IT 效劳外包解决方案IT 效劳外包解决方案IT 效劳外包解决方案目 录1. 效劳内容1.1 效劳目标1.2 信息资产统计效劳1.3 网络、安全系统运维效劳1.4 主机、存储系统运维效劳1.5 数据库系统运维效劳1.6 中间件运维效劳2. 运维效劳流程3. 效劳治理制度标准3.1 效劳时间3.2 行为标准3.3 现场效劳支持标准3.4 问题记录标准4. 应急效劳响应措施4.1 应急根本流程4 .2 预防措施4.3 突发大事应急策略5 效劳细则及收费标准6 客户 Q & AIT 效劳外包解决方案1. 效劳内容1.1 效劳目标IT 外包效劳〔IT Outsourcing Managed Service〕是指企业战略性选择外部专业技术和效劳资源，以替代内部部门和人员来担当企业IT 系统或系统之上的业务流程的运营、维护和支持的IT 效劳IT 外包效劳”主要包括 3 个效劳层次：1） 【修理维护外包】：客户将现有软硬件在肯定时期内的修理维护工作以合同的形式整体交由外包商进展操作治理，并以精度、时间、效率等大量指标对外包商的效劳力量和效劳质量进展具体的限定与评估『细解』：指非 IT 类企业〔或机构〕基于“专注自身业务治理，简化IT 治理， 有效降低 IT 维护本钱”的需要，实行把自身IT 根底硬件〔产品涵盖：效劳器、笔记本电脑、台式电脑、局域网、外设、办公设备等〕的软件效劳和硬件修理外包给 专业的IT 效劳公司。
〔这是企业运营治理不断细分的趋势和结果〕n 『效劳范畴』：设备的软件故障解决和硬件故障“整机和整件更换式”解决n 『修理范畴』：设备的硬件故障“整件修理式和配件更换式”解决2） 【IT 系统外包】：IT 系统外包效劳涉及长期的合同安排，其中效劳供给商拥有治理全部〔或局部〕的客户IT 系统操作，并拥有基于协议的局部全部权和责任IT 系统外包合同一般包括数据中心操作和包括诸如桌面治理、局域和广域网网络操作治理、帮助软件支持、应用软件开发和维护以及有关的询问、系统集成活动等效劳3） 【应用效劳外包】：用户将套装〔或定制〕IT 系统的部署、治理和改进以合同的形式转交给外部效劳供给商主要包括与治理系统应用或套装应用软件有关的全部特地活动和技能合同的效劳级别协议设为应用级别，内容包括负责应用系统的部署、治理和IT 效劳外包解决方案改进IT 效劳外包的目标：1） 用户的问题苦恼通过我们的效劳得到排解2） 用户的工作效率通过我们的效劳得到提高3） 用户的治理本钱通过我们的效劳得到降低4） 用户的投资通过我们的效劳得到应用增值5） 用户的事业通过我们的效劳得到顺畅进展1.2 信息资产统计效劳信息治理效劳是信息资产治理的进步形式。
很多用户在使用信息资产的同时，不想参与到信息资产的治理中，而是期望通过把这种效劳外包出去，来到达信息资产治理的目的说的简洁点就是，我只想用 IT 资产，还想了解 IT 资产使用的状况报告，但不想知道治理的具体过程这样用户既可以决策的时候使用准确的IT 资产治理数据，又可以避开繁琐的 IT 资产治理过程，把精力集中到自己 的业务上去1.3 网络、安全系统运维效劳运维侧重于信息的收集将交换机、防火墙、主机的各项指标信息收集集中以报表形式呈现给网管，以及早觉察问题网管软件根本就是这类的产品，还能反向掌握网络设备但根本都是这些网络设备的内在功能的，运维系统起一个集中治理平台的作用1.4 主机、存储系统运维效劳负责运营维护部门效劳的客户的主机、存储、应用系统日常运行维护、配置变更等工作主要的效劳内容如下：【运行治理】依据既定的效劳流程和方式向客户供给系统运行治理效劳包括客户方主机和存储设施的运行、维护和治理设备保养】IT 效劳外包解决方案对硬件设备进展硬件保养和除尘安康检查】通过对系统安康检查，觉察系统存在的问题和隐患，使问题和故障隐患得到准时的解决处理设备搬迁】客户地址迁移、建系统、机房或增设备时，需要对旧系统实施迁移效劳提出可行方案并实施。
性能调优】依据用户的系统设备进展调测，并依据设备加载的业务特点和要求进展系统优化设置， 保证主机和存储设备更高效率的工作系统评估】针对客户的现有系统的运行状况，对系统的可用性、安全性、稳定性、承载力量进展检测和评估，出具系统评估建议说明书设备支持】对客户投保的设备供给备品、备件、备机快递效劳或现场替换效劳，对客户维保的设备供给保险式保修效劳，维保期内免费修理损坏设备部件故障处理】有效地觉察和排解设备故障，提高对于主机和存储的故障解决效率，从而保证用户系统的正常运行我们的效劳团队将在最短的时间内定位、排解故障，恢复业务运行安装配置】专业的“安装配置效劳”可以为您建设更高品质、更牢靠、更可用的主机和存储系统， 提高主机和系统的运行效率，使您的主机和存储设备投资回报得以更高规划询问】IT 效劳外包解决方案帮助用户指定主机和存储的体系构造规划主机和存储的可用性和容量的合理规划设计能够确保更牢靠的系统构造，提高设备利用率，避开不必要的网络投资铺张，合理利用主机和存储资源1.5 数据库系统运维效劳以敏思达技术为例敏思达运维治理中心对数据库级别根底运维工作清单如下：1. 检查分区工作，每周定时检查数据库分区表、分区索引建立状况，确保分区建立成功， 并且对于未成功的分区，索引等进展处理，以确保体系稳定正常。
2. 检查表空间工作，每周定时检查数据库表空间的使用状况，确保数据库磁盘空间及扩 展正常对于数据库表空间缺乏时，增加数据文件扩展表空间，确保数据安全对于磁盘缺乏的状况，准时通知客户扩大磁盘空间3. 检查数据删除工作，每周定时对数据库表的数据删除操作进展检查，确保系统正常性能4. 日常备份检查工作，每日检查数据库备份状况，确保数据有效性及安全性5. 日常数据库构造更，每日定时处理流程审核通过后的数据库更项，满足最业务的需求6. 定期数据库安康巡检工作，定期对重点客户的数据库进展警告日志及跟踪日志文件的检查，保证数据库的稳定运行7. 检查重建索引重建工作，每月定期检查索引重建状况，保证全部索引重建成功8. 数据初始化安装工作，数据库系统初始化包括塔建数据库、调整数据库，去除测试数据投入到正式生产中9. 初始化数据库性能调优总做，初始化的数据库性能优化工作保证系统正常运作1.6 中间件运维效劳中间件产品是IT 系统体系构造中的重要组成局部以下以融海询问所供给的效劳为例目前融海询问所供给的中间件产品效劳包括 Oracle/BEA Tuxedo 系列产品，以及 IBM公司的WebShere、MQ 等多个产品，具体效劳内容包括：【产品安装调试和升级】融海询问供给的产品安装效劳包括：1. 依据用户具体需求帮助用户制定安装配置方案；IT 效劳外包解决方案2. 帮助用户完成产品安装环境的预备；3. 实施产品安装并创立和配置实例；4. 帮助用户完成生产环境的搭建和应用系统的部署、协作用户完成系统测试和上线等工作。
此外供给应用户产品厂商定期或不定期公布的产品动态状况，做出相应的调整/升级建议，完成系统升级实施性能诊断及调优】融海询问供给以WebLogic 应用效劳器为主的应用系统诊断和调优效劳，帮助用户解决他们所关心的系统性能问题结核性能测试进展监控，一方面能够告知终端用户在大量并发访问系统时响应时间表现 如何，同时也可以告知系统治理者在大量用户并发访问系统时，应用效劳器所处的状态如何， 对应用效劳器可能存在的问题进展全面分析和评估同时，通过更进一步的性能诊断，帮助 系统相关人员找到导致性能问题的缘由，确定在中间件层次存在的主要性能瓶颈和隐患在性能诊断过程之后，接下来要进展的工作就是对中间件各参数进展调整，以提高中间 件整体性能由于目前大多数应用系统都是基于分布式架构进展部署，除应用效劳器外，系 统性能还与所涉及的各个组件有关：包括操作系统、Web 效劳器、数据库效劳器、甚至网络及硬件设备等性能调优效劳以应用效劳器调优为核心，也可以协作用户完成系统整体性能调优工作定期巡检及安康检查】对于选择海融询问安康检查效劳的用户，海融询问定期派遣工程师为用户供给现场安康检查效劳内容包括：1. 产品运行状况评估；2. 相关系统环境变化影响评估；3. 应用系统运行状况评估；4. 日常维护流程运作评估；5. 故障诊断和排解；6. 供给产品参数调整/升级建议等。
培训效劳】海融询问拥有一个以BEA 认证工程师为核心的技术队伍，成员具有多年基于 BEA 中间件产品的应用开发、技术支持、相关数据库治理和产品培训阅历，可以为用户供给有关BEAIT 效劳外包解决方案WebLogic 应用效劳器产品的根底和高级培训效劳定制效劳】海融询问可以依据客户的应用特点，针对业务关键时间如长假期、结息日、年终结算、机房搬迁等，指派特地的技术人员，通过与客户协商，实行现场或远程的方式值班保障海融询问还可以依据用户实际需求通过协商方式制定和实施更加满足用户实际需要量的产品技术支持效劳2. 运维效劳流程运维效劳包括很多方面，以下为简洁的概括：【 报修流程】最传统的报修流程，由企业员工直接通过 打给信息中心的值班人员，告知根本的故 障缘由，有值班人员填写保修工单〔包括故障发生时间、物理位置、IP 地址、故障缘由等〕，填写完毕提交后，ApexOSSWorkshop 将依据故障类型自动将此工单派发到相应运维组〔如网络设备组、效劳器组、数据库组、应用系统组等〕的一线运维技术员一线运维技术员可选择 支持或者是上门效劳的方式与用户沟通解决，如仍旧无法解 决该故障，将进展工单升级转派，由技术水平更高一级的专家〔或者信息中心主任〕来解决。
最终故障解决完后将解决方案保存到运维学问库中，并进展用户回访满足度调查Apex 网管系统报修流程】该流程主要是处理严峻的网络故障或设备硬件故障，Apex 网管系统通过智能阀值技术监测全部网络设备及效劳器的性能状态，而一旦消灭负载过大、跟那个低下、链路中断或者设备主机的故障，将由Apex 网管系统自身生成一个报修工单，并依据故障缘由类型自动派发给相应运维组的一线运维技术员由 Apex OSSWorks 自动派发后，后面故障处理流程同上，最终也要形成运维学问库，不过不用进展用户回访了自动运维效劳台报修流程】该流程为最抱负最具效率的故障报修流程在此流程报修之前，用户或企业员工会先登录到 Apex 自动运维台去进展相关网络的自查，包括端口链路检查、参考自助FAQ 等等，这样将会屏蔽掉绝大多数的用户故障而遇到麻烦的问题，通过自助效劳台也无法解决的故障，用户可以填写报修单进展故障 申告，Apex OSSWorks 运维平台将依据故障类型自动派发给相应运维组的一线运维技术员IT 效劳外包解决方案由 Apex OSSWorks 运维平台自动派发后，后面故障处理流程同上，。