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1、商务礼仪 礼仪是成功的基石 如果你不渴望卓越人生，你不期望事业成 功， 你不想出类拔萃，引人注目，受人尊敬， 你不在乎自己的销售业绩，你不想晋升， 你不希望孩子能够及早脱颖而出， 如果你不在乎明天的机遇 请你不要学习礼仪课程。 孔子：不知礼，无以立。 无规则乱，无 礼不交。 荀子：人无礼则不生，事无礼则不成，国 无礼则不宁。 经济学家：礼仪使你在不增加支出的同时 ，能够为单位创造更大的价值。 专家：礼仪像只气垫，里面可能什么都没 有，却能够在你的人生道路上奇妙地减少 颠簸。 礼仪是一件华服 学习礼仪不是让人扭捏作态，贪慕虚荣。 而是让我们固有的某些习惯不要成为现代 社交及商务沟通上的障碍，从而
2、让对方忽 略了我们真正的价值。 一个得体的肢体动作会让你在面试中脱颖 而出，一种亲切而又落落大方的待人接物 会为你赢得好感，体面精致的着装会让你 在营销中赢得信任，诚信亲善也许会为你 带来巨额订单 得体 符合场合 第一节：概述 人不是因为美丽才可爱， 是因为可爱才美丽。 托尔斯泰 一、社交礼仪：礼：尊重和友善。仪：表现形式。礼仪 就是我们在社会交往中应遵守的交往艺术也就是我 们社会人员在商务交往中把对对方的尊重和友善恰当地 表达出来。 二、为什么讲商务礼仪： 很多人认为礼仪只不过是花拳绣腿，对企业无足轻 重，其实不然。 相鼠 相鼠有皮，人而无仪。人而无仪，不死何为。 相鼠有齿，人而无止。人而无
3、止，不死何俟。 相鼠有体，人而无礼。人而无礼，胡不遄死。 棘子成曰：“君子质而已矣，何以文为”？子贡 曰：“文犹质也，质犹文也。虎豹之廓，犹犬羊 之廓”。 论语 子曰：质胜于文则野，文胜质则史。文质 彬彬，然后君子。 孔子说:质朴多于文采，就像乡下人，流 于粗俗；文采多于质朴，就流于虚伪浮 夸。只有质朴和文采配合恰当，才是君子 。 尊重为本 尊重上级是一种天职 尊重同事是一种本分 尊重下级是一种美德 尊重客人是一种常识 尊重对手是一种风度 尊重所有人是一种教养 合格的工作人员的工作能力应包括： 1.业务能力基本能力。 2.交际能力可持续发展能力。 亚里士多德说过： 一个人如果不跟别人打交道，
4、它不是一个神就是一个兽。 一个成年人不可能不跟别人打交道，只不过 过他接触的面是广还是窄而已。 三、讲礼仪的目的： 1.提升个人素质。 比尔盖茨说，在市场条件下企业的竞争，首先 是员工素质的竞争。内强素质，外塑形象。 2.方便我们交往应酬。 3.有助于维护企业形象。 你个人的所作所为，就是单位的活广告。 四、礼仪的适用范围（什么场合下讲礼仪） ： 1.初次交往：在双方不了解对方的情况下， 主要看言谈举止，待人接物的细节表现，心理学上称 为“首轮效应”。 2.公务交往：个人形象代表企业形象。 3.涉外交往：十里不同风，百里不同俗。 心理学家研究发现，人们的第一印象形成 是非常短暂的，有人认为是见
5、面的前四十 秒，有人甚至认为是前两秒，在一眨眼的 功夫，人们就已经对你盖棺定论了。有时 就是这几秒钟会决定一个人的命运 第二节 仪表 一、仪表指人的外表。包括容貌体态（自然条 件） 精神面貌 着装化妆 二、仪表是素养和品位的体现。 仪表和成功联系在一起 没有一个女子是因为她的灵魂美丽而被爱 的。-张爱玲 外表有吸引力（魅力）的人，在人类文化 中享受巨大优势。他们更为人喜爱，在社 交活动中更有说服力，更经常得到帮助， 而且被认为有更高的个人品质和智力水准 。 优秀的形象比你的文凭更重要 无论我们认为从外表衡量人是多么肤浅和 愚蠢的观念，但社会上的一切人都每时每 刻根据你的服饰 发型 手势 声调
6、语言等自 我表达方式在判断着你。无论你愿意与否 你都在留给别人一个关于你形象的印象， 这个印象在工作中影响着你的升迁，在商 业上影响着你的交易，在生活中影响着你 的人际关系和爱情关系，它无时无刻不在 影响着你的自尊和自信，最终影响着你的 幸福感。 视觉 声音 语言 细节决定成败 如果你穿错了衣服，没有人会告诉你。 如果你不懂得搭配，没有人会告诉你。 如果你的头发不整，没有人会告诉你。 你的鼻毛伸了出来，没有人会告诉你。 但是，人人都看在眼里，记在心里，这些 小节正在诋毁着你。 三、个人形象六要素 仪容:主要是指头部和手部。无异味，无异物 表情：人的第二语言。自然，友善，良性互动 举止动作：文明
7、规范。 服饰：个人教养和阅历的最佳写照。 谈吐：得体的语言。普通话。压低音量。慎选内容。 礼貌用语的使用。 基本品质：综合素质的体现。诚信热情。遵纪 守法。遵时守约。 人生有太多过往不能复制，比如青春，比如 情感，比如幸福，比如健康。-林徽因 细节决定成败 当众挖鼻孔或掏耳朵 随地吐痰或扔垃圾 当众抖腿或打哈欠 1、 精神面貌 神情气质 趋美性变化：内在美赋予外在美的潜移默化的自我重塑 男士：自信 从容 稳重 阳刚之美 女士：端庄 优雅 矜持 阴柔之美 （杨澜 温暖 温情 力量） 共同：热情（微笑 ：表达一种热情、积极、友善的处世态度，心 理健康的标志， 人格成熟的象征，有修养的人所拥有的一种
8、高雅 气质，给人以安全感、愉悦感. 男人之美，美在深度和真诚；女人之美，美在风度和表情。 良好的精神面貌，取决于内在的文化素养（知识美容论）、道德修 养（坦荡真诚）、心理修养（表情舒展、态度友好、心态平和） 古：相由心生。 热情是一个优秀形象的基本品 质 人们用三个概念描述成功的领导者：性格 ，能力，形象 世界上的一切，都在上帝的统治之下，都 在热忱的年轻人的手上。 热情能够融化人与人之间无形的 障碍， 缩短心理的距离。 热情能带来幸运，因为人们都喜爱热情的 人，对他们也宽容，容易满足他们的要求 。 你对我热情，我就喜欢你 热情是个人中心品质的魅力 热情是能量，没有热情，任何伟大的事情都不能完
9、成 一个人最让人无法抗拒的魅力就在于它的热情 我们会认为热情的人真诚，积极，乐观，热情感染着我们 的情绪，带给我们美妙的心境，让我们感到愉快和兴奋。 一位广告业的朋友在谈到自己雇人的原则时说；第一是要 看他是否有热情和外向的性格，如果没有一个让人愉快的 性格，它即使有才华，也会把我的客户都吓得逃之夭夭。 他讲了最近辞退一位性格冷淡的设计师：看到他我就感到 心中像被一块石头压住，我相信他在吞噬我积极的能量， 我常常会感到乌云和阴郁笼罩着我的心情，像是有一种不 幸在走进我。 你的形象价值百万作者 英格 丽 张 热情的人总是面对朝阳，远离黑暗。因而，他 们不仅性格光辉灿烂，而且命运也是铺满阳光 ，因
10、为不仅命运之神青睐他们，人们也愿意把 友谊奉送给感染自己的人。热情像是真善美的 使者，传递给人间幸福的福音。 只要我们用积极和宽容的态度对待生活，由衷 地欣赏，热爱并赞美我们所见到的每一个人和 每一件事，我们周围的人就能体会到我们的热 情，热情为成功的形象增加魅力。 第三节 服饰 一、商务着装基本规范： 符合身份：干什么象什么 扬长避短（重在避短） 区分场合：公务场合庄重保守 涉交场合时尚个性 休闲场合舒适自然 职业人士着装三要素 职业性质 场合环境 自身条件 职场仪表礼仪 着装三要素 着装六不准 女士正装穿着要素 男士正装穿着要素 二、职场着装六不准（禁忌） 1.过分杂乱 2.过分鲜艳 3.
11、过分暴露 4.过分透视 5.过分短小 6.过分紧身 过分鲜艳 过分透视 过分暴露 过分紧身 过分短小 过分杂乱 职业人士着装六不准 三、女士着职业裙装禁忌 1.黑色皮裙 2.光腿 3.袜子不能出现残破 4.鞋袜不配套 5.不能在裙子和袜子中间露一截腿 日常上班面试 商务会晤拜访 休闲交友 商务聚会 女士正装着装要素 正装分裙装和裤装 以套裙为主 套裙穿着要素： 穿着到位 搭配得体 四、男士着西装的三个三 1.三色原则：全身颜色不得多于三种，包括 鞋、 袜、领带。 2.三一定律：鞋子、腰带和公文包应是 一个颜色。 3.三大禁忌：商标、袜子、领带。 男士正装着装要素 三一原则 三色原则 三忌原则
12、穿出来的风度西装 衬衫 衬衫穿着“四”原则 干净平整 浅色为主 袖长两指 领宽一指 领带佩戴四要素 质地 图案 颜色 尺寸 皮 鞋 皮 带 皮包 精致 大方 稳重 儒雅 个性 时尚 高贵 大气 五、化妆的基本原则 1.自然：妆成有却无。 2.美化：不能过分时尚和前卫。 3.避人：不能当众表演。 4.和谐：颜色和谐 味道和谐 职业女士妆容要素 底色无痕 轻透自然 眉清目秀 唇红齿白 白里透红 职业女士发型要素 简单不落俗 时尚不夸张 整洁不凌乱 佩饰不耀眼 刘海不挡脸 六、首饰配戴的基本原则 1.符合身份，以少为佳 2.质色原则:同质同色 3.习俗原则 4.搭配原则：反比搭配 无论你做什么，保持
13、你的外表 。 你就是你所穿的 如果你看起来象你身份证上的照片，你最好别 四处旅游。 这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给 人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。 衣裳是文化的表征，衣裳是思想的形象 。 如果你才华出众，再加上适当的包装。 就能在这个激烈的大环境中脱颖而出。 职场行为举止礼仪 微笑 站姿 坐姿 走姿 微 笑 微笑是没有国界的语言 由于人类的笑脸放射着温暖，自信，幸福 ，宽容，慷慨，吉祥等等，所以，微笑吸 引着幸运和财富。 笑口且常开，财源滚滚来。 一个人脸上的表情，比他穿的更重要。 笑一笑吧。让太阳冲破阴霾，让温暖取代 酷寒。笑，是无言的礼貌，一个微笑让你 赢得整个世界。 微笑与
14、眼神相配合 手势 女士标准站姿 男士标准站姿 男士标准站姿 坐姿 走姿 第四节 商务礼仪的立足之本3A原则 3A原则：美国布吉尼教授提出：处理好人际关 系，对交往对象表示尊重和友善的三大途径 ： 1.接受对方（accept） 2.重视对方（appieciatic） 3.赞美对方（admair） 林肯说过：“每个人都喜 欢赞美。” 赞美之所以得其殊遇，一在于其“美”字，表明被赞美 者有卓然不凡的地方；二在于其“赞”字，表明赞美 者友好、热情的待人态度。 接受对方：1 不要打断别人2 不要轻易地 补充对方3 不要随意更正对方 重视对方：重视优点而不是缺点1 善于使 用尊称2 记住对方 赞美对方;1
15、 要实事求是2 懂得适应对方 夸到点子上去。 有一种 素养叫等人把话说完 吝啬一句赞美，失去一个好朋友。- -教养，从好好说话开始- - -要摧毁一段感情，一句话就够了 利刃割体疮犹合，恶语伤人恨不消 良言一句三冬暖，恶语一言六月寒。 身体的美若不与聪明才智相结合，是某种 动物的东西。 相貌美高于色泽美，而秀雅合适的动作美 ，又高于相貌美，这是美的精华。 舌头里没有骨头，但他的力量可以折断骨 头。 雷鲍夫法则：无论做管理还是做销售，要 想融入别人的世界，请牢记我们语言中必 不可少的八句话。 1.我承认我犯过错误。2.你干了一件好事 。3.你的看法如何。4.咱们一起干。5.不 妨试试。6.谢谢您
16、。7.咱们。8.您。 建立顾客忠诚度三法 许多研究都指出，争取一个新顾客所需的 成本，是留住旧顾客的三至七倍。 1.喜欢你的顾客。如果你不发自内心地喜 欢你的顾客，又怎能要求顾客会喜欢你的 产品和服务呢。 2重视你的顾客。除了喜欢，还必须重视 。要让顾客知道他对你来说是重要的。 3博得顾客的喜爱。若顾客喜欢你，自然 会对你产生忠诚度。 第五节 善于表达 一箪食，一豆羹，得之则生，弗得则死；呼尔而欲 知，行道之人勿受；蹴尔而与之，乞人不屑也。 孟子： 鱼我所欲也 好雨知时节，当春乃发生。随风潜入夜，润物细无声。 野径云俱黑，江船火独明。晓看红湿处，花重锦官城 。 杜甫：春夜喜雨 君知妾有夫，赠妾双明珠。 感君缠绵意，系在红罗襦。 妾家高楼连苑起，良人执戟明光里。 知君用心如日月，事夫誓拟同生死。 还君明珠双泪垂，恨不相逢未嫁时。 -节妇吟 唐 张籍 一、礼貌服务三要素 礼貌服务：就是把对交往对象的尊重、友善、热情恰到好处地、规范 地表达出来。 1.接待三声：来有迎声，问有答声，去有送声 2.文明十字：基本礼貌用语 问候语：你好 请求语：请 感谢语：谢谢 抱歉语：对不起 道别语：再见 3.
