城市公共设施 电动汽车充换电设施运营管理服务规范目 次前言 II1 范围 12 规范性引用文件 13 术语和定义 14 总体要求 15 环境要求 26 运营管理要求 27 服务要求 58 评价与改进 7I城市公共设施 电动汽车充换电设施运营管理服务规范1 范围本标准规定了电动汽车充电站、电池更换站和分散充电设施运行管理的总体要求、环境要求、运营 管理要求、服务要求、评价改进等要求本标准适用于电动汽车充电站、电池更换站和分散充电设施运营管理与服务2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件GB 2894 安全标志及其使用导则GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分 通用符号GB 15630 消防安全标志设置要求GB 16179 安全标志使用导则GB/T17242投诉处理指南GB/T19012质量管理 用户满意组织处理投诉指南GB/T28569电动汽车交流充电桩电能计量GB/T29317电动汽车充换电设施术语GB/T29318电动汽车非车载充电机电能计量GB/T29781电动汽车充电站通用设计要求GB/T31525图形标志 电动汽车充换电设施标志GB/T50966电动汽车充电站设计规范3 术语和定义GB/T 29781、GB/T 29317界定的以及下列术语适用于本文件。
3.1分散充电设施 dispersal charging infrastructure结合用户居住地停车位、单位停车场、公共建筑物停车场、社会公共停车场、路内临时停车位等配 建的为电动汽车提供电能的设施，包括：充电设备、供电电源、配套设施等4 总体要求4.1 充换电设施运行管理应符合国家法律法规的规定和相关标准要求4.2 充换电设施投入运营前应通过竣工验收，并符合政府相关要求4.3 根据充换电服务需求应创新服务模式，完善服务内容、流程和质量等75 环境要求5.1 外部环境5.1.1 充换电设施的总体规划应符合当地区域总体规划规划，符合有关环境保护和消防安全要求5.1.2 充换电设施选址环境应符合 GB/T 50966、GB/T 29781 的相关要求5.1.3 充换电设施宜充分利用供电、交通、消防、排水等公用设施5.1.4 充换电设施设计规划应与市容市貌保持一致，在不影响运行、设备检修及消防安全的前提下， 因地制宜开展绿化，绿化布置应与周围环境、建筑物相协调5.1.5 充换电站宜设置临时停车位置5.2 设施环境5.2.1 充换电设施内环境应卫生清洁，设施整洁5.2.2 充换电设施环境温度、湿度应满足正常充换电的要求。
5.2.3 充换电区域周围不应存放易燃易爆物品、污染和腐蚀介质5.2.4 应保持日常照明和应急照明设施完好换电站内工作环境明亮，操作区域营业间照度不小于 200 Lx，罩棚下照度（距地 1.2 米平面）50 ～250 Lx5.3 标志标识5.3.1 应在明显位置明示运营机构的名称、运营时间、服务范围、服务项目、收费标准和计算方式、 服务热线、求援、监督举报等，宜显示当前站内充换电设备可供使用情况5.3.2 应设置合理的引导标识，出入口和车辆限速标志应明确，应在地面清晰标识行车导引线5.3.3 充电设施上需有明确的充电设施标识，并标注充电设施技术参数，包括但不限于交直流类型、 电压、电流、功率等5.3.4 安全、消防设施标志应明显、清晰，应符合 GB 2894、GB 15630、和 GB 16179 的有关要求5.3.5 公共信息图形标志应醒目、清晰、无破损，使用规范，符合 GB/T 10001.1 的要求充换电站设施标志应符合 GB/T 31525 中的要求6 运营管理要求6.1 制度管理6.1.1 建设能符合运营管理需要的组织架构，明确各机构职能，设置合理的岗位定员，并应制定可行 的运行管理制度。
6.1.2 建立岗位责任制，明确每个部门、岗位应承担的工作内容、质量标准，以及工作权限和责任6.1.3 应建立健全设施管理制度，设置设备运行监控、巡视检查、维修养护、缺陷管理、器具备件管 理等制度6.1.4 应制定运营管理系统运维制度和各子系统的操作规范，确保系统后台持续稳定运行6.1.5 应具备完善的记录，并形成管理制度，记录应及时、准确、真实、完整6.1.6 应建立完备的安全与应急管理制度6.2 设施管理6.2.1 设施管理应包括充电系统、供电系统、监控系统和消防设施等设施的管理电池更换站还包括 换电设施、电池存储设施及电池管理等6.2.2 设施管理应建立管理台账，记录应完整准确6.2.3 应制定相应设施操作规范和作业指导书，规范设施操作6.2.4 应定期对设施进行巡查、检测与维护，及时发现设备运行过程中的异常情况并处理，形成记录， 确保设备处于安全运行状态6.2.5 电池更换站内的动力蓄电池应在电池维护保养区或特定作业区域进行作业6.2.6 分散充电设施的监控、消防设施管理应能满足运营需求6.3 人员管理6.3.1 应根据运营管理需要及服务环节设置岗位，明确责任人、工作流程、职责，制定岗位操作规程 与规范。
6.3.2 工作人员应接受安全生产教育和岗位技能培训，掌握电动汽车安全知识、动力蓄电池基础知识、 用电规范、紧急情况的处理方法，考核合格后上岗6.3.3 工作人员应统一着装，并佩戴易识别的服务标志6.3.4 工作人员应及时响应现场情况、用户反馈信息，并及时处理问题6.3.5 应配备安全员，安全员应遵守岗位安全管理制度，了解电动汽车构造、充换电设施工作原理， 掌握充换电操作规程、安全知识和应急处理方法6.3.6 运营管理系统维护人员应遵守本岗位规范，对网络系统实行查询、监控，及时对故障进行有效 的隔离、排除和恢复，对数据库及时进行维护和管理6.3.7 客服人员应遵守本岗位职责，尊重服务对象，使用文明用语，及时反馈、处理客户反馈信息6.3.8 充电站内的充电作业、设备维护等人员应掌握电动汽车充电安全知识、本岗位操作规程和紧急 情况的处理方法设备维护人员还应获得电工特种作业操作证，持证上岗6.3.9 电池更换站换电作业、电池维护人员应了解电动汽车相关知识，掌握换电设备的工作原理和本 岗位操作规程，并取得电工特种作业操作证，持证上岗电池维护人员还应掌握电池的检测、故障判断 和处理方法。
6.3.10 分散充电设施的设备维护人员应掌握本岗位的操作规程，应对设备进行定期巡检，及时上报、 处理发现的故障，保证设备运行状态正常6.4 运营管理系统管理6.4.1 运营管理系统建设应满足运营管理需求、符合互联互通发展需要充换电设施宜有编码，编码 应有唯一性、可扩展性、协调性，并符合电动汽车充换电服务公共信息交换的有关要求6.4.2 系统在满足业务需求、安全需求外，还应满足提供服务的性能要求，以提高服务质量和用户体 验6.4.3 应根据岗位、业务性质、重要程度、涉密情况等确定系统的运维权限，建立相应的授权使用制 度6.4.4 应定时进行数据备份，备份介质应异地存放并妥善保管，防止未经授权访问业务备份数据6.4.5 应有防信息泄漏、防病毒、防网络入侵的措施保证运营管理系统信息安全6.5 记录管理6.5.1 应对运营管理、服务进行记录，记录应包括但不限于：充换电记录、运行日志、用户交易记录、 账单记录、设备及电池检修维护记录、巡查记录、交接班记录及客户投诉处理记录等记录内容应齐全完整6.5.2 明确记录的收集、整理、归档、修改流程，并由专人负责记录管理6.5.3 对有相关人员签字的记录应保留原始文件，其他资料可采用纸质或电子媒介等形式保存。
6.5.4 按照记录不同类型进行不同保存周期的分类保存6.6 安全与应急管理6.6.1 安全控制6.6.1.1 应增强人员安全防范意识，各项安全责任落实到人6.6.1.2 充换电站运行、检修等应采取保证安全的组织措施和技术措施6.6.1.3 应对所有充换电设施工作人员，在进现场前提供工作区域、安全措施、周围的带电物体及危 险点等信息6.6.1.4 定期开展安全监察和反违章纠察活动，加大安全监督和反违章工作力度6.6.1.5 全面实施危险因素辨识、危险评价及危险控制程序，辨识和评价检修工作中存在的危险因素 并加以有效控制6.6.2 消防安全6.6.2.1 应建立符合法律法规和标准规定的消防安全管理制度6.6.2.2 应完善消防设施配备，制定消防安全工器具操作规程不应挪用消防设施，不应埋压和圈占 消防设施6.6.2.3 应定期进行消防设施、器材检查，填写检查记录发现消防设施和监控器材问题，应及时上 报主管部门，进行维修保养6.6.2.4 有驻场人员的充换电站运营机构应定期进行消防培训和演练，全体人员应掌握消防知识，熟 知消防器材的位置、性能和使用方法6.6.2.5 防火重点区域禁止吸烟，应有明显标志。
6.6.3 应急管理6.6.3.1 应建立专、兼职应急队伍，配备应急所需的器材、设备，并进行日常保养，保证设备完好6.6.3.2 应编制突发应急事件应急预案，应急预案编制应科学合理、内容完备，针对性和操作性强， 并定期进行演练应急预案主要包括：a) 运营突发事件应急预案，应对设施设备故障、火灾、断电等应急预案b) 自然灾害应急预案，应对地震、台风、雨涝、冰雪灾害和地址灾害等的应急预案c) 社会安全事件应急预案，应对认为纵火、爆炸等恐怖袭击事件的应急预案6.6.3.3 发生运营安全事故后，应按规定立即启动相应的应急预案，采取应急措施，防止事态扩大， 在确保安全的前提下尽快回复正常运营，并按规定及时报告6.6.3.4 宜设立统一的应急指挥中心，承担各类突发事件的指挥协调处置工作6.6.3.5 应根据有关法律法规和标准的变动情况、安全条件的变化情况以及应急预案演练和应用过程 中发现的问题，及时修订完善应急预案7 服务要求7.1 服务原则7.1.1 安全为客户提供安全的充换电环境，保证充换电服务过程中车辆、人员安全7.1.2 便捷通过标志标识、充换电服务平台等应用, 便于客户查找充换电设施并可以获得直接而方便的充换电服务。
7.1.3 高效通过管理水平提高、技术创新等措施，使客户在短时间内获得服务7.1.4 智能运用移动互联网、物联网、大数据等技术，提高充换电服务智能化水平7.1.5 创新结合“互联网+”，采取线上线下相结合等方式，创新服务模式7.2 服务内容7.2.1 充电站7.2.1.1 应有客户服务渠道、导引服务、充电服务、结算服务、投诉与处理和其他服务等7.2.1.2 宜根据场地条件设置有便民服务，可提供通讯、车辆维修、便。