中国建设银行－甘肃分行营业厅神秘顾客调研报告2目目 录录第一部分：项目情况介绍第一部分：项目情况介绍…………………………02…………………………02第二部分：研究主要结论及建议…………………10第三部分：具体调研结果…………………………171. 二级分行基本得分排名.……182. 二级分行包括附加分得分排名……19p 甘肃分行各环节基本评价得分（转型）.…….21p 甘肃分行各环节基本评价得分（VIP）…….30p 服务质量调查评价表.……………………32p 各网点失分情况、原因频次（转型）.……40p 各网点失分情况、原因频次（VIP）…….49p 所有网点得分排名…533研究方案设计r 研究方法：神秘顾客（Mystery Shopper）r 研究区域：甘肃省r 研究对象：建行及其竞争对手（工商银行&中国银行& 招商银行）r 执行时间：2009年8月下旬r 样本量：286个建设银行建设银行VIP招商银行工商银行中国银行合合计计预计样 本量25723222286286实际完成样本量25723222286286研究样本量分布4转型网点- 地区网点数城关分行16 铁支8 电支11 西固14 兰州金城 支行47嘉峪关10 金昌10 白银19 天水18 酒泉23 张掖11 武威10转型网点- 地区网 点 数 定西10 陇南11 平凉11 庆阳14 临夏8 甘南分行 营业室1矿区2 省分行营 业部营业 室1兰州城建 支行营业 室1兰州广场 支行营业 室1VIP分行网 点 数 铁支4 城关4 电支2 省分行营 业部营业 室1兰州金城 支行11兰州广场 支行营业 室1地区网点金城金城支行兰州建兰路支行金城支行兰州秀川支行 金城支行兰州文化宫分理处金城支行兰州十里店分理处金城支行兰州桃林分理处 金城支行兰州西北师大支行 金城支行兰州交通大学支行 金城支行兰州安宁西路储蓄所 金城支行兰州龚家坪分理处 金城支行兰州时代广场支行 金城支行兰州二十二街储蓄所 金城支行兰州临洮街储蓄所 金城支行兰州福利西路储蓄所 金城支行兰州金城支行营业 室金城支行兰州雁南路支行金城支行兰州金昌路支行金城支行兰州西站储蓄所地区网点金城金城支行兰州白银路分理处金城支行兰州红山西村储蓄所金城支行兰州武威路储蓄所金城支行兰州广场北路支行金城支行兰州铁路新村东街储蓄所金城支行兰州大学分理处金城支行兰州曦华源支行金城支行兰州嘉峪关东路支行金城支行兰州滨河东路支行金城支行兰州南山小区支行金城支行兰州东苑小区支行金城支行兰州古浪路支行金城支行兰州庄浪东路储蓄所金城支行兰州银安路支行金城支行兰州小西湖分理处5研究样本量具体分布—转型网点服务质量调查地区网点金城金城支行兰州东教场储 蓄所金城支行兰州正宁路支行金城支行兰州禄家巷分理处金城支行兰州永昌路分理处金城支行兰州盐场 堡储蓄所金城支行兰州东岗 西路支行金城支行兰州段家滩储 蓄所金城支行兰州西地支行金城支行兰州新港城储蓄所金城支行兰州皋兰路分理处金城支行兰州定西路分理处金城支行兰州定西东路储蓄所 金城支行兰州铁路局市场分理处金城支行兰州五泉山分理处金城支行兰州铁路西村储蓄所6地区网点白银白银大峡支行白银靖远电厂支行白银分行营业室白银公园路支行白银纺织 路支行白银中心街支行白银友好路支行白银银光路支行白银科技园支行白银平川区支行营业室白银平川区支行大桥分理处白银平川区支行王家山支行白银平川区支行陶瓷路分理处白银靖远县支行营业室白银靖远县支行南街分理处白银靖远县支行钟鼓楼分理处白银景泰县支行营业室白银会宁县支行营业室嘉峪关嘉峪关分行营业部嘉峪关铁路支行嘉峪关嘉兴路分理处嘉峪关新华北路支行嘉峪关迎宾西路支行嘉峪关新华中路支行嘉峪关祁连东路分理处嘉峪关前进街分理处嘉峪关新华南路支行嘉峪关酒钢支行研究样本量具体分布—转型网点服务质量调查地区网点城关城关支行营业室城关支行兰州中山路支行城关支行兰州武都路分理处城关支行兰州张掖路支行城关支行兰州草场街支行城关支行兰州大砂坪支行城关支行兰州拱星墩支行城关支行兰州开发区支行城关支行兰州南昌路支行城关支行兰州广场东口支行城关支行兰州高新支行城关支行兰州庆阳路支行城关支行兰州榆中支行城关支行兰州和平支行城关支行兰州皋兰支行金昌金昌分行营业室金昌天津路支行金昌永昌西路支行金昌北京路分理处金昌新华东路支行金昌宝晶里分理处金昌金谷里储蓄所金昌永昌支行营业室金昌河西堡支行营业室金昌河雅路分理处地区网点 平凉平凉分行营业室 平凉南门储蓄所 平凉西街支行 平凉崆峒东路储蓄所 平凉华亭支行营业室 平凉华亭李家庄储蓄所 平凉静宁支行营业室 平凉静宁中街储蓄所 平凉西郊桥储蓄所 平凉东街支行营业室平凉解放路储蓄所 庆阳庆阳分行西峰油田支行 庆阳分行营业室 庆阳分行西郊支行 庆阳分行西大街分理处 庆阳分行中街分理处 庆阳分行南郊分理处 庆阳分行庆城支行 庆阳分行镇原支行营业室 庆阳分行宁县支行营业室 庆阳分行华池支行营业室 庆阳分行长庆支行营业室 庆阳分行北关支行 庆阳分行田家城支行庆阳分行环县支行7地区网点 电支电力支行光明支行 电力支行营业室 电力支行中山林支行 电力支行兰园支行 电力支行嘉峪关路支行 电力支行合水路支行电力支行七里河支行 电力支行敦煌路支行电力支行西津西路支行电力支行安宁支行 电力支行黄河支行 西固西固支行兰州石化支行 西固支行兰州西路支行 西固支行兰州先锋路支行 西固支行兰州玉门街支行 西固支行兰州山丹街支行 西固支行兰州公园路分理处 西固支行兰州河口支行 西固支行兰州新安路支行 西固支行兰州民航支行 西固支行兰州福利路支行 西固支行永登支行 西固支行红古支行 西固支行窑街分理处 西固支行铁家台分理处研究样本量具体分布—转型网点服务质量调查地区网点 酒泉酒泉分行营业室 酒泉分行敦煌路分理处 酒泉分行南大街分理处 酒泉分行肃州南路分理处 酒泉分行肃州支行营业室 酒泉分行东大街储蓄所酒泉分行西大街储蓄所 酒泉分行商贸中心支行 酒泉分行飞天路储蓄所酒泉分行玉门支行北坪分理处 酒泉分行玉门支行向阳路分理处 酒泉分行敦煌支行营业室 酒泉分行敦煌鸣山路分理处 酒泉分行敦煌环城西路储蓄所 酒泉分行敦煌昆仑西路支行 酒泉分行敦煌金达路支行 酒泉分行敦煌柴达木路支行 酒泉分行敦煌公寓支行 酒泉分行敦煌朝阳路储蓄所 酒泉分行敦煌大庆南路支行 酒泉分行瓜州支行营业室 酒泉分行金塔支行营业室 酒泉分行阿克塞支行营业室地区网点天水天水分行营业室天水分行民主路支行天水分行七里墩支行天水分行坚家河分理处天水分行大众路分理处天水分行建设路分理处天水分行青年南路分理处天水分行迎宾路储蓄所天水分行长仪路储蓄所天水分行忠武巷分理处天水分行麦积支行营业室天水分行陇昌路分理处天水分行商埠路支行天水分行花牛分理处天水分行伯阳路分理处天水分行铁路新村分理处天水分行武山支行营业室天水分行甘谷支行营业室天水分行秦安支行营业室铁支兰州铁路支行营业部兰州铁路局支行兰州铁路东岗支行兰州铁路团结新村支行兰州铁路民主西路支行兰州铁路甘南路支行兰州铁路西站支行兰州铁路农民巷支行8地区网点 武威武威分行营业室 武威步行街支行 武威南关支行 武威北关西路支行 武威北街支行 武威东街支行武威民族街储蓄所 武威西关支行武威武南支行武威西街支行 定西定西分行营业室 定西分行民主街支行 定西分行中华路支行 定西分行公园路储蓄所 定西分行西关储蓄所 定西分行临洮支行营业室 定西分行临洮支行西街储蓄所 定西分行陇西营业室 定西分行陇西东大街分理处 定西分行陇西文峰支行研究样本量具体分布—转型网点服务质量调查地区网点 陇南陇南分行营业室 陇南分行城关储蓄所 陇南分行盘旋路支行 陇南分行人民路支行 陇南文县支行营业室 陇南成县支行营业室 陇南成县支行新城分理处 陇南成县支行厂坝分理处 陇南徽县支行营业室 陇南徽县支行建新储蓄所陇南西和县支行营业室 临夏临夏州分行营业室 临夏分行红园门储蓄所 临夏分行崇文路储蓄所 临夏团结路支行 临夏分行新华街支行 临夏分行东门储 蓄所 临夏分行永靖县支行省分行营业部营业室 临夏分行盐锅峡支行地区网点 张掖张掖分行营业室张掖分行张掖西大街支行张掖分行张掖东大街支行张掖分行张掖西郊支行张掖分行张掖长寿街储蓄所张掖分行张掖青年西街储蓄所张掖分行张掖西环路储蓄所张掖分行张掖东郊分理处张掖分行张掖民乐支行张掖分行张掖山丹支行张掖分行张掖高台支行 矿区矿区支行营业室矿区核城支行兰州城建支行营业室兰州广场支行营业室省分行营业部营业室甘南分行营业室9研究样本量具体分布—VIP服务质量调查地区网点城关城关支行营业 室城关支行兰州中山路支行城关支行兰州张掖路支行城关支行兰州庆阳路支行铁支兰州铁路东岗 支行兰州铁路甘南路支行兰州铁路西站支行兰州铁路农民巷支行电支电力支行兰园支行电力支行嘉峪关路支行省分行营业 部营业 室兰州广场支行营业 室地区网点金城金城支行兰州正宁路支行金城支行兰州铁路局市场分理处金城支行兰州小西湖分理处金城支行兰州西站储蓄所金城支行兰州建兰路支行金城支行兰州文化宫分理处金城支行兰州十里店分理处金城支行兰州桃林分理处金城支行兰州西北师大支行金城支行兰州交通大学支行金城支行兰州时代广场支行10目目 录录第一部分：：项目情况介绍…………………………02第二部分：研究主要结论及建议第二部分：研究主要结论及建议…………………10…………………10第三部分：具体调研结果…………………………171. 二级分行基本得分排名.……182. 二级分行包括附加分得分排名……19p 甘肃分行各环节基本评价得分（转型）.…….21p 甘肃分行各环节基本评价得分（VIP）…….30p 服务质量调查评价表.……………………32p 各网点失分情况、原因频次（转型）.……40p 各网点失分情况、原因频次（VIP）.……49p 所有网点得分排名.……53全行全行整体服务质量得分及分段表现比例-转型营业网点11Ø 甘肃建行整体表现较好，总分为89.84分。
下列图表显示出了257家转型网点的得分分布；基本得分情况下可以发现多数银行得分在90分以上，有5家分理处得分为满分（具体网点见附件8）只有15家网点得分在70分以下得分段网点个数共计257家基本得分包含附加题100-105分32100分595-100分838790-95分866780-90分574570-80分111160-70分101360分以下5212建行整体服务质量对比同业银行本期基数：建设银行N=257，竞争对手n=6Ø 在基本得分及含附加题得分的比较中，甘肃建行位居第三，与第一名招行相差6.91分；与最后一名中行相比，基本总得分和含附加题总得分分别高出6.59分和7.09分转型营业网点r 甘肃建行整体表现较好在257家转型网点中，针对基本得分，有231家网点得分在90分以上，有5家分理处得分为满分，有15家网点得分在70分以下营业窗口略显拥挤r 整体服务质量水平居中在基本得分及含附加题得分的比较中，甘肃建行位居第三，与第一名招行相差6.91分；与最后一名中行相比，基本总得分和含附加题总得分分别高出6.59分和7.09分r 网点柜员表现优异总分20分，实际得分为19.84分（得分率为99.2% ）。
其中，员工几乎都能做到“呼叫顾客前的停顿较短”，但在“礼貌送别客户”方面存在一定的欠缺附加题均有不同程度的得分，而同业银行均在附加题均无得分r 自助设备表现优异总分为9分，实际得分为8.90分（得分率为98.9% ） 各具体考查内容得分均较高附加题中，“取款设备钱钞充足”较同业银行比，得分较低转型营业网点r 仪容仪表规范表现较好该项指标总分为8分，甘肃建行总体得分为7.62分 （得分率为95.25% ）其中，员工几乎都能做到“着装整洁得体”，但在“柜台人员着装统一”方面略微存在欠缺r 个人业务顾问表现一般总分为20分，实际得分为17.55分（得分率为87.75% ） ，其中，“通过排号机叫号办理业务”得分最低附加题均有不同程度的得分，而同业银行均在附加题均无得分。