行社的首要任务。在手工信息管理模式中，许多客户的 历史信息掌握在各位具体的工作人员手中，容易随人员的变动
16、而丢失。采 用管理信息系统后，所有客户的信息均自动存储在计算机内，这样有利于 减少人员流动给旅行社市场带来的不利影响。 2可以加强客户 信息管理，有利于 市场开发 18 二、利用信息技术加强旅行社的经营管理 项目二 旅行社业的信息化管理 （一）建立内部管理信息系统 由于管理信息系统的技术支 持，各类人员不用再埋头于各种合 同、单据之中，他们可以把更多的 精力投入到企业财务状况分析、融 资或投资的财务分析及客户的信用 审核等专业工作中来。此外，管理 信息系统强大的查询功能和庞大的 信息资源数据库，为制定新的决策 提供了先进可靠的支持。 3便于管理层的 决策管理 19 二、利用信息技术加强旅行社的经营管理 项目二 旅行社业的信息化管理 （二）建立外部网络营销渠道 网络营销的产生是随着互联网的产生和发展而产生的新的营销方式。它是指利用互联网等电子手段 进行的营销活动。随着上网人数的增加，使用网络营销而产生的效益也随之成倍增长。网络营销具有信息 交流自由、开放、平等，费用低廉等优势。其主要内容有以下几个方面： 1网上市场调查和消费者行为分析 网上市场调查主要利用互联网的交互式信息沟通渠道来实施
