供电效劳效能监察实施方案为了深入贯彻落实“三个十条”要求，加强供电效劳工作体系建设、整理效劳资源、标准效劳流程、强化效劳理念、 完善效劳标准，切实提高公司优质效劳水平，依据集团公司、 市公司关于效能监察工作要求，经报公司领导批准，打算开展供电效劳质量效能监察为保证该项效能监察工作的顺当开展，特制定本实施方案一、监察目的认真学习贯彻电监办《供电监管方法》，坚持“四个效劳”，落实“三个十条”，深化“塑文化、强队伍、铸品质”供电效劳提升工程及“三指定”专项治理活动，加强效劳监 督检查，重点检查行风建设和优质效劳工作中存在的问题和 治理的薄弱环节，进一步强化全员效劳理念，不断提升公司 供电效劳工作水平二、监察依据《供电监管方法》、国家电网公司《效能监察方法》、《纠 风和行风建设工作导则》、《员工效劳“十个不准”、“三公” 调度“十项措施”、供电效劳“十项承诺”》、《突发大事闻 应急处置工作预案》、《供电营业职工文明效劳行为标准》、 集团公司《关于违反“三个十条”及行风建设有关规定惩罚 暂行规定》、《关于进一步加强和标准客户故障报修效劳的通知》、《客户业扩报装效劳方法》、《业扩报装治理方法》、《《营销效劳人员岗位行为标准》、公司《效劳岗位行为标准》、《首 问负责制度》《客户业扩报装接电治理方法》等文件规定。
三、监察任务监视检查贯彻执行“三个十条”等供电效劳方面规章制 度状况，以及在供电效劳中治理程序、业务流程、工作标准 和岗位标准等方面履职状况，订正行为偏差，促进企业标准 治理：1、监视检查停送电治理状况，提高供电质量和供电可 靠性2、监视检查业扩报装治理状况，推行“阳光业扩”，建立健全业扩报装内部稽查机制和防控监视制度，坚决杜绝“三指定”行为3、监视检查执行国家电价政策状况，加强“三电”工 作，坚决杜绝各种违规收费现象4、监视检查效劳窗口标准化、标准化建设状况，贯彻落实《供电效劳质量标准》和《供电效劳供给标准》等标准 性文件，提升城乡一体化效劳水平5、监视检查畅通监视渠道状况，主动承受政府监管和社会监视，准时受理客户投诉举报，有效解决社会各界关心 的热点和难点问题四、组织机构及职责分工为切实加强对供电效劳质量效能监察工作的领导，公司成立效能监察领导小组，办公室设在监察审计部 1、领导小组职 责：负责公司供电效劳质量效能监察的领导和指导，组织制定效能监察工作方案，组织协调开展效能监察工 作，了解各单位开展自查工作状况，适时组织检查和抽查工 作2、工作办公室职 责：在领导小组领导下，负责供电效劳质量效能监察日常工作，针对供电效劳的各工作环节，组织专项监视检 查，准时觉察订正供电效劳工作中存在的问题，催促有关部 门、单位认真分析缘由，准时进展整改。
3、职责分工（1） 营销部负责供电优质效劳的归口治理负责营销效劳相关治理制度、治理程序、业务流程、工作标准和岗位 标准的建立与落实负责业扩报装“三指定”问题的检查与 整改负责营业窗口标准化建设的归口治理负责优质效劳 突发大事应急处置预案制定与实施负责承办业务治理范围 内客户投诉举报问题的调查核实与催促整改工作负责组织 开展供电效劳品质评价工作负责营销各岗位人员的专业培 训2） 乡镇电管部负责供电所行风建设和优质效劳措施的落实负责供电所供电效劳工作的常态化、标准化、标准化建设负责供电牢靠率、电压合格率治理负责解决客户 反映集中的突出问题负责各供电所优质效劳和行风建设常 态机制建设负责承办业务治理范围内客户投诉举报的调查 处理及整改订正工作3） 生技部负责供电牢靠性、电压合格率治理，保证电能优质牢靠供给负责配电网规划、建设、运行维护和状 态检修，乐观开展不停作业，加强故障抢修治理，削减客户 停电时间负责节假日、重大社会活动保电工作4） 政工部负责开展内外宣传负责行风舆情监测， 指导基层单位开展行风舆情应急处置工作5） 监察部门负责组织落实上级及公司供电效劳效能监察领导小组的各项工作部署组织开展行风建设工作的检查考核。
协调、催促业务治理部门对存在的治理和效劳问题加以整改落实负责受理行风投诉举报，查纠违规违纪行为 负责与政府纠风部门的沟通联系等工作五、监察重点及监察方法1、监察内容供电效劳效能监察重点监察制度建设状况、效劳窗口建设状况、业扩报装、停送电治理、电费电价、故障报修治理、 用电抄核收状况、畅通渠道、行评反响问题整改状况、“三个十条”贯彻执行状况等十方面内容，具体内容见附件《供电效劳效能监察重点监察内容及检查分工表》2、监察方法运用资料分析法、跟踪督查法、直接参与法，通过专项 检查、召开座谈会和现场走访等多种形式，调取营销 MIS 系统或 ERP 系统资料查阅相关文件、制度和记录，利用模拟报修、 查询、信息监测等手段，对供电效劳各业务环 节、流程进展检查评价六、工作步骤准时间安排〔一〕 前期预备阶段〔3 月 1 日—4 月 30 日〕1、前期调研召开座谈会，在深入调查争论的根底上， 撰写可行性报告，提出立项建议2、工程审批依据立项建议，填写《效能监察立项报 告表》，由公司领导批准后正式立项3、成立机构成立效能监察领导小组和工作机构，明 确职责分工4、制定方案制定供电效劳效能监察实施方案5、组织培训。
组织检查人员学习有关文件要求，明确 效能监察的重点和关键环节，有针对性地开展工作〔二〕自查整改阶段〔5 月 1 日—5 月 31 日〕1、下达效能监察通知书向监察对象下达效能监察通知书，通报实施效能监察的内容、要求和时间等相关事宜 2、各单位要制定切实可行的自查自纠方案，明确自查工作的人员、方法、步骤以及自查内容重点3、各单位要比照《供电效劳效能监察重点监察内容及检查责任分工表》所列重点监察内容，开展供电效劳状况自 查自纠工作，对存在问题要制定整改打算，明确“量、质、 期”要求，抓好整改，逐项填报《供电效劳效能监察自查自 纠问题登记表》，并形成供电效劳状况自查自纠工作报告4、各单位于 5 月 20 日前，将供电效劳状况自查报告、《供电效劳效能监察自查自纠问题登记表》上报公司效能监 察领导小组办公室〔三〕全面检查阶段〔6 月 1 日—7 月 20 日〕1、下达效能监察检查通知书制定效能检查工作方案， 向监察对象下达效能监察检查通知书，明确检查的内容、方式、要求和时间，以及被监察对象应当供给效能监察必需的工作资料等相关事宜2、组成检查组抽调精干人员组成检查组，明确效能监察的目标、任务、关键环节、监察点，对小组成员进展分 工，把监察责任落实到人，确保检查内容的全掩盖。
3、开展检查依据检查方案，通过听取汇报、查阅资料、现场核查、召开座谈会、跟踪监视等方式，收集有关文 件资料和事实陈述，觉察行为偏差、治理缺陷和违纪违规现 象，并填写《供电效劳效能监察重点监察内容及检查责任分 工表》，确保信息的真实牢靠4、组织行风建设优质效劳根本学问考试重点检查抄表人员、营业人员对“三个十条”、《关于违反“三个十条” 及行风建设有关规定惩罚暂行规定》等根本学问把握状况 5、对业扩工程进展跟踪督查选取 5 月份和 6 月份部分业扩工程工程，进展全过程跟踪督查，重点检查业扩效劳、 业扩时限等状况6、通报状况向监察对象反响监察状况，听取意见和 建议7、下达效能监察建议书针对监察中觉察的问题，向责任单位下达《监察建议书》或《监察打算书》，限期对存 在的问题进展整改8、各单位要针对监察中觉察的治理漏洞，进一步健全完善行风建设和优质效劳治理制度，促进效劳工作标准化、 标准化、精细化〔四〕跟踪落实阶段〔7 月 21 日—8 月 20 日〕1、有关单位要依据监察建议〔打算〕书要求，认真梳理自查和检查问题，制定整改打算，明确整改责任人和整改 期限2、对监察建议或打算的执行状况进展跟踪检查，并填写《监察建议〔打算〕落实检查记录表》，确保整改要求得到落实。
必要时可将监察结果及整改状况抄送给纪检、人资、 干部治理等部门，作为单位和干部业绩考评的重要依据之一〔五〕总结评审阶段〔8 月 21 日-9 月 25 日〕1、效能评估公司将结合优秀效能监察工程评比，对效能监察工程的治理效益、经济效益、社会效益和廉洁效益 等进展成效评估，催促各单位乐观运用监察成果，提高行风 建设优质效劳水平2、工程总结效能监察检查工作完毕后，各单位要做好工作总结，写出效能监察专题报告，总结报告包括：选题 立项、组织预备、监察过程、问题及整改、效益评估、工作 改进等主要内容三县公司总结报告完成后，由本单位负责 人批阅签字，于 9 月 20 日前上报公司效能监察领导小组办公室七、工作要求1、提高生疏，加强领导供电效劳效能监察涉及面广、 专业性强，相关部门和工作人员要统一思想，在充分理解开展供电效劳效能监察对企业和社会重要作用的根底上，细心部署，统筹安排，切实加强对此项工作的组织领导2、明确职责，落实责任各单位要明确工作职责、严格落实；各部门之间要相互支持、亲热协作；纪检监察部门 要充分发挥组织协调作用，准时觉察并解决工作消灭的各种 问题，确保供电效劳效能监察工作顺当开展，取得实效。
3、乐观协作，认真整改各责任单位和部门要高度重视供电效劳效能监察工作，乐观协作工作人员开展工作，对检查出的问题要认真进展整改，切实解决好优质效劳工作存 在的问题，不断提高行风建设优质效劳效劳水平。